Phygital: definição e estratégias para impulsionar seu ponto de venda!
No cruzamento dos mundos físico e digital, o "phygital" é um conceito recente que reflete a transformação e a reinvenção do ponto de venda. No setor de varejo em particular, as empresas estão sendo incentivadas a adotar a tecnologia digital e desenvolver pontes entre o mundo físico e a esfera digital.
Com os novos hábitos de consumidores onipresentes, superinformados, exigentes e zapping, o desafio é enorme. Como os clientes se movem e navegam entre os mundos real e virtual, sem distinção, as empresas precisam adaptar suas estratégias em todos os canais para oferecer a eles uma experiência perfeita e garantir sua satisfação.
Quando usado de forma otimizada, o phygital permite que os varejistas criem uma experiência única e imersiva no ponto de venda, graças às ferramentas e às vantagens do digital. Descubra como aprimorar sua estratégia de marketing integrando uma abordagem phygital, para reencantar a experiência do cliente e aumentar o desempenho de suas vendas!
O que é "phygital"?
A história de uma fusão feliz
O termo "phygital " é uma contração de dois termos: físico e digital, e se refere à fusão de dois mundos: a loja física e o universo digital. Ele faz alusão à transformação digital de qualquer empresa com o objetivo de fornecer aos clientes auxílios de vendas digitais e digitalizar seus pontos de venda.
O objetivo do phygital é personalizar a experiência do cliente e, ao mesmo tempo, aumentar a força de vendas: o objetivo é atingir um número maior de clientes-alvo e, ao mesmo tempo, oferecer a eles a oportunidade de fazer suas compras na loja. Apesar do boom do comércio eletrônico, ou compras on-line, podemos ver que os consumidores ainda são muito apegados às suas compras na loja. Essa tendência se aplica principalmente ao modelo de negócios BtoC, mas também se estende ao BtoB.
Termos de marketing associados
Comércio conectado: derivado de phygital, esse termo refere-se ao uso de novas tecnologias digitais e canais digitais pelo varejo "tradicional" como um vetor de crescimento e lucratividade. O comércio conectado engloba tanto o comércio eletrônico, que oferece serviços on-line, quanto o ponto de venda tradicional, que está se tornando digital.
varejo responsivo: expressão cunhada pelo Observatoire Société et Consommation (ObSoco), que se refere à abordagem adaptativa que os varejistas devem adotar para atender aos novos comportamentos e exigências dos consumidores.
Marketing de relacionamento: para estabelecer um relacionamento personalizado e contínuo com os clientes e clientes potenciais de uma marca, o marketing de relacionamento visa promover uma forte identidade da marca, a fim de gerar apoio aos seus valores, criar um vínculo e fidelizar seu público. Os tipos de ação que apóiam essa estratégia baseiam-se especialmente em uma abordagem phygital.
Os desafios do phygital
Com o surgimento de novos hábitos na Web, os consumidores querem encontrar em uma loja física o que eles têm disponível na loja virtual; a loja é sua extensão ou seu ponto de partida, mas também deve oferecer mais. Os desafios para os varejistas são múltiplos e incluem os seguintes:
- adaptar-se ao novo comportamento do consumidor, levando em conta o forte desejo do consumidor de ganhar e comprar de forma inteligente;
- estabelecer um relacionamento comercial menos "massivo e genérico" e avançar em direção a uma maior personalização;
- fornecer uma resposta imediata em todos os canais existentes.
Para saber mais, este infográfico da UserADgents analisa os principais desafios enfrentados pelos varejistas:
RetailXperience - UserADgents
Isso significa que as empresas precisam ser flexíveis, ágeis e prontas para reagir ao imediatismo da Internet (pesquisas na Web, compartilhamento de opiniões, comunicação instantânea etc.).É aí que entra o phygital, graças à interconexão que ele permite entre o real e o virtual.
Quais são os objetivos do phygital?
Ao tornar complementares o on-line e o off-line, o phygital visa gerar resultados positivos em termos de satisfação do cliente, conhecimento da marca, taxas de conversão e fidelidade.
Um processo de compra ultra-simplificado
Como os consumidores estão buscando cada vez mais conveniência, o objetivo é apoiá-los em toda a jornada de compra, desde a intenção de comprar ou pré-compra até o serviço pós-venda, explorando todos os canais. A jornada de compra remove todas as barreiras entre o físico e o digital, permitindo que os clientes :
- Verificar a disponibilidade de um produto na loja,
- testar um produto na loja e depois comprá-lo on-line (o princípio do "showrooming"),
- localizar a loja mais próxima,
- pagar via telefone celular no ponto de venda,
- pagamento por autoatendimento por meio de terminais de pedidos na loja,
- optar pela entrega em domicílio na loja virtual,
- optar pela entrega na loja com clique e retirada, etc.
... tudo para criar uma experiência fluida, harmoniosa e transparente nos diferentes canais de vendas.
Uma loja "aumentada"
Com o novo conceito de experiência de compra omnichannel, combinando o digital com o físico: o digital nos convida a entrar na loja, mas também se convida a entrar na loja! As lojas conectadas oferecem acesso em tempo real à Internet e se adaptam aos hábitos dos consumidores. Há terminais de autoatendimento com tela sensível ao toque e tablets, e às vezes até robôs, que interagem com os clientes, informando-os e orientando-os. A equipe de vendas também está equipada: smartphones, tablets e até mesmo cabines conectadas os auxiliam em sua função de aconselhar os clientes.
Ofertas personalizadas
Com o phygital, esse aspecto de personalização é ainda mais acentuado e pode ser implementado tanto on-line quanto na loja. Graças às ferramentas analíticas e aos sistemas de coleta e padronização dos dados dos clientes, é possível oferecer recomendações de produtos relevantes e serviços apropriados, aumentando assim as chances de realizar uma venda. As promoções também são direcionadas aos consumidores de forma relevante para eles, com base em seu histórico de compras, seus dados de navegação, suas listas de desejos de produtos etc.
Clientes engajados
Uma marca pode implantar sistemas que incentivem a interação com seus clientes e clientes potenciais, como, por exemplo, incentivá-los a deixar comentários on-line, seja sobre a marca, um produto específico ou a experiência na loja. As redes sociais ajudam a envolver uma comunidade e, ao mesmo tempo, desenvolvem o conhecimento da marca. Elas podem ser usadas para promover um evento ou uma oferta especial na loja ou on-line, ou para ampliar a experiência de compra on-line, incentivando o compartilhamento de experiências e comentários.
Que tipos de jornada phygital você deve incorporar à sua empresa?
Seja antes, durante ou depois do ato da compra, o phygital oferece uma experiência multicanal para acompanhar o consumidor ao longo de sua jornada de forma fluida e coerente. Aqui estão alguns exemplos de técnicas e ferramentas digitais que podem ser implementadas para facilitar a interconexão entre a loja física e o mundo digital.
Espada digital
Do mundo digital para o mundo físico (da Web para a loja)
Reserva eletrônica ou Click and Collect
A experiência de compra começa on-line, com a reserva de um produto na Web antes de vir testá-lo ou comprá-lo em uma loja ou ponto de venda, sem pagamento antecipado e sem obrigação de compra. O Click and Collect oferece aos varejistas a vantagem de aumentar o número de pessoas na loja, reduzir o tempo de espera no caixa e oferecer serviço pós-venda na loja.
Localização do ponto de venda
Com um localizador de lojas, uma ferramenta de localização dedicada, os clientes em potencial podem visitar o ponto de venda, informar-se sobre os horários de funcionamento, verificar o acesso etc.
Localizador de produtos
Essa ferramenta de pesquisa permite localizar produtos na loja e conhecer suas características (apresentando uma folha de descrição do produto, com informações e disponibilidade do produto, por exemplo) durante a experiência de compra física.
E-mail para a loja ou celular para a loja
O lançamento de campanhas por e-mail ou SMS pode ser uma ótima maneira de direcionar o tráfego para as lojas, anunciando promoções, eventos ou ofertas especiais.
Redes sociais
A promoção da sua marca on-line envolve o uso de mídias sociais para aumentar o conhecimento e a visibilidade da marca on-line, além de gerar leads e orientar clientes ou clientes em potencial para a loja.
Do mundo físico para o mundo digital (da loja para a Web)
O assistente de vendas conectado
Com as ferramentas certas em mãos, sua equipe de vendas tem mais condições de oferecer um serviço personalizado e fornecer as respostas que eles estão procurando. A função do assistente de vendas também está mudando: graças aos dados à sua disposição (arquivos de clientes, níveis de estoque etc.), ele pode se concentrar melhor no relacionamento com o cliente... com um sorriso! A ajuda dada aos clientes dessa forma é mais valiosa e os incentiva a tomar uma decisão de compra.
Pontos de acesso WiFi na loja
Se o produto que você está procurando não estiver disponível, o acesso à Internet nos quiosques de pedidos permite que você encontre um serviço adicional para obter o produto: disponibilidade em uma loja vizinha ou na loja virtual, entrega em domicílio etc. Os clientes também têm acesso a comparações e descrições detalhadas dos produtos, ampliando sua experiência on-line.
Pagamento rápido e seguro
Na loja, as ferramentas conectadas permitem acelerar o checkout, seja qual for o método (pagamento móvel, pagamento em um tablet etc.), com o objetivo de evitar filas no caixa. Os recibos desmaterializados do caixa também são cada vez mais populares e podem ser recebidos diretamente por e-mail ou mensagem de texto.
Vitrines interativas
As vitrines conectadas combinam tecnologias digitais com a loja física. Elas atraem os clientes, despertam seu interesse, oferecem informações precisas e personalizadas sobre os produtos da loja e iniciam seu relacionamento com o varejista antes mesmo de entrarem no ponto de venda.
Papel
A presença de um código QR em um pôster, folheto ou até mesmo na embalagem redireciona os clientes em potencial para o site ou para a página de um produto. Uma simples leitura os leva a uma página de destino dedicada e compatível com dispositivos móveis e lhes dá acesso à sua oferta on-line.
Inspiração: descubra exemplos de jornadas de compra phygital na connected-store.
Quais estratégias phygital você deve adotar para melhorar a experiência do cliente?
Aqui estão alguns conselhos práticos e as ferramentas certas para criar uma experiência ideal para o cliente, o que, por sua vez, prova ser um ativo para o crescimento de seus negócios.
Desenvolvimento de uma estratégia de relacionamento com o cliente
A criação de um relacionamento ultrapersonalizado com o cliente depende dos dados coletados pelas ferramentas tecnológicas. Com o uso de uma ferramenta de CRM (gerenciamento de relacionamento com o cliente), os dados coletados on-line ou no ponto de venda podem ser usados como base para entender melhor as expectativas do cliente, principalmente por meio do acesso ao seu histórico de compras. O atendimento ao cliente é um fator estratégico para personalizar a experiência de compra no ponto de venda.
Para reunir e resumir todos esses dados, não há nada como uma ferramenta para aproveitá-los de forma inteligente. A Quintessence Customer Data Platform (CDP) atende a essa necessidade ao agrupar e unificar todos os dados pessoais de clientes potenciais e clientes, tanto dos pontos de contato on-line quanto off-line (comércio eletrônico, pós-venda, CRM, mídia social etc.). Com ela, os gerentes de marketing podem refinar o conhecimento sobre os clientes para lançar campanhas direcionadas e estimular o envolvimento.
Aproveitando as oportunidades do omnichannel
O uso de novas tecnologias torna possível garantir uma presença consistente em todos os canais de comunicação. O omnichannel está se tornando uma estratégia vencedora para as marcas que desejam desenvolver a "omnidisponibilidade" quando os próprios consumidores são onipresentes. Ao trabalhar em todas as frentes, você pode criar fluidez e consistência na jornada de compra e construir um relacionamento especial com seus clientes.
Um software eficaz de gerenciamento de comunicações pode ajudá-lo a otimizar o atendimento ao cliente, garantindo uma presença em todos os canais, como o RingCentral Customer Experience. Essa plataforma digital centraliza todas as mensagens endereçadas a uma marca nos principais canais de mensagens, interações por e-mail, mensagens integradas a aplicativos e bate-papo ao vivo. Ao reunir todas as interações em uma única ferramenta, você pode se comunicar com um alto grau de capacidade de resposta, estabelecer um relacionamento positivo com o cliente e, ao mesmo tempo, não perder nenhuma oportunidade de melhorar suas vendas.
Configurando um serviço de atendimento ao cliente conectado
A linha direta é coisa do passado? Não totalmente, mas agora ela é complementada por vários outros sistemas de suporte ao cliente. O lado "humano" do relacionamento com o cliente é mais importante do que nunca, mas agora há ferramentas disponíveis para ajudar a melhorar o desempenho, acelerar o processamento das solicitações dos clientes e assim por diante. Um serviço de atendimento ao cliente conectado pode assumir a forma de um chat ou chatbot em seu site, complementando uma linha direta física.
Além disso, o uso de uma plataforma dedicada pode permitir que você crie um atendimento completo ao cliente, gerenciando todas as interações em uma única ferramenta, como o Genesys PureCloud. Essa solução permite que você ofereça uma experiência confiável e consistente para seus clientes, em todos os pontos de contato (chamadas, chat, redes sociais, e-mail). A interface do software facilita o acesso a todas as formas de comunicação com os clientes, permitindo que você ofereça a eles um serviço personalizado com a pessoa de contato certa.
Seja criativo e brinque com os códigos do phygital!
Uma estratégia phygital bem-sucedida significa criar uma experiência contínua e coerente em que o digital e o físico não têm mais fronteiras: tudo está interconectado e é simultâneo. Você não precisa mais escolher entre o físico e o digital, mas combiná-los perfeitamente. Dessa forma, você deixa a escolha para o cliente, pois é ele quem tomará a decisão de compra: você otimiza a escolha dele oferecendo-lhe uma gama de possibilidades.
Uma aposta bem-sucedida, portanto: você está atingindo sua meta de satisfação máxima do cliente. Ainda mais do que dar nova vida às suas áreas de vendas e aprimorar a jornada do cliente, você está ganhando em eficiência comercial ao buscar otimizar sua estratégia de conversão: graças à phygital, você pode moldar um túnel de conversão perfeitamente adaptado à sua oferta. Você tem novas cartas em suas mãos para atrair mais clientes, incentivá-los a comprar e facilitar o ato da compra.
Para reinventar a loja e se beneficiar de todas as vantagens do mundo conectado, você precisa ser criativo! Convide a inovação e dê rédea solta às suas equipes: o terreno ainda está maduro para a inovação criar a loja 2.0 que lhe convém, transformar a experiência do cliente e, por fim, diferenciar-se da concorrência.
Você está pronto para se tornar phygital? Quais são suas estratégias de marketing on-line e off-line preferidas para promover sua oferta?
Artigo traduzido do francês