Aumente a eficácia de seu marketing com relações personalizadas com os clientes!

Personalizar o relacionamento com o cliente é uma das melhores práticas de experiência do cliente.

Além de possibilitar a satisfação de consumidores que se tornaram mais exigentes, ela também ajuda a construir a fidelidade do cliente a longo prazo.

Neste guia, veremos como aproveitar ao máximo a personalização para impulsionar seu marketing... e suas vendas 💣!

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Personalização do relacionamento com o cliente: definição

A personalização do relacionamento com o cliente refere-se a uma estratégia de marketing que visa a oferecer uma experiência única a cada indivíduo, de acordo com suas preferências e necessidades.

Ela envolve :

• coleta e análise de dados do cliente para entender melhor :
  • seus hábitos de compra ;
  • suas preferências
  • seu comportamento;
• usar essas informações para individualizar as interações com eles.

As empresas geralmente usam tecnologias como análise preditiva e aprendizado de máquina para identificar padrões e tendências. Dessa forma, elas criam ofertas e mensagens direcionadas para cada indivíduo. Por exemplo, um site de comércio eletrônico pode recomendar produtos semelhantes aos que um cliente comprou anteriormente ou enviar ofertas especiais alinhadas aos seus interesses.

A personalização do relacionamento com o cliente oferece vários benefícios, como

• Maior satisfação e fidelidade do cliente,
• aumento das vendas e dos lucros
• Redução do custo de aquisição de novos clientes,
• diferenciação da concorrência.

☝️ Entretanto, certifique-se de operar com total transparência para evitar que esse trabalho de personalização seja percebido como muito intrusivo ou inadequado, principalmente quando se trata de coletar informações pessoais dos consumidores.

Por que personalizar o relacionamento com o cliente?

Controle a singularidade do cliente para evitar perder o controle dos custos

Ao personalizar o relacionamento com o cliente, sua empresa pode obter melhor controle sobre os custos de várias maneiras.

Em primeiro lugar, uma experiência personalizada aumenta a fidelidade do cliente, tornando-o mais propenso a retornar e fazer compras adicionais. E isso reduz seu custo de aquisição! Além disso, os clientes satisfeitos têm maior probabilidade de recomendá-lo aos amigos e familiares, reduzindo os custos de marketing e publicidade.

Além disso, a personalização do relacionamento com o cliente significa que você pode direcionar suas ofertas e mensagens com mais precisão. O resultado são comunicações muito mais relevantes com uma taxa de conversão mais alta.

Por fim, o marketing personalizado permite que as empresas otimizem suas operações. Ao analisar os dados dos clientes e obter uma melhor compreensão de suas preferências, elas podem melhorar a eficiência de processos como gerenciamento de estoque, produção e entrega.

Destaque-se da multidão e estabeleça a imagem de sua marca

A personalização dos relacionamentos ajuda as empresas a se destacarem de seus concorrentes. Ao mostrar que se preocupam com os clientes e sempre os ouvem, elas fortalecem a imagem e a reputação da marca.

Elas criam vínculos emocionais genuínos com seus clientes e, ao mesmo tempo, se diferenciam por oferecer produtos e serviços que são genuinamente adaptados às necessidades dos clientes.

Além disso, essa técnica de marketing incentiva a comunicação em torno dos valores da marca, em um momento em que as pessoas estão cada vez mais preocupadas com os compromissos corporativos (meio ambiente, qualidade do produto etc.).

Como o relacionamento com o cliente pode ser personalizado ao longo dos 8 estágios do ciclo de compra?

Os vendedores estão cientes de que os consumidores passam por uma série de ações predeterminadas antes de fazer uma compra.

Em outras palavras, embora os canais digitais possam acentuar a natureza compulsiva de um indivíduo, os compradores realizam ações previsíveis.

Essas ações estabelecem uma estrutura para que os varejistas criem mensagens personalizadas e as enviem no estágio apropriado do ciclo de compra.

Aqui estão elas em detalhes 👉

Estágio 1: Identificar as necessidades e os desejos do comprador

• Situação : surge uma necessidade específica no consumidor. Essa necessidade pode :
  • ser pragmática (por exemplo, sua televisão não funciona mais e precisa ser substituída) ;
  • responder a uma tendência (por exemplo, um item da moda que ele realmente deseja ter).
    
    
• Oportunidade: os varejistas estão projetando especificamente campanhas de conscientização para atender a esse estágio relativamente impreciso do ciclo de compra. Nesse momento, o cliente está apenas começando a pensar em fazer uma compra. Portanto, parece difícil estabelecer um relacionamento pessoal, especialmente se ele for um cliente em potencial.

Entretanto, é possível usar programas de promoção e engajamento multicanal para aumentar a exposição de seus produtos. Envie mensagens fáceis de memorizar e participe de conversas com usuários em potencial, clientes em potencial e clientes existentes.

Etapa 2: A busca do comprador por informações

• Situação: a Internet oferece uma ampla gama de ferramentas para que os clientes se informem sobre as qualidades de cada produto e a reputação dos vendedores. Essas ferramentas incluem, em particular
  • mecanismos de busca
  • comunidades específicas do setor
  • sites de classificação e avaliação
  • redes sociais.
    
    
• 🚀 Oportunidade: nesse estágio do ciclo de compra, você tem a oportunidade de criar vários elementos de exposição de marketing. Isso inclui pesquisa paga, publicidade, webinars e white papers. Também é aconselhável implementar técnicas de inbound marketing e SEO para subir nas classificações dos mecanismos de pesquisa, como Google e Bing.

Para responder em tempo real às pesquisas dos clientes, identifique os problemas comuns que seus produtos ajudam a resolver. Em seguida, por meio de seu conteúdo, vincule esses problemas às palavras-chave que os clientes provavelmente digitarão para encontrar uma resposta para essa pergunta.

Em seguida, implemente ações de marketing criadas para aumentar sua visibilidade on-line, como campanhas de publicidade paga, como o Ads.

Outra técnica é desenvolver materiais informativos, como webinars e white papers, com foco nos tópicos sobre os quais seus possíveis compradores querem saber mais antes de fazer uma compra. Isso é chamado de inbound marketing.

Etapa 3: Avaliação do valor do produto para o cliente

• Situação: os usuários da Internet costumam comparar itens e seus preços graças a :
  • comparadores como o Google Shopping, MySmartPrice ou shopping.com,
  • comparadores mais específicos (por setor), como hotels.com e trivago.
    
    
• 🚀 Oportunidade: os clientes estão mais envolvidos nesse estágio. Eles estudam os recursos e o preço de cada oferta e, assim, reduzem a lista de produtos a serem preferidos. Nesse estágio, torne-se mais "pessoal" em suas comunicações. Por exemplo, ofereça amostras grátis aos compradores. Dessa forma, eles podem saber mais sobre seus produtos e experimentá-los antes de fazer sua escolha.

Para persuadir os clientes, por que não incrementar suas mensagens com promoções?

• No B2C, use descontos ou ofertas especiais (por exemplo, 20% de desconto na próxima compra ou sem taxas de entrega).
  
  
• No B2B, personalize determinados produtos para que correspondam à identidade e à marca de uma empresa ou ofereça descontos para determinadas quantidades ou pedidos.

Estágio 4: A decisão de compra

• Situação: o consumidor seleciona o produto ou serviço desejado e, em seguida, realiza a transação.
  • No B2C, essa transação geralmente assume a forma de pagamento de uma cesta de compras ou, em alguns casos, de um contrato de venda.
  • No B2B, ela pode envolver a análise e a negociação de um contrato que preveja o compromisso de entrega de bens ou serviços e especifique as condições de pagamento.
    
    
• Oportunidade: aqui, envie mensagens personalizadas com base nas melhores práticas do seu setor. Por exemplo, um cliente que esteja procurando uma peça de reposição receberá informações sobre como usá-la para revelar todo o seu potencial.

Você também pode expor esses novos clientes a comunidades de clientes existentes que os acompanharão durante e após o processo de integração.

Essa etapa também envolve a colaboração interna ideal em sua organização, para que você possa garantir que as equipes responsáveis pelos serviços de pré-vendas e pela entrega estejam alinhadas.

• No B2C, as equipes de atendimento devem verificar se determinadas condições, inclusive devoluções e garantias, foram implementadas.
  
  
• No B2B, deve ser elaborado um compromisso claro de entrega que reflita as expectativas do cliente.

Etapa 5: Serviço pós-venda

• Situação: as empresas oferecem aos clientes um serviço pós-venda que atende a vários objetivos, por exemplo
  • ativação do produto,
  • devolução,
  • reparo, etc.
    
    
• 🚀 Oportunidade: o ciclo de vendas não termina com a compra. O serviço pós-venda tem a oportunidade de oferecer aos clientes outros produtos ou serviços, ou de subir de categoria.

Esse estágio é particularmente importante para os esforços de personalização. Os distribuidores mostraram o caminho a seus clientes nos estágios iniciais de conscientização e passaram a conhecê-los. Agora eles têm informações sobre a demografia, a psicografia e o comportamento dos consumidores. Além disso, estabeleceram um relacionamento com eles.

Graças a esse grande volume de dados, as equipes de marketing podem criar campanhas e realizar ações específicas para os clientes no banco de dados da empresa. Dessa forma, elas podem desenvolver recomendações personalizadas, ofertas especiais e outros conteúdos apropriados.

Etapa 6: Comentários e avaliações de clientes

• Situação: os consumidores frequentemente compartilham suas opiniões sobre a experiência do cliente. Por exemplo, eles respondem a pesquisas de satisfação enviadas a eles ou deixam um comentário nas redes sociais e em outros sites de classificação e avaliação.
  
  
• 🚀 Oportunidade: os vendedores podem se comunicar diretamente com seus clientes e coletar feedback sobre seus produtos e marcas.

Sempre responda aos comentários dos clientes e personalize suas interações com eles o máximo possível. E se eles estiverem insatisfeitos, reaja imediatamente para aliviar as tensões e evitar que as impressões negativas se espalhem rapidamente.

Etapa 7: Construir a fidelidade do cliente

• Situação: os consumidores que gostaram de seus produtos ou serviços e/ou tiveram uma experiência positiva ficarão ligados a você. Por exemplo, eles estarão mais inclinados a comprar um item mais caro se tiverem certeza da qualidade de sua oferta. Isso aumentará sua fidelidade.
  
  
• Oportunidade: crie iniciativas sofisticadas para fortalecer o relacionamento com seus clientes fiéis.
  • No B2C, ofereça programas de fidelidade com benefícios ou descontos gratuitos.
  • No B2B, as equipes de marketing organizam cerimônias de premiação, conselhos consultivos, conferências ou eventos dedicados a determinadas comunidades de clientes

Essas iniciativas fazem com que seus melhores clientes se sintam valorizados e recompensados.

O objetivo da personalização em tempo real é garantir esse tipo de resultado favorável.

Etapa 8: Promoção do produto por embaixadores da marca

• Situação: os clientes satisfeitos tendem a compartilhar suas experiências pessoalmente, on-line, por meio de sites de avaliação ou redes sociais. Dessa forma, eles direcionam os clientes em potencial para o vendedor quando surge a oportunidade.
  
  
• Oportunidade: desenvolva programas de indicação em que você dê descontos ou créditos aos seus melhores embaixadores.

Pense em influenciadores! Em troca de remuneração ou até mesmo de amostras, eles compartilharão seus comentários com a comunidade.

Ferramentas para personalizar o relacionamento com o cliente

Com a personalização do cliente em tempo real, você pode se familiarizar com seus clientes e torná-los mais conscientes de sua oferta.

Mas para estabelecer as bases para conhecer melhor seus clientes e abordá-los de forma mais eficaz, você precisa usar a tecnologia.

Vários tipos de software são comumente usados para essa finalidade. Por exemplo, o :

• CRM, projetado para gerenciar as relações com os clientes. Eles centralizam todas as informações relacionadas a seus clientes, interações anteriores com sua empresa, preferências e comportamento de compra. Todos os recursos valiosos para uma personalização mais eficaz!
  
  
• Ferramentas de análise de dados. Essas soluções são usadas para analisar os dados necessários para identificar tendências, padrões e comportamento de compra. Elas também facilitam a segmentação dos clientes de acordo com suas preferências.
  
  
• Plataformas de automação de marketing. Com esse software, você pode criar campanhas de marketing personalizadas com base nas informações coletadas. A ferramenta automatiza o envio de e-mails personalizados, ofertas especiais, recomendações de produtos, etc.

🛠️ Exemplo de software:

O Bloomreach é uma solução de marketing omnicanal projetada para otimizar a experiência de comércio eletrônico de seus clientes e, assim, aumentar sua taxa de conversão. Equipada com tecnologia de inteligência artificial, ela personaliza cada jornada de compra, conectando seus clientes aos seus produtos no momento certo e no lugar certo. Além disso, a plataforma é fácil de usar (com um alto grau de automação) e você se beneficia de uma oferta personalizada e do suporte das equipes da Bloomreach.

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Relações personalizadas com o cliente: em poucas palavras!

Na Internet, as informações são comunicadas livremente, usando uma variedade de ferramentas, como mecanismos de pesquisa, blogs, sites de classificação, redes sociais e assim por diante. Portanto, os consumidores têm uma infinidade de fontes de informação à sua disposição em cada estágio do ciclo de compra.

A personalização em tempo real ajuda a equipe de vendas a ouvir os clientes e clientes em potencial, identificar seus interesses e preferências e entender e mapear seu comportamento. Eles estudam suas características individuais e os acompanham durante todo o túnel de vendas.

Como resultado, esses mesmos clientes e clientes em potencial ficam mais inclinados a comprar, ou até mesmo a recomprar, de um distribuidor que esteja genuinamente buscando melhorar sua experiência.