Suporte técnico, um dos principais fatores de satisfação do cliente

O que é o suporte técnico nas relações com o cliente e como ele pode aumentar significativamente a satisfação do usuário?

Por que as soluções de suporte ao cliente precisam colocar a colaboração no centro de seus negócios para colher os muitos benefícios, como a criação de comunidades engajadas e o conhecimento compartilhado?

O suporte ao cliente e o suporte técnico, em particular, possibilitam atingir os objetivos de satisfação do cliente e, ao mesmo tempo, beneficiar o fornecedor. Vamos ver como.

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Suporte técnico: definição

O suporte técnico abrange todos os métodos, ferramentas e processos usados para garantir que os usuários obtenham o melhor uso possível do serviço que adquiriram.

Portanto, o suporte técnico deve permitir :

• diagnóstico e resolução rápidos de falhas,
• gerenciamento eficaz do conhecimento da equipe de suporte,
• orientação sobre o uso pelo usuário.

Além do atendimento ao cliente (relações externas), as soluções de suporte técnico podem ser usadas internamente, por um departamento de TI, por exemplo.

Por que configurar o suporte técnico?

A maioria das empresas que instala software de suporte técnico o faz por vários motivos:

• Elas estão vendendo um serviço que requer suporte;
• querem controlar o número de chamadas que recebem dos clientes (liberando as centrais de atendimento)
• precisam criar um vínculo com seus clientes.

Entretanto, há um interesse comercial real na implementação desse tipo de software. Esse interesse, muitas vezes mal compreendido pelos usuários, está relacionado à competitividade da empresa, seja em termos de :

• economia de tempo no processamento de solicitações,
• renovação de assinaturas de clientes
• ou aumentar o valor percebido de seus serviços,

há muitos argumentos para dar o mergulho.

Também sabemos que, desde 2010, a tendência tem sido a automatização das relações com os clientes e o trabalho colaborativo.

As soluções de suporte claramente melhoraram nesse aspecto, tornando muito mais fácil e acessível do que nunca configurá-las e desenvolver conhecimento.

Problemas e ferramentas de suporte técnico

As ferramentas de relacionamento com o cliente e de suporte técnico estão evoluindo muito rapidamente, tanto em termos de funcionalidade quanto de uso. Aqui estão os principais desafios, ilustrados por exemplos concretos.

1) Contextualizar e centralizar as conversas omnicanal

O gerenciamento de e-mails consome muito tempo das equipes técnicas porque eles estão fora de contexto quando chegam. O agente técnico deve, portanto, reunir sistematicamente as informações relacionadas a uma solicitação antes de agir.

Para aumentar a eficiência, você precisa usar um software dedicado.

Alguns exemplos:

• 👉 A partir da plataforma easiware, todas as informações conhecidas sobre um cliente são automaticamente armazenadas em um arquivo de cliente 360°. Isso inclui os detalhes de contato, os últimos pedidos, o perfil de fidelidade e até mesmo o histórico de conversas com a sua marca, independentemente do canal de contato utilizado (e-mail, formulário da Web, chat, WhatsApp, redes sociais...).
  Dessa forma, suas equipes de suporte têm o contexto necessário para uma troca personalizada. Elas economizam tempo ao lidar com as solicitações e podem se concentrar em fornecer uma solução rapidamente. Dessa forma, você pode garantir uma ótima experiência do cliente, tanto em termos da qualidade da troca quanto da velocidade do processamento.
  
  
• O FreshDesk oferece uma visão única de todas as suas trocas para melhor monitoramento e colaboração mais fácil com seus colegas de equipe, em torno do problema do cliente, independentemente da porta de entrada.
  
  
• O Jamespot contextualiza as solicitações e substitui e-mails isolados por conversas. Além disso, o cliente pode interagir com você por meio de vários canais de comunicação: por e-mail, mas também por telefone, chat, mídia social ou aplicativos de mensagens.
  
  
• O software de atendimento ao cliente omnichannel Service Cloud da Salesforce oferece uma visão de 360° de todas as interações com o cliente por meio de um painel simplificado. Assim, assim que um cliente entra em contato com você pelo canal de sua escolha, você tem todas as informações necessárias para fornecer a solução mais adequada o mais rápido possível. Além disso, você terá uma IA para orientá-lo em suas próximas interações com o cliente.

2) Simplificação e automação do processamento de sinistros

Simplificar o processamento de sin istros significa reduzir o custo de gerenciá-los.

A otimização de custos envolve sistematicamente a avaliação do que já existe e a definição de novos objetivos.

Portanto, você precisa ser capaz de avaliar quanto tempo leva para processar as solicitações, desde o momento em que um tíquete é aberto até o momento em que é fechado.

É nesse ponto que o painel de monitoramento de KPIs se destaca: longe de ser útil apenas para os gerentes, ele permite que os agentes entendam onde estão as dificuldades reais em suas tarefas diárias.

Os painéis são projetados para gerar ações concretas com base em dados reais.

O FreshDesk também facilita o gerenciamento da largura de banda ao automatizar tarefas repetitivas usando acionadores com script, configurados de acordo com o tempo, o evento ou a palavra-chave.

Quanto ao Salesforce Service Cloud, ele permite que você automatize todo o seu processo de aprovação, configurando fluxos de trabalho inteligentes. Dessa forma, você se torna mais ágil e relevante para a solicitação do cliente.

3) Ofereça aos clientes suporte técnico de autoatendimento

Se os usuários tiverem uma central de ajuda clara, abrangente e fácil de usar, é menos provável que eles escrevam para o suporte ao cliente.

Uma plataforma de suporte de autoatendimento deve permitir que 90% das solicitações redundantes sejam resolvidas, aliviando a carga dos agentes.

O autoatendimento inteligente está na moda: permita que os clientes encontrem respostas por si mesmos, oferecendo uma base de conhecimento, perguntas frequentes dinâmicas ou um chatbot.

Não crie um sistema de ajuda on-line inutilizável com conteúdo que você não consegue encontrar. Uma ferramenta de atendimento ao cliente deve ser parcialmente autogerenciável (graças à inteligência artificial) e, acima de tudo, propor conteúdo vinculado aos problemas técnicos a serem resolvidos.

Dessa forma, os técnicos podem se concentrar em seus conhecimentos, enriquecendo a assistência on-line com procedimentos oficiais, guias de solução de problemas, contatos telefônicos diretos para se encarregar da resolução etc.

Os usuários que sentem um dinamismo real (velocidade e número de resoluções no fórum) na comunidade rapidamente se tornam colaboradores ativos para aqueles que precisam de ajuda.

O módulo de Perguntas/Respostas do Jamespot Technical Support possibilita, por exemplo, a configuração de uma função de autoajuda entre seus clientes. Isso economiza uma quantidade significativa de tempo e ajuda a envolver e unir seus clientes.

4) Criação de valor além do simples formulário de contato

A qualidade do suporte técnico tem uma enorme influência sobre a percepção que os clientes têm de um serviço ou produto. Muitos de nós estamos preparados para ignorar algumas falhas quando a equipe que o produz tem toda a nossa confiança. Aqui estão algumas dicas:

• Permita que seus clientes liguem para você em um número não premium. Ofereça também um retorno de chamada gratuito. Isso transmite uma imagem de seriedade e disposição para ajudá-lo rapidamente.
  
  
• Para um determinado incidente: o cliente deve fazer apenas uma solicitação e ela deve ser atendida rapidamente. Solicitações repetidas aumentam muito a frustração e a insatisfação.
  
  
• Os clientes não devem ter que fornecer informações que já tenham fornecido. A verificação da identidade deve ser a única área de dúvida.
  
  
• O acesso a um revendedor ou a compra de um serviço adicional deve ser fácil para o cliente! Mesmo que ele entre em contato com o departamento técnico, ele deve ser capaz de direcioná-lo rapidamente para a pessoa certa. Isso significa que o software deve conter os dados do cliente (contatos, histórico de eventos, etc.).
  
  
• Qualquer agente deve ser capaz de fornecer uma resposta rápida a um problema. Portanto, o software de suporte técnico deve incluir um módulo de gerenciamento de conhecimento técnico.

No que diz respeito às habilidades interpessoais:

• Mesmo por e-mail ou telefone: sorria!
• Nunca se esqueça de dizer "olá" e "obrigado".
• Presuma que, se houver um problema, a culpa nunca é do usuário, mas sua.
• Explique a situação ao cliente e o que você vai fazer com palavras simples. Isso o envolverá na solução e o tornará mais paciente e compreensivo.

A easiware entendeu perfeitamente essa necessidade de criar valor. Sua plataforma foi projetada para melhorar a produtividade da sua equipe de suporte, mas também para facilitar o monitoramento da satisfação do cliente. Por exemplo, ela permite que você implemente campanhas de "NPS e satisfação", além de acompanhar seus resultados usando painéis e relatórios personalizados. O objetivo? Garantir que seu suporte técnico seja eficaz e que seus serviços sejam bem recebidos pelos clientes.

5) Liberar a organização interna do atendimento ao cliente

As organizações burocráticas de cima para baixo atingiram seus limites. Os departamentos técnicos e de TI precisam ser capazes de se organizar.

É por isso que o Jamespot facilita a modelagem de seu software de suporte técnico com pequenos aplicativos e regras de negócios. Além disso, o conhecimento é capitalizado e compartilhado dentro das equipes, e todos podem acompanhar as notícias de suas equipes no feed dedicado.

Favoreça uma solução escalável que permita, por exemplo, a propagação de boas práticas do departamento técnico para o restante da empresa.

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Melhore sua competitividade colocando o cliente no centro

Se, como em muitos setores de serviços, a concorrência em termos de preço ou produto não for suficiente, a implementação de um suporte eficaz ao cliente pode ajudá-lo a ganhar participação no mercado, aumentando a fidelidade do cliente e criando valor aos olhos dele.

Acompanhe seus KPIs no painel e tome medidas concretas para tornar o suporte ao cliente um fator essencial para sua competitividade!