A melhor estratégia para fidelizar clientes? Não se contente em ser mediano
Exceder as expectativas do cliente é a chave para a fidelidade do cliente. É importante perceber que todos em sua empresa contribuem para criar uma experiência excepcional para o cliente em todos os momentos. Essas experiências não são individuais, mas elementos que formam um todo. Se cada experiência for consistentemente melhor do que a média, seus clientes ficarão totalmente satisfeitos e desenvolverão um vínculo forte e positivo com sua empresa, o que influenciará o retorno sobre o investimento, as vendas, as indicações e a fidelidade do cliente.
Para esclarecer esse assunto e responder a três perguntas cruciais sobre a fidelidade do cliente, entrevistamos Matej Kukucka, Diretor de Marketing da LiveAgent. Matej passou mais de dez anos projetando experiências perfeitas para o cliente na LiveAgent e continua aprendendo com os melhores do ramo, incluindo Shep Hyken, autor de The Cult of the Customer (O Culto do Cliente).
Qual é a importância do atendimento ao cliente em comparação com as campanhas de vendas ou marketing quando se trata de fidelizar o cliente?
Matej Kukucka
O atendimento ao cliente é amplamente subestimado quando se trata de aumentar a fidelidade do cliente. É claro que não há problema em gastar dinheiro em campanhas de vendas e marketing, mas é importante realocar parte desse orçamento e do tempo para treinar a equipe de atendimento ao cliente. O objetivo desse treinamento deve ser reduzir o esforço do cliente, para tornar tudo o mais simples e fácil possível, pois assim que houver complicações, você começará a perder clientes.
É importante lembrar que quanto melhor for a experiência do cliente, maior será a probabilidade de ele voltar e fazer novas compras. Obviamente, os clientes fiéis gastam mais do que os novos clientes. Muitas estatísticas comprovam isso.
Portanto, meu conselho é valorizar mais o atendimento ao cliente. Pense nele como um investimento, não como uma despesa. Ao eliminar os problemas dos clientes, você pode facilmente fidelizá-los, ainda mais do que com uma campanha de marketing bem executada.
Que tipo de experiências as empresas devem criar para seus clientes para que eles continuem voltando?
Matej Kukucka
Muitas empresas têm medo de melhorar a experiência do cliente porque acham que precisam reinventar a roda ou ir além de suas capacidades. Mas isso está longe de ser verdade. Tudo o que você precisa fazer é proporcionar uma experiência acima da média.
Não é preciso fazer muita coisa. E se você estiver sempre acima da média, seus clientes dirão: "Uau, você é incrível! E quando eles perceberem isso, voltarão porque não se contentarão com nada menos que isso.
Como você pode oferecer a eles um serviço acima da média? Isso varia de um setor de negócios para outro e de uma região para outra. Por exemplo, na França, se você entrar em um bar ou café e pedir uma bebida, o garçom lhe trará alguns bolos de aperitivo.
Entretanto, na Eslováquia, onde nossa empresa está sediada, essa não é uma prática comum. Portanto, se eu estivesse administrando um bar ou cafeteria, a primeira coisa que eu faria seria oferecer bolos de aperitivo, pois isso mostraria que eu me preocupo com o cliente. Na verdade, não há nada de revolucionário nisso, e estou simplesmente oferecendo algo a mais do que o cliente médio está acostumado.
Que conselho você daria às empresas que desejam superar as expectativas de seus clientes em cada interação?
Matej Kukucka
Eu diria para treinar seus agentes de atendimento ao cliente para fazer perguntas adicionais que os ajudarão a ir além para seus clientes. Por exemplo, se o cliente lhe disser que precisa resolver um problema muito rapidamente, seus agentes precisam ser treinados para fazer um acompanhamento rápido. Seus agentes precisam ser treinados para acompanhar esse tipo de solicitação perguntando qual é o prazo, por exemplo, em vez de apenas responder "OK".
Cada um pode ter uma ideia diferente do que significa velocidade, portanto, é essencial estar na mesma sintonia. Ao conhecer as expectativas do cliente, seus agentes podem atendê-las, superá-las ou redirecioná-las, de modo que o cliente não fique desapontado se elas não forem atendidas.
Para continuar com esse exemplo, digamos que você não consiga resolver o problema tão rapidamente quanto o cliente deseja. Nesse caso, depois de realinhar as expectativas dele, faça um esforço extra prometendo mantê-lo informado, aconteça o que acontecer. Independentemente de você resolver o problema ou não, informe-o sobre o que você fez até o momento e quais informações você espera. O simples fato de manter seus clientes informados pode fazer maravilhas para a satisfação e a fidelidade deles.
Lembre-se de que os negócios se movem rapidamente e, se você deixar seus clientes no escuro, eles podem se afastar em um instante. Na maioria dos casos, uma única experiência ruim com o cliente leva à perda de clientes.
Além de fazer "perguntas de acompanhamento", pergunte aos seus clientes como você pode melhorar a próxima experiência deles. Isso pode parecer lógico, mas muitas empresas não o fazem. Quando foi a última vez que um agente de call center lhe perguntou como poderia ter melhorado sua experiência e o que poderia ter feito de melhor ou diferente?
Agradeça a seus clientes de uma forma que eles se lembrem de você. Você pode fazer isso enviando um e-mail ou telefonando para eles: "Obrigado por sua ligação e por todos os seus valiosos comentários. Isso me ajudou muito. Se precisar de ajuda novamente, ligue para mim e terei prazer em ajudar. Você pode ser tão criativo quanto quiser. Você pode até mesmo enviar-lhes presentes para agradecer.
Isso fará com que eles se sintam valorizados, pois verão que você pensou neles e fez um esforço. Tendemos a esquecer que os clientes querem se sentir apreciados e valorizados. E isso é normal: eles são a força vital de nossos negócios. Em geral, 20% de nossos clientes fiéis são responsáveis por 80% de nossas vendas.
Pontos-chave a serem lembrados
Em suma, não subestime o poder do atendimento ao cliente- ele pode ser seu maior recurso para fidelizar clientes. Treine sua equipe para criar sempre a melhor experiência para o cliente e encontre maneiras de aprender uns com os outros. Tente não ficar sobrecarregado e apenas perceba que está ajudando as pessoas e que pode fazer uma grande diferença no dia de alguém. Faça perguntas adicionais e se esforce para estar acima da média.
Artigo traduzido do francês