7 dicas para um serviço pós-venda eficiente e organizado

O pedido é entregue, o serviço é concluído... missão cumprida? Não é bem assim! As relações com o cliente não param por aí.

☝️ O serviço pós-venda é uma etapa importante na jornada do cliente. Depois que o comprador sai da loja ou valida seu pedido on-line, toda empresa ainda precisa garantir a satisfação do cliente gerenciando bem seu serviço pós-venda.

Ele também é uma vitrine de marketing, influenciando clientes, clientes potenciais e concorrentes. A inovação tecnológica no serviço pós-venda pode oferecer uma vantagem competitiva.

Quer se trate de devoluções, reparos, problemas técnicos ou solicitações de informações, o serviço pós-venda deve ser uma prioridade. Gerenciado adequadamente, ele pode ter um impacto positivo em suas vendas.

Então, como você pode melhorar seu desempenho para tirar o máximo proveito desse pilar do relacionamento com o cliente? Nós lhe contamos tudo sobre isso! 🔍

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A importância do serviço pós-venda

O que significa serviço pós-venda?

O serviço pós-venda refere-se ao conjunto de serviços prestados aos clientes após a venda, dependendo das atividades e do negócio principal da empresa:

• acompanhamento após a compra de um produto ou serviço,
• manutenção
• solução de problemas
• devoluções ou trocas, etc.

O serviço pós-venda também pode abranger outros serviços, como :

• entrega e instalação de produtos ou equipamentos,
• assistência física ou on-line,
• treinamento, consultoria,
• todas as interações gerenciadas remotamente em geral.

Como resultado, o serviço pós-venda está provando ser um fator essencial para melhorar a imagem de uma empresa e está se tornando uma alavanca para a satisfação e a fidelidade do cliente, ainda mais em um contexto de relações digitalizadas com o cliente. Veja por quê.

Qual é o papel do serviço pós-venda?

Melhorar a imagem da marca

A qualidade dos produtos ou serviços vendidos é obviamente primordial. Mas também o é a capacidade de falar com pessoas competentes e ter os problemas resolvidos por um serviço bem organizado.

97% dos consumidores consideram a qualidade do atendimento ao cliente um critério importante na escolha de uma marca.

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O serviço pós-venda é um dos últimos pontos de contato com o cliente. Se gerar satisfação entre seus clientes, pode representar um valor agregado real para sua empresa.

Os clientes que são ouvidos, cujas necessidades são levadas em conta e tratadas de forma eficaz, têm maior probabilidade de recomendá-lo, de falar positivamente sobre você para outras pessoas ou de deixar uma avaliação favorável em seu site.

Por outro lado, qualquer insatisfação pode prejudicar a reputação de uma marca e seus negócios e, em última análise, ter um impacto negativo em suas vendas. 🙅

Uma ferramenta para fidelizar o cliente

Um serviço pós-venda de qualidade pode ser um fator decisivo na decisão de compra de um cliente, especialmente para produtos de alto valor.

Os clientes investem no produto, mas também compram o serviço associado. O serviço pós-venda da Darty é um bom exemplo disso: a marca aproveitou seu gerenciamento pós-venda para estabelecer um vínculo de confiança com seus clientes.

A qualidade do serviço pós-venda é um elemento fundamental para nutrir o relacionamento com o cliente, o que, em última análise, levará à fidelidade do cliente. E não é segredo que a fidelização de clientes custa menos do que a aquisição de novos clientes.

A qualidade do que você vende é essencial, mas não é mais suficiente. Para garantir um crescimento saudável e uma reputação positiva, seus clientes precisam ter confiança em seu serviço pós-venda. Na prática, qual é a base de um serviço pós-venda bem-sucedido?

O que é um bom serviço pós-venda?

Uma experiência do cliente tranquila e eficiente

O que exatamente os clientes procuram quando entram em contato com a sua marca?

Velocidade e eficiência: os clientes querem ser tranquilizados e obter informações e soluções rapidamente, sem passar por vários intermediários.

Um processo simples e personalizado: os clientes se sentirão mais próximos da marca se forem feitos esforços para entender suas expectativas, resolver seus problemas específicos e estabelecer uma troca pessoal e positiva.

A qualidade da troca: a substância e a forma das trocas, independentemente do canal utilizado, devem ser meticulosas.

Criação de valor...

Para sua empresa, a questão se concentrará na lucratividade do serviço pós-venda. Embora o serviço pós-venda às vezes seja faturado, ele geralmente é incluído no contrato de venda do produto ou serviço.

Para conseguir gerar uma parte das vendas por meio desse serviço e não mais considerá-lo como um item de despesa, suas ações e objetivos deverão estar vinculados à política geral da empresa.

... vinculados à sinergia entre os departamentos

O desempenho de um serviço pós-venda também pode depender de uma boa colaboração entre os vários departamentos da empresa.

A equipe do serviço pós-venda se beneficiará se for receptiva ao feedback daqueles que estão em contato direto com os clientes.

Dessa forma, o atendimento ao cliente e as vendas trabalham lado a lado com um único objetivo: melhorar o relacionamento com o cliente e, por fim, gerar mais vendas.

Um exemplo de um serviço pós-venda de alto desempenho graças ao omnidigital

Embora o telefone ainda seja o canal preferido dos clientes, diversificar e digitalizar os pontos de contato é uma estratégia vencedora.

Para harmonizar e otimizar a experiência do cliente, é do interesse de uma marca adotar uma estratégia omnicanal para que ela possa atender aos clientes onde quer que eles estejam: redes sociais, salas de bate-papo, sites etc.

7 dicas para aumentar a eficiência de seu serviço pós-venda

1 - Transforme seu serviço pós-venda em um centro de lucro

Para otimizar os custos associados à sua operação, a questão do desempenho do serviço pós-venda precisa ser integrada aos planos de desenvolvimento da empresa. Ao implementar um projeto estratégico em toda a organização, seu serviço de pós-vendas poderá apresentar resultados positivos com

• objetivos financeiros claramente definidos
• uma oferta de serviços que vai além do aspecto "curativo" para aumentar as vendas de forma proativa (treinamento, assistência remota, etc.),
• ferramentas e indicadores de gerenciamento para monitorar o desenvolvimento de suas atividades,
• implementação de um processo genuíno de monitoramento da satisfação do cliente.

Uma gestão bem planejada do seu serviço pós-venda lhe permitirá controlar os custos e desenvolver uma gama de serviços com o objetivo de melhorar a lucratividade da sua empresa.

Essa estratégia baseada em tornar o serviço pós-venda mais lucrativo pode ser refinada por meio da coleta de feedback de seus clientes. Por exemplo, um questionário de satisfação enviado logo após o uso do serviço pode ser eficaz para melhorar o desempenho do serviço pós-venda e adaptá-lo às expectativas do cliente.

2 - Automatize as respostas recorrentes

Para facilitar o trabalho de suas equipes de pós-venda, por que não processar automaticamente algumas das respostas enviadas? Algumas solicitações surgem com frequência e têm pouco valor agregado. Embora não precisem necessariamente ser tratadas por um agente da central de atendimento, elas podem ser automatizadas para liberar o tempo de suas equipes para questões de maior valor agregado.

Os clientes estão cada vez mais conectados e tendem a querer resolver seus problemas de forma independente (a tendência do autocuidado). Como eles procuram obter informações on-line, estão buscando canais digitais que lhes permitam acessar o serviço a qualquer momento.

88% dos franceses dizem que são a favor de vários métodos de contato em horários estendidos.

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3 - Desenvolva as habilidades de sua equipe

Os consultores de clientes são a interface direta com os clientes. Portanto, é essencial que eles estejam totalmente familiarizados com os produtos e serviços que você vende, com as ofertas atuais e com os processos da sua empresa.

Além disso, o atendimento ao cliente é fundamental, e sua equipe precisará demonstrar excelentes habilidades interpessoais.

Portanto, é uma boa ideia organizar treinamento e desenvolvimento de habilidades.

• Conhecimento do negócio: para fornecer informações de qualidade e respostas precisas.
  Os técnicos e consultores precisam conhecer sua área de especialização e a marca para oferecer aos clientes um suporte de alta qualidade.
  
  
• Habilidades de escuta: para identificar claramente a solicitação do cliente, saber ouvir e reformular para garantir que o problema seja devidamente compreendido e para orientar o cliente da melhor maneira possível. Escuta ativa: empatia e paciência são qualidades que os clientes esperam de um consultor.
  
  
• Técnicas de saudação e mediação: manter-se cortês em todas as circunstâncias, seja ao receber ligações, e-mails ou bate-papos.
  O tato e o respeito pela outra pessoa são essenciais, especialmente ao lidar com reclamações e reações a comportamentos potencialmente agressivos (descontentamento, impaciência, frustração do cliente).
  Os consultores precisam saber como adaptar sua abordagem e redirecionar os clientes para as soluções ou contatos adequados para lidar com o problema.
  
  
• Comunicação: saber como se expressar de forma agradável e tranquilizadora, com uma elocução clara. Não devemos nos esquecer de que a capacidade de se comunicar bem gera confiança e continua sendo uma das chaves para a qualidade do serviço pós-venda.

4 - Conheça melhor seus clientes

Conhecer melhor seus clientes significa ser capaz de atender às expectativas deles de forma mais eficaz.

E as emoções positivas desempenham um papel importante no sentimento de proximidade com uma marca. Ao se concentrar na personalização do relacionamento com o cliente, você está apostando no aumento da satisfação do cliente.

Para conhecer as pessoas com quem você está falando, é uma boa ideia usar uma ferramenta de gerenciamento de vendas móvel. Ao registrar o máximo de informações possível, ela permite que você rastreie o relacionamento com o cliente, de modo que possa personalizar melhor as trocas, em uma abordagem centrada no cliente.

Da mesma forma, o próprio serviço pós-venda permitirá que você reúna elementos de conhecimento do cliente.

Você pode incentivar o compartilhamento de feedback entre as equipes em contato com os clientes, criando um sistema de circulação de informações e destacando as necessidades dos clientes por meio de solicitações enviadas ao serviço de pós-venda.

5 - Incentive a comunicação interna

6 - Meça o desempenho de seu serviço pós-venda

7 - Use as ferramentas certas

Por fim, a eficiência do seu serviço pós-venda é bastante impulsionada pelo uso de ferramentas de nova geração, que permitem implementar e automatizar todas as boas práticas descritas acima. O resultado? Maior eficiência, satisfação do cliente e menos perda de tempo.

Veja a seguir uma pequena seleção dessas inestimáveis soluções de software.

Soluções especializadas em suporte ao cliente

• easiware. Além de suas funções de gerenciamento omnicanal e personalização do relacionamento com o cliente, a ferramenta oferece modelos de resposta, uma central de ajuda e uma base de conhecimento aos seus usuários, para facilitar e contextualizar as trocas, de modo que o elemento humano permaneça no centro do serviço pós-venda.
  
  
• Experiência do cliente RingCentral. O software permite que as expectativas dos clientes sejam atendidas de forma eficaz, graças ao controle sobre os vários canais de comunicação: os consultores gerenciam todas as interações em uma interface centralizada. Essa ferramenta também fornece relatórios e monitoramento de atividades, para otimizar a experiência do cliente em todo o serviço pós-venda.
  
  
• Salesforce Service Cloud. A força dessa plataforma está em sua capacidade de rastrear solicitações e reclamações, mesmo que os clientes mudem de canal de contato ao longo do caminho. Além disso, a base de conhecimento integrada na nuvem permite que suas equipes de suporte reúnam os dados dos clientes e os compartilhem com seus colegas.
  
  
• O Twilio Flex é a plataforma de contact center na nuvem que permite criar experiências omnichannel personalizadas para os clientes. Você tem o poder de oferecer um serviço pós-venda personalizado e relevante a cada um de seus clientes, independentemente do canal de comunicação usado. Com a Twilio, as interações com sua marca não deixarão seus clientes indiferentes.

Soluções de telefonia empresarial

• Dexem. A solução de telefonia em nuvem tem como objetivo modernizar a telefonia empresarial para melhorar o gerenciamento de chamadas. Graças a recursos como o servidor de voz interativo, você pode responder rapidamente às solicitações dos clientes e direcioná-los facilmente para a pessoa certa. Bônus: o software se integra facilmente a muitos aplicativos de CRM do mercado para otimizar o acompanhamento e o relacionamento com os clientes.
  
  
• Kavkom. O que há de especial nessa plataforma de telefonia em nuvem? Ela integra nativamente um CRM. Graças a esse software, os clientes se beneficiam de uma saudação telefônica profissional (IVR para qualificar a solicitação, por exemplo), bem como do monitoramento ideal de seu arquivo. Por fim, a Kavkom oferece um serviço ilimitado, sem compromisso e faturado em uma base pro rata.

👉 CRM

• Zendesk. Com esse CRM, você oferece aos seus clientes uma experiência fluida e natural, independentemente dos pontos de contato usados durante a jornada deles. Seus agentes recebem solicitações de todos os canais em seu espaço de trabalho unificado e têm acesso a informações úteis e disponíveis sobre o cliente. O resultado? As respostas que eles recebem são personalizadas, mais rápidas e perfeitamente contextualizadas.

Soluções de manutenção pós-venda

• MySABE. Esse software de manutenção pós-venda é feito sob medida para empresas de todos os setores. Ele oferece uma ampla gama de funções para atender a todas as necessidades, garantindo que seu serviço pós-venda seja perfeitamente gerenciado e lucrativo. Solicitação, faturamento de intervenções, gerenciamento de clientes e de seus contratos... ele garante uma renda recorrente ao mesmo tempo em que oferece qualidade e diversidade de serviços.

👉 Chatbots

• BOTNATION.AI. A ferramenta apoia o gerenciamento do atendimento ao cliente, lidando diretamente com questões simples e recorrentes e encontrando o contato certo para consultas mais complexas. Sua disponibilidade 24 horas por dia e suas respostas instantâneas proporcionam uma experiência mais tranquila para o cliente e aliviam a carga de trabalho da equipe de pós-venda, filtrando as solicitações.

Software de gerenciamento de serviços

Por que usar um software de gerenciamento de serviços? Digamos que você venda uma geladeira para um restaurante e seu cliente ligue para o serviço pós-venda em pânico porque a cozinha está inundada após uma pane. Então, você precisa criar um tíquete e enviar alguém para resolver o problema.

• Kizeo Forms. Essa solução otimiza a comunicação entre a equipe de campo e o atendimento ao cliente. Usando o aplicativo móvel, o reparador faz anotações na casa do cliente (tipo de avaria, peças a serem encomendadas, etc.) e as transmite em tempo real. Não há necessidade de voltar ao escritório, não há papel e não se perde tempo transcrevendo relatórios.

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E o serviço pós-venda se torna um ativo para suas vendas!

O serviço pós-venda, em todos os setores, é um serviço por si só que não deve ser negligenciado. Com os clientes cada vez mais exigentes, a qualidade do atendimento ao cliente continua sendo um dos principais critérios para as expectativas dos compradores em relação às marcas.

Portanto, o gerenciamento pós-venda deve ser visto como um dos pilares da estratégia da empresa e como uma etapa fundamental na jornada do cliente para fidelizá-lo.

Um gerenciamento rigoroso e uma organização eficiente são essenciais para que as necessidades dos clientes sejam atendidas com o melhor custo possível. As despesas devem ser equilibradas por investimentos que permitam transformar as reclamações dos clientes em oportunidades.

Para conseguir isso, a digitalização das interações e a mudança para uma abordagem multicanal oferecem várias vantagens. Com a aquisição de ferramentas digitais, sua empresa pode ajudar a melhorar a produtividade e o bem-estar no trabalho da equipe de gerenciamento do serviço pós-venda, além de aprimorar a experiência do cliente.