Como mimar seus clientes de SaaS em 5 lições

Em 2020, 43% das empresas aceleraram a adoção de soluções de SaaS (fonte: coluna de Frédéric Durand no Journal du Net). O modelo SaaS continua a crescer, com cada vez mais usuários e cada vez mais participantes no mercado! Para fazer a diferença e conquistar a fidelidade de seus clientes, é fundamental saber como cuidar deles.

Neste artigo, analisamos cinco maneiras pelas quais os editores de SaaS podem aumentar a fidelidade dos clientes, desde técnicas de marketing baseadas em números até uma abordagem mais humana das vendas.

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1. Implemente uma estratégia genuína de fidelidade do cliente

Quando um cliente assina uma solução de software, uma boa estratégia de retenção de clientes é pelo menos tão importante, se não mais, do que conquistar novos clientes. Com um modelo de negócios de longo prazo, a perda de assinantes pode ter um impacto substancial em seu fluxo de caixa. E isso é verdade, quer você prefira acompanhar seu MRR ou seu ARR.

Em outras palavras, você não pode se dar ao luxo de não implementar uma estratégia de fidelidade: o futuro de longo prazo da sua empresa depende disso. Então, como você faz isso? Há vários métodos e técnicas disponíveis para você, tais como :

Como medir se seus esforços estão valendo a pena? Observando atentamente sua taxa de rotatividade para ter uma boa ideia do retorno esperado do investimento.

2. Nunca perca de vista a taxa de atrito

Cálculo de suas taxas de rotatividade

Dois tipos principais de rotatividade podem ser calculados:

• o modelo centrado no cliente
• e o modelo baseado em receita.

Em ambos os casos, uma fórmula matemática simples pode ser usada para integrar essa variável em seu painel financeiro e de vendas.

A taxa de rotatividade do lado do cliente é calculada da seguinte forma: número de clientes perdidos durante um determinado período (um mês, um trimestre, um semestre etc.) / número total de clientes que você tinha no início desse mesmo período.

Para calcular uma taxa de atrito relevante, não é necessário incluir novos assinantes nesse período de tempo.

A taxa de rotatividade no lado da receita é um indicador financeiro útil. Para determinar a porcentagem de sua receita perdida ou ganha, o cálculo é: o MRR total no início de um determinado período/o MRR perdido.

Não se esqueça de subtrair qualquer receita adicional gerada pelos clientes existentes (no caso de um upgrade para um pacote de valor mais alto, por exemplo). Assim como a taxa de rotatividade do lado do cliente, as novas vendas não devem ser incluídas em seu cálculo.

A rotatividade de receita é um bom indicador de desempenho para entender e medir a saúde financeira de sua base de clientes. A rotatividade de clientes, por outro lado, é importante para ajustar seus recursos disponíveis ao número de clientes fiéis. Em ambos os casos, esses são KPIs que devem ser monitorados cuidadosamente.

Como você pode limitar a taxa de rotatividade e criar a fidelidade do cliente?

No modelo de assinatura, a fidelidade do cliente é essencial, pois sempre custará menos do que a aquisição. Na verdade, é mais fácil gerenciar uma base de clientes existente do que sair em busca de novos clientes, com todo o orçamento, os recursos e o tempo que isso implica. Obviamente, isso não significa que você não deva fazer isso, mas deve garantir que seus orçamentos sejam divididos igualmente entre clientes existentes e clientes potenciais.

Portanto, a retenção de clientes existentes deve fazer parte de uma estratégia especialmente bem planejada. É muito fácil não fazer nada. Exceto pelo fato de que, quando sua taxa de rotatividade começa a se acelerar, já é tarde demais. Não basta limitar a perda de clientes. Você precisa fazer tudo o que puder para garantir que eles nem sequer pensem em sair antes.

Aqui estão algumas maneiras de lidar com essa eventualidade:

• Tenha um software de alta qualidade e atualizável: tudo deve estar totalmente operacional, com atualizações regulares e novas ofertas, de modo a manter o vínculo especial que deve existir com sua marca;
  
  
• Superar as expectativas de seus clientes em termos de serviço, relações comerciais e o mundo de sua marca;
  
  
• medir o pulso de sua base de clientes, seja por meio de pesquisas de satisfação, ligações improvisadas mais pessoais ou medindo o uso de sua oferta com base nos dados coletados (última conexão, frequência de uso etc.).

Essa é uma etapa que precisa ser tomada com cuidado para que seus clientes não se sintam espionados, mas tem o mérito de personalizar o relacionamento, que é tão importante no mundo das assinaturas.

3. Fique de olho no CLV (Customer Lifetime Value, valor vitalício do cliente)

Definição, interesse e cálculo do CLV

O CLV é a medida do fator tempo incorporado em sua oferta. Ele leva em conta a questão da duração:

• Por quanto tempo seus clientes pagarão para usar seus serviços?
• Quanto tempo durará o relacionamento com seus clientes?
• É um relacionamento de longo prazo - um software de que eles precisam diariamente, por exemplo, ou é uma oferta que pode ser facilmente substituída devido à forte concorrência no mercado ou ao pouco tempo de uso?

Para medir o valor gerado ao longo do tempo, o cálculo é simples:

(MRR - custos marginais de sua oferta) ✕ vida útil de sua oferta

O tempo de vida de um cliente é um indicador muito interessante em SaaS para estimar a taxa de rotatividade necessária para renovar seu "pool" de clientes.

Se essa vida útil média for de dois anos, por exemplo, você pode tentar estendê-la com :

• novo conteúdo
• novas ofertas
• ou inovações incrementais em sua cadeia de valor.

Quanto mais longa for essa cadeia, mais relevante será seu modelo de negócios.

3 dicas para melhorar o valor da vida útil do cliente

1. Simplifique o processo de integração do cliente: se você dedicar tempo para ouvir, causará uma boa impressão desde o início e refletirá uma imagem de marca positiva que seus clientes desejarão manter. Eles serão mais fiéis a você!
   
   
2. Desempenhe seu papel educacional ao máximo: se o seu mercado ainda não está totalmente maduro e convencido dos benefícios do seu produto, cabe a você convencê-lo! Adote uma estratégia de conteúdo para demonstrar sua experiência e fornecer provas tangíveis de seu valor agregado.
   
   
3. Não se inscreva em todas as oportunidades! Se isso parecer contraditório, deixe-nos esclarecer. Você conhece suas metas, agora segmente sua base de clientes: dedique seu precioso tempo aos clientes que lhe trazem mais retorno. Pouco a pouco, você poderá dar prioridade aos clientes premium, mesmo que isso signifique deixar de lado os menos interessantes.

4. Contar com uma equipe de gerentes de sucesso do cliente

A função dos CSMs no atendimento ao cliente

Dependendo da organização, o cargo de Customer Success Manager (gerente de sucesso do cliente) - o elo final da cadeia de especialização em vendas - pode entrar em ação junto com o trabalho do gerente de contas, no lugar dele ou depois dele.

Como o nome sugere, o objetivo do gerente de sucesso do cliente é a satisfação do cliente. Ele deve :

• cuidar deles
• ajudá-los a implementar soluções sob medida,
• personalizar suas ofertas
• dar suporte e assistência às suas equipes,
• e ir além das expectativas puramente contratuais, criando um relacionamento humano de primeira linha.

O objetivo por trás desse trabalho é fidelizar os clientes, considerá-los embaixadores e referências em seu ecossistema profissional e, ao mesmo tempo, desenvolver uma estratégia de up-selling ou cross-selling para vender possíveis serviços complementares ou novos produtos.

Gerenciamento refinado de clientes para aumentar a fidelidade

Nem todos os clientes contam com o suporte de um gerente de sucesso do cliente. Em geral, eles representam apenas uma fração das principais contas. Em outras palavras, clientes premium que esperam um alto nível de comprometimento e que assinaram contratos substanciais. VIPs que precisam ser cuidados com atenção.

O gerente de sucesso do cliente ainda está envolvido em uma abordagem pós-venda, mas continua sendo um vendedor em um segmento diferente da cadeia de valor da empresa. Um ponto de referência capaz de identificar clientes de alto potencial, criar fidelidade, amortizar o trabalho realizado e aliviar o cliente de tarefas de gerenciamento de baixo valor agregado.

Criar uma função de gerente de sucesso do cliente é uma decisão estratégica para uma organização. Não é um cargo que você encontraria em uma start-up que está apenas começando, mas sim em organizações com desenvolvimento mais maduro. Mas não se engane, você não precisa ser um grande grupo do CAC40 para integrar essa visão. Uma empresa de grande porte pode criar seu próprio gerente de sucesso do cliente.

Estudos interessantes mostraram que, em empresas com um departamento de sucesso do cliente, a receita gerada por novos clientes que foram bem atendidos é mais de duas vezes maior. A receita gerada por clientes novos e com bom suporte é maior do que a gerada por um cliente tradicional sem suporte.

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5. Ofereça um suporte ao cliente disponível e irrepreensível

Se você implementou as ações listadas acima, tudo deve correr bem entre você e seus clientes. Eles estão satisfeitos com o serviço de SaaS que você oferece, e você tem clientes fiéis.

Ah! Se tudo fosse tão simples. Você está em um mercado cada vez mais competitivo, e as demandas de seus clientes são exponenciais: cabe a você acompanhar e fazer a diferença.

O sucesso dos editores de software do futuro não depende apenas da inovação tecnológica, mas também de cuidar bem de seus clientes. E isso inclui um serviço de suporte capaz de responder a todas as consultas em todos os canais de comunicação em questão de minutos.

Preste atenção especial ao :

• serviço pós-venda (SAV): a venda está fechada, bravo! Mas as relações com os clientes não param por aí. Um serviço pós-venda ágil é crucial não apenas para a fidelidade do cliente, mas também para a imagem de sua marca.
• Suporte técnico: apesar de todos os seus esforços para tornar seu produto o mais amigável e fácil de usar possível, podem ocorrer problemas técnicos. Você precisa estar presente para melhorar a experiência dos usuários.

Como regra geral, sempre ouça seus clientes: suas necessidades, seus comentários... e aprimore continuamente seu produto para cuidar melhor de seus clientes! A satisfação do cliente também merece uma abordagem de aprimoramento contínuo, assim como o aprimoramento de seu produto.