Criando a fidelidade do cliente: 3 armadilhas a serem evitadas!
Como você constrói a fidelidade do cliente? Essa é uma boa pergunta. Neste artigo, vamos decifrar três erros que devem ser evitados quando se trata de fidelização de clientes. Eles podem realmente arruinar seus esforços quando você tiver conseguido fechar vendas e estiver procurando desenvolver o valor de sua carteira de clientes existente.
Quais são os três erros a serem evitados se você quiser aumentar a fidelidade do cliente?
Atualmente, a diferença entre as empresas mais lucrativas do planeta, aquelas que perduram, e as demais é justamente a capacidade de fidelizar os clientes.
Essa capacidade de transformar clientes em fãs para que possam capitalizar o aumento de valor de cada cliente.
Isso faz uma diferença fundamental e decisiva no desempenho econômico. Eu o remeto às estatísticas bem conhecidas: custa 10 vezes mais recrutar um cliente do que mantê-lo.
Portanto, a busca sistemática por novos clientes não é a abordagem correta quando se busca desenvolver e ampliar seus negócios a longo prazo.
Portanto, vamos examinar os três erros clássicos que podem levar a uma enorme perda de vendas se você não tomar cuidado...
Simplesmente porque eles farão com que seus clientes procurem a concorrência. Nem mais, nem menos.
Primeiro erro: não se preocupar com o cliente após a venda
Primeiro erro fatal: não se preocupar com o cliente após a venda. Muitos vendedores e empresas ainda estão fazendo marketing de massa e massacrando os clientes.
E depois que a venda é feita, o pessoal de vendas passa para outro cliente. Eles não se importam com o cliente existente ou com o grau de satisfação dele.
Costumo dizer que, se você não se importa com seu cliente, não se preocupe, pois a concorrência cuidará dele para você.
Você terá feito o trabalho por eles, e será muito mais fácil para eles preencherem as lacunas que você deixou, conscientemente ou não.
Como você pode se diferenciar?
Se quiser evitar essa armadilha, a primeira coisa a fazer é simplesmente incluir uma verificação sistemática da satisfação do cliente após a compra em seu processo de vendas.
Isso pode ser no D+1, no D+7, uma semana depois, quinze dias depois... Tudo depende dos termos de entrega que você tem em relação à natureza do produto ou serviço que está vendendo.
Mas para evitar esse erro fundamental, você deve programar automaticamente um lembrete e pontos de contato para verificar a satisfação do cliente.
Por que você deve fazer isso?
Porque não é preciso muito!
É rápido e proporciona um nível mais alto de satisfação ao cliente, que sente que você ainda está presente após a venda.
Ele sente que você não tentou apenas fazer uma venda e obter lucro, e depois partiu para outra coisa. Não, eles sentem que você ainda está lá para eles!
Em primeiro lugar, isso ajuda você a se destacar da multidão de vendedores comuns. E também significa que você pode verificar se não houve nenhuma pequena falha ou problema que precise ser resolvido rapidamente (como dizemos no jargão).
Ouvir, fazer anotações e lidar com os problemas dos clientes também é o que o diferencia e o faz parecer um verdadeiro profissional.
Essa é realmente a palavra-chave. Para criar fidelidade, diferencie-se da massa de jogadores que não se preocupam com o cliente após a venda.
Segundo erro: ter um único ponto de contato após a venda
O segundo erro, que vem na sequência do primeiro, é ter apenas um ponto de contato após a venda.
Então, sim, vamos passo a passo, crescendo. É importante se preocupar com a satisfação do cliente. Mas isso não é suficiente.
Por que isso não é suficiente?
Simplesmente porque as necessidades evoluem. E o que é verdade em um momento não é realmente verdade uma semana ou alguns meses depois.
O contexto muda, há rotatividade de pessoal. Se você trabalha no setor B-to-B, provavelmente sabe disso. E no setor B2C, é a mesma coisa: a única constante é a mudança.
Se você quiser ser comercialmente sustentável, se quiser fazer negócios a longo prazo, se quiser desenvolver o valor do cliente (aumentar o volume/frequência de compra), precisará multiplicar os pontos de contato.
Eles precisam medir a temperatura de seus clientes regularmente para descobrir:
- Como as coisas estão progredindo?
- Qual é o grau de satisfação deles?
- Quais são as novas necessidades?
- Quais são os resultados até o momento?
- O que poderia ser feito de forma diferente?
- etc.
Como você estrutura seu processo de fidelização de clientes?
Há várias coisas que você pode incluir em seu processo de fidelização de clientes. Mas o primeiro erro, como você já deve ter percebido, é parar depois de apenas um contato após a venda.
Não vale a pena fazer o mínimo necessário!
A concorrência de hoje é tão acirrada que, se você não quiser que seus clientes vão para outro lugar, terá de fazer mais do que os outros.
É preciso fazer as coisas de forma diferente, e isso significa multiplicar seus pontos de contato.
Portanto, antes de tudo, você precisa de pelo menos um segundo. Não sei, mais uma vez isso depende do seu modelo de negócios, do seu ciclo de vendas, da obsolescência dos seus produtos, da renovação dos consumíveis que acompanham seus produtos e serviços...
Mas talvez você deva planejar um segundo ponto de contato em D + 1 mês, D + 3 meses ou D + 6 meses. E pode até ser uma boa ideia tentar mapear seu relacionamento ideal com o cliente:
- Com que frequência você deve entrar em contato com seu cliente?
- Como (quais canais/meios)?
- Sobre o quê?
Para que seus clientes nunca sejam deixados à mercê da concorrência.
Você deve sempre demarcar o território e manter-se no centro das atenções. E ser sempre a pessoa em quem você pensa quando quer fazer uma recomendação. Ou quando quiser levar seu relacionamento com o cliente ainda mais longe:
- Novo pedido
- Aumento no volume/frequência
- Consumo de um produto ou serviço adicional, etc.
Terceiro erro: não perguntar o que pode ser melhorado
Terceiro erro, e é aqui que reside o problema: não tentar melhorar as coisas. Não perguntar o que pode ser melhorado no produto/serviço ou na qualidade do atendimento, simplesmente.
Por que isso é vital?
Porque você pode não ter a mesma visão, dependendo de ser um vendedor ou o fundador/criador da solução. Talvez você não tenha controle sobre a qualidade do produto ou serviço...
A única coisa que você pode controlar é a qualidade do serviço.
E com produtos equivalentes (produtos com características semelhantes), é sempre a qualidade do serviço que vence. E isso é algo sobre o qual você pode fazer algo!
Portanto, você não tem desculpa para oferecer uma qualidade de serviço medíocre aos seus clientes atuais.
Mais uma vez, essa é uma das lacunas, um dos abismos para os quais a concorrência deslizará facilmente se você não tiver feito seu trabalho corretamente.
Destaque-se da multidão!
Por comodidade e por medo de ser confrontado com o que está errado, a síndrome clássica de vendas é não procurar o que pode ser melhorado. Isso significa não entrar na área de insatisfação ou nas áreas potenciais de melhoria.
De qualquer forma, aqueles que o fazem se destacam claramente.
Por que você acha que isso acontece?
Porque os clientes gostam de se expressar!
Os clientes gostam de dar feedback sobre o que está indo bem, mas, acima de tudo, sobre o que não está indo bem. E eles ficam profundamente comovidos quando perguntamos o que melhoraria sua experiência como cliente.
Portanto, ao entrar nessa área e solicitar sistematicamente o feedback, você pode se diferenciar, destacar-se da multidão e brilhar comercialmente.
Portanto, no mapeamento/cronologia da sua experiência ideal para o cliente, você deve incluir pontos de contato que sejam da ordem da pesquisa de satisfação e da avaliação.
Reserve um momento para estender o microfone ao seu cliente e perguntar:
- Qual é o seu grau de satisfação?
- Qual é a nossa pontuação atual em um total de 10?
- Se pudéssemos lhe dar 11 de 10, uma experiência ideal para o cliente, o que deveríamos estar fazendo que não estamos fazendo no momento?
- O que tornaria a experiência excepcional a seu ver?
- Quais são as coisas que fariam com que você nem pensasse em nos comparar com a concorrência quando fizesse um novo pedido?
Cabe a você encontrar as palavras certas e as perguntas certas. Você entendeu a ideia.
Você precisa se arriscar e abrir o microfone para seus clientes para que possa aumentar a fidelidade deles e transformá-los em fãs. Transforme-os em embaixadores para os quais você pode facilmente obter depoimentos, recomendações e indicações de negócios, às vezes até naturalmente, porque eles estão muito felizes em trabalhar com você.
E se isso não acontecer naturalmente, você sempre pode pedir a eles. Isso acontecerá muito rapidamente se eles estiverem felizes em trabalhar com você.
Vou deixá-lo imaginar o impacto no desenvolvimento de suas vendas se você usar esse tipo de estratégia de fidelidade do cliente e evitar esses três erros muito comuns...
Artigo traduzido do francês