O que seus clientes REALMENTE pensam? Descubra com estes 4 indicadores de satisfação do cliente
Toda empresa tem o dever de dedicar o máximo de energia possível à satisfação do cliente. E por um bom motivo: clientes satisfeitos são clientes que voltam ou até mesmo se tornam verdadeiros embaixadores de sua marca.
Mas para identificar as alavancas que você precisa ativar para conseguir isso, você precisa saber qual é a sua posição. Você pode ter a impressão de que seus clientes estão muito satisfeitos com você, mas a realidade é bem diferente.
É por isso que recomendamos que você estabeleça e monitore regularmente os indicadores de satisfação do cliente.
Mas entre CSAT, NPS e CES, quais indicadores você deve escolher para medir a satisfação do cliente ? Este artigo analisa os quatro principais.
Para que são usados os indicadores de satisfação do cliente?
A satisfação do cliente é um dos principais objetivos de qualquer empresa comercial, pois se seus clientes estiverem satisfeitos:
- eles estarão mais propensos a usar seus serviços novamente quando houver necessidade (lembre-se, custa menos manter um cliente existente do que adquirir um novo!
- é menos provável que eles procurem a concorrência;
- eles recomendarão você a seus amigos e familiares.
E tudo isso é bom para suas vendas e para o futuro de sua empresa 💵!
Mas para descobrir o que seus clientes realmente pensam, está fora de questão fazer um "jogo de adivinhação". Pelo contrário, é importante definir com precisão o que pode ser melhorado. Daí a importância de determinar como medir a satisfação usando indicadores confiáveis.
Concentre-se agora em quatro deles:
- CSAT(Customer Satisfaction Score),
- NPS(Net Promoter Score),
- CES(Customer Effort Score),
- a taxa de recompra.
☝️Le cálculo da maioria desses indicadores envolve a coleta prévia de dados e, portanto, a distribuição de questionários aos seus clientes.
CSAT, ou Índice de Satisfação do Cliente
O que é CSAT?
O CSAT, ou Índice de Satisfação do Cliente, é o indicador mais básico. Ele consiste em responder a uma pergunta simples, como:
"Qual é o seu grau de satisfação com nosso produto/serviço?
Para expressar sua opinião, os clientes são solicitados a selecionar sua resposta em uma lista de múltipla escolha:
- muito satisfeito
- razoavelmente satisfeito
- não muito satisfeito
- nem um pouco satisfeito.
Os benefícios do CSAT
O CSAT é muito popular entre as empresas, pois mede vários parâmetros, como a qualidade dos produtos e serviços, é claro, mas também o suporte ao cliente, a facilidade de uso, a relação custo-benefício... enfim, tudo o que você quiser.
Além disso, é um indicador acessível, baseado em uma pergunta fácil de entender, que incentiva os clientes a responder.
Como se calcula o Customer Satisfaction Score?
A fórmula do Customer Satisfaction Score é a seguinte:
| CSAT = Número de respostas positivas/Número total de respostas x 100 |
Por exemplo, se em sua campanha, dos 1.000 respondentes do seu questionário, 200 disserem que estão muito satisfeitos e 500 disserem que estão satisfeitos, seu resultado será 70.
| 700/1000 x 100 = 70 |
Então, qual é o índice médio de satisfação do cliente a ser almejado? Como regra geral, se sua pontuação for superior a 80%, isso é um sinal muito bom. Por outro lado, uma pontuação inferior a 50% não é um bom presságio.
Dica: a pesquisa de satisfação do cliente pode ser muito mais fácil com o uso da tecnologia. Um software de CRM, como o Salesforce Starter, vem à mente. O Salesforce Starter é único, pois acompanha o cliente desde a fase de prospecção até o atendimento ao cliente e centraliza todos os dados associados em uma única interface. É uma maneira prática de avaliar a satisfação do cliente e observar como ela se desenvolve ao longo do tempo!
NPS, ou Net Promoter Score
O que é NPS?
O NPS, ou Net Promoter Score, é outro exemplo de KPI de satisfação do cliente. Aqui, a pergunta a ser feita é:
"Em uma escala de 1 a 10, qual seria a probabilidade de você recomendar nossa marca a seus amigos e familiares?"
Os entrevistados são então divididos da seguinte forma:
- de 10 a 9: embaixadores, muito satisfeitos com a empresa e dispostos a contribuir ativamente para sua reputação;
- de 8 a 7: os passivos, que são muito mais neutros e não o recomendariam sistematicamente;
- 0 a 6: detratores, que provavelmente farão comentários negativos sobre você.
Os benefícios do NPS
Ao medir a propensão dos clientes de recomendar ou não uma empresa, o Net Promoter Score permite antecipar sua fidelidade e comprometimento. Muito mais do que o CSAT, em todo caso...
Ao mesmo tempo, ao identificar claramente seus detratores, você pode se concentrar em resolver os problemas que estão causando a insatisfação deles.
Como você calcula o Net Promoter Score?
Ao calcular seu Net Promoter Score, concentre-se em seus embaixadores e detratores, ou seja, nos perfis que têm um impacto real sobre sua marca.
Aqui está a fórmula a ser aplicada:
| NPS = % de promotores - % de detratores |
Por exemplo, se de 1.000 entrevistados você tiver 600 embaixadores e 200 detratores, seu NPS será 40.
| 60 - 20 = 40 |
Quanto mais alta for a pontuação, mais promotores você terá do que detratores. Entretanto, um NPS médio entre 0 e 50 indica uma certa margem de melhoria.
☝️ Tenha cuidado, sempre relacione esse resultado à sua área e compare-o com a média para se avaliar. Alguns setores, como o bancário, geralmente estão em pior situação quando se trata de satisfação do cliente.
O CES, ou Índice de Esforço do Cliente
O que é o CES?
Esse indicador bastante recente reflete o esforço feito pelo consumidor para obter satisfação em várias áreas: a experiência de compra, o atendimento ao cliente etc. É, portanto, uma medida de satisfação do cliente.
Portanto, é uma métrica altamente relevante, pois não é usada apenas para julgar se um determinado produto ou serviço atende às expectativas do consumidor: ela avalia a experiência e o relacionamento do consumidor com sua marca de forma mais geral.
Mais uma vez, você começa fazendo ao consumidor uma pergunta como esta:
"Em uma escala de 1 a 5, como você classificaria o esforço envolvido no contato com o atendimento ao cliente?"
Os benefícios da CES
Em primeiro lugar, o CES se concentra no esforço feito pelos clientes para atingir seus objetivos. Portanto, ele pode ser usado para direcionar obstáculos diretamente, com o objetivo de melhorar a situação.
Além disso, esse indicador ajuda a avaliar determinadas interações (com o departamento de suporte, por exemplo) e fornece informações precisas sobre a experiência do consumidor em um determinado momento.
Como é calculado o Customer Effort Score?
A fórmula para calcular o Customer Effort Score é a seguinte:
| CES = Total de respostas/Número de entrevistados |
Em suma, você precisa tirar a média de todas as respostas obtidas.
Por exemplo, se você enviou a pesquisa para 100 pessoas e a pontuação total obtida foi 580, seu ESC é 5,8.
| 580/100 = 5,8 |
Como regra geral, um Customer Effort Score acima de 5 é considerado um resultado muito positivo.
A taxa de recompra
O que é a taxa de recompra?
Também conhecido como taxa de retenção de clientes, esse indicador difere dos três anteriores pelo fato de não se basear em respostas obtidas por meio de um questionário.
Mais precisamente, esse KPI avalia a frequência com que seus clientes retornam para fazer uma compra adicional em um determinado período. Como você pode ver, ele é usado para entender a fidelidade do cliente.
Os benefícios da taxa de recompra
Diferentemente de outros indicadores, a taxa de recompra mede diretamente o nível de fidelidade ativa do cliente. Quando um cliente decide comprar de você novamente, ele está demonstrando sua confiança em você.
Esse é um comportamento concreto, que vai além das intenções (como no NPS) ou das percepções pontuais (como no CSAT).
Como você calcula a taxa de recompra?
Antes de iniciar o cálculo, escolha o período para o qual você deseja obter o resultado, por exemplo, um mês, um trimestre ou um ano.
Em seguida, aplique a seguinte fórmula:
| Taxa de recompra = (número de clientes que fazem uma compra adicional/número total de clientes) x 100 |
Por exemplo, se 300 de seus 500 clientes fizeram uma compra adicional durante o período, sua taxa de recompra seria de 60%.
| Taxa de recompra = (300/500) x 100 = 60%. |
Uma boa taxa de recompra varia de um setor de atividade para outro. Mas quando está acima de 20-30%, o resultado é considerado muito encorajador.
O que podemos aprender com os indicadores de satisfação do cliente?
Toda empresa precisa implementar e monitorar indicadores de satisfação do cliente, que são a melhor maneira de descobrir o que os clientes realmente pensam de você. Sem esses KPIs, é impossível implementar as medidas corretivas necessárias.
Portanto, não há necessidade de se preocupar com dezenas e dezenas de métricas. O monitoramento de três ou quatro indicadores será suficiente, incluindo CSAT, NPS, CES e a taxa de recompra.
É claro que você deve verificar regularmente esses KPIs e seu progresso ao longo do tempo: dessa forma, você saberá se seus esforços estão dando frutos (ou não) e se precisa continuar na mesma direção.
Artigo traduzido do francês