Experiência do usuário: definição e técnicas para aprimorar a UX

A experiência do usuário, geralmente chamada de UX, é um componente da experiência do cliente. A criação de uma boa experiência do usuário facilita a compra ou o uso de um produto ou serviço, ao mesmo tempo em que cria um impacto emocional positivo.

No mundo digital, um bom design de experiência do usuário (UX design) permite que você ofereça aos seus clientes e clientes potenciais um ponto de contato de qualidade em qualquer interface tecnológica (site, blog, aplicativo, interface de tablet etc.). Isso é particularmente importante no contexto da transformação digital das empresas.

Para criar uma experiência melhor para o usuário, é perfeitamente possível recorrer a profissionais de UX que podem fornecer seus conhecimentos específicos (profissionais de imagem e comunicação, desenvolvedores, web designers, ergonomistas, especialistas em marketing etc.). Se você quiser começar por conta própria, este artigo fornecerá os conceitos básicos e mostrará como criar uma boa experiência do usuário. Descubra as oportunidades de melhoria disponíveis para você agora mesmo!

Ver todos os software Suporte ao cliente

O que é experiência do usuário?

Definição de experiência do usuário

User eXperience ( UX ) é um conceito amplo que se refere à experiência que os usuários têm quando se beneficiam de sua oferta. Ele reúne todas as estratégias e ações implementadas para otimizar a experiência do cliente e, por extensão, o relacionamento entre uma marca e seus clientes. Ela pode ser aplicada a produtos, serviços ou sistemas digitais.

O termo "UX" foi criado por Donald Norman, um especialista em design centrado no ser humano que trabalhou na Apple por muitos anos. Vamos começar ouvindo sua definição de experiência do usuário no vídeo a seguir:

O designer líder de UX, Pierre Lannes, nos dá a seguinte definição:

A experiência do usuário é a percepção geral das qualidades de um produto, serviço ou sistema que o tornam mais ou menos relevante ou significativo para o usuário final.

Essa sensação geral é o resultado do uso, que produz um nível de satisfação subjetiva, e da impressão deixada na memória.

Para um produto, serviço ou sistema, a experiência do usuário é construída com base nos 5 critérios a seguir:

• É acessível? Adapta-se ao contexto, ao perfil e à condição do usuário?
• É fácil de entender e usar e, portanto, eficaz?
• É útil? Atende a uma necessidade real e agrega valor para o usuário?
• É desejável? Desperta desejo e confiança e atrai seu público?
• Tem credibilidade? Oferece conteúdo confiável, é baseado em conhecimento especializado?

Por fim, ele também deve atender aos objetivos da empresa.

Como este infográfico resume, a UX está no cruzamento de três áreas:

L:EDIGITALAB

Design centrado no usuário

O termo UX é frequentemente associado ao mundo digital, com o escopo crescente de novas tecnologias, mas, na realidade, a experiência do usuário não se limita ao mundo digital. Ela é onipresente e essencial.

Mais do que as características funcionais ou técnicas do produto ou serviço que você está vendendo, é toda a experiência criada em torno dele e por ele que é fundamental: as sensações que ele proporciona, a facilidade que traz, as emoções que desperta, as lembranças que deixa, etc. Essa experiência incentivará a interação dos usuários com seu produto ou serviço. Essa experiência incentivará as pessoas a interagir com uma marca e contribuirá para um bom relacionamento com o cliente.

Trabalhar com UX significa adotar uma visão centrada no usuário.

Adotar uma abordagem de UX significa adotar uma abordagem centrada no usuário, ou seja, concentrar-se nas necessidades e expectativas dos usuários. Desde o design do que você vende até a maneira como você comunica sua oferta de serviço ou produto, a experiência do usuário baseia-se, acima de tudo, na emoção.

Design thinking : uma metodologia de design de UX

O design thinking é um processo usado por designers para realizar projetos de inovação. Esse processo coloca o usuário no centro, ou seja, identifica um problema e tenta resolvê-lo desenvolvendo soluções que atendam às necessidades dos usuários. Ele se baseia em uma abordagem iterativa:

Bakeli.tech

O design thinking é usado no design de UX para criar uma boa experiência para o usuário, seguindo as seguintes etapas:

• Empatia: colocar-se no lugar das pessoas para entender como elas vão interagir com o produto;
• Definição: definir os problemas a serem resolvidos
• Ideação: encontrar soluções dando asas à sua criatividade (brainstorming);
• Prototipagem: selecionar a solução mais adequada e criar uma versão de teste;
• Teste: testar o conceito, aceitar novas ideias ou redefinir o problema para aprimorar o protótipo (e, portanto, o produto).

[Foco] A experiência do usuário em um projeto da Web

UX design e UI design: dois conceitos diferentes

Os termos design de UX e design de UI são frequentemente confundidos. Como vimos, o primeiro se refere ao design da experiência do usuário (UX) no sentido mais amplo, enquanto o segundo se refere ao design da interface do usuário (UI). Esses dois conceitos são diferentes, mas estão intimamente ligados.

O design da IU é baseado na técnica

O design da interface baseia-se no aspecto técnico e codificado e tem como objetivo organizar os elementos textuais e gráficos com base em padrões técnicos. Ele inclui identidade visual, design gráfico e diretrizes editoriais, todos de natureza essencialmente estética.

O design de UX concentra-se no usuário

A experiência do usuário aplicada às interfaces digitais (sites, aplicativos etc.) incorpora o aspecto funcional no sentido mais amplo e visa apresentar aos usuários da Web um sistema de navegação que seja o mais intuitivo possível. Portanto, ela inclui o design de uma boa interface, mas leva em conta outros parâmetros, como acessibilidade, compatibilidade com diferentes sistemas, consistência etc., para criar uma experiência fluida e harmonizada em todas as mídias digitais.

O produto deve ser acessível, fácil de usar, intuitivo e ergonômico.

A interface não só deve ser adaptada às capacidades humanas, mas também deve dar aos usuários da Internet seu lugar de direito dentro do sistema. É por isso que a UX está sujeita às sensibilidades dos usuários: ela leva em conta as expectativas e as necessidades dos usuários da Internet para oferecer a eles um ambiente fluido, agradável e sem esforço.

A versatilidade da UX

Por fim, a experiência do usuário abrange muitos aspectos, no cruzamento de várias disciplinas, e a interface do usuário é apenas uma parte dela: ergonomia, design gráfico, marketing, engenharia de sistemas e assim por diante.

8 técnicas para melhorar a experiência do usuário em seu site

Técnica nº 1: simplifique o menu de navegação e a categorização

Para tornar a experiência fluida, é aconselhável priorizar as informações para destacar as mais relevantes. Para fazer isso, você precisa :

• identificar o que os visitantes estão procurando quando chegam ao seu site e dar a eles a oportunidade de encontrar as respostas rapidamente;
• prestar atenção especial à estruturação das categorias e à navegação.

Em particular, você pode :

• reduzir o tamanho do menu usando a opção suspensa,
• colocar um menu secundário no rodapé para páginas menos importantes,
• organizar os itens do menu principal em uma ordem precisa e lógica de acordo com as informações importantes para o público e as etapas que deseja que ele siga etc.

Técnica nº 2: escolha cuidadosamente seu ambiente visual

É importante definir cuidadosamente uma carta gráfica para garantir consistência e conforto visual para seus visitantes. Isso inclui, em particular:

• cores
• fontes
• ilustrações
• tamanhos visuais.

Lembre-se de que é a imagem da sua marca que os usuários da Internet descobrem e experimentam quando começam a navegar pelo seu site.

Cuidar de seu site significa oferecer uma experiência agradável e projetar uma imagem positiva da marca.

Técnica nº 3: Planeje uma página inicial

Algumas empresas podem ter começado na Web com um blog, mas ainda não têm uma página inicial. Os usuários da Internet que chegam diretamente ao blog não têm uma apresentação geral do site, não sabem o que podem esperar encontrar nele e, portanto, podem não ter um ponto de referência.

A página inicial desempenha o papel de porta de entrada, aquela pela qual as pessoas passam para visitar seu site. A ideia da página inicial é anunciar sua oferta e começar a orientar o visitante. Como o primeiro ponto de contato, ela precisa ser cuidadosamente projetada para prender a atenção dos visitantes e fazê-los querer ficar, pois tudo acontece em questão de segundos!

Técnica nº 4: Adicione botões de chamada para ação

É possível estabelecer uma progressão natural pelas páginas do seu site usando botões de chamada para ação. Um botão de call-to-action funciona como um guia. Ele direciona o usuário e o incentiva a continuar navegando e a saber mais, como, por exemplo:

• saber mais sobre sua empresa e sua missão
• consultar as ofertas oferecidas
• preencher um formulário de contato para obter mais informações, etc.

O conteúdo de cada página da Web deve incentivar o visitante a ir para a próxima página, portanto, não hesite em incluir alguns deles em todas as suas páginas.

Técnica nº 5: Insira uma barra de pesquisa

Uma ou mais barras de pesquisa facilitarão a navegação em seu site, especialmente se ele contiver muitas informações. Os usuários da Internet poderão obter diretamente as informações que estão procurando. A barra de pesquisa deve estar facilmente visível na página: no cabeçalho, na barra lateral, no rodapé etc.

Técnica nº 6: Aprimore seu conteúdo editorial

Além de melhorar o SEO, é importante ter uma estratégia editorial sólida para criar uma experiência de qualidade. Como isso pode ser feito? Concentrando-se o máximo possível em atender às necessidades dos usuários. Seu conteúdo deve ser :

• útil: fornece informações que atendem a necessidades específicas;
• direcionado: voltado diretamente para um público definido;
• Qualificado: fornece valor real, exclusivo e diferenciado;
• Personalizado: cria vínculos e engajamento.

Uma boa UX está diretamente ligada a uma experiência editorial capaz de oferecer alto valor agregado aos leitores.

Para cuidar de sua redação, tenha em mente as seguintes ideias:

• Precisão e explicação, mas sempre com um certo grau de concisão,
• Adaptação à interface e ao posicionamento da marca,
• Proximidade com o público-alvo: linguagem dinâmica, positiva e animada,
• Escolha da semântica, etc.

Além disso, ao trabalhar na experiência do usuário por meio do conteúdo, você pode, ao mesmo tempo, aumentar o tempo de permanência no site e limitar as rejeições. Para despertar o interesse dos visitantes e guiá-los pelas páginas do seu site, pode ser uma boa ideia destacar conteúdo popular ou recente, por exemplo, usando imagens, gráficos clicáveis etc. Por fim, fornecer conteúdo de qualidade aos visitantes ajuda a aumentar a taxa de conversão.

Técnica nº 7: Simplifique a jornada do cliente

Simplificar a navegação em seu site ajuda a tornar a jornada do cliente mais suave e, portanto, a experiência de compra. Você pode dar um passo adiante e oferecer assistência em seu site.

Por que não instalar um chatbot, aquele assistente virtual com o qual seus usuários interagem em tempo real? Seus visitantes podem conversar com sua marca, desde uma simples solicitação de informações até o atendimento ao cliente. Há então duas possibilidades:

• eles recebem uma resposta automática instantânea;
• eles serão redirecionados para o contato apropriado.

Com a solução de criação de chatbot do BOTNATION.AI, você pode facilmente envolver seu público, melhorar a jornada do cliente e, por fim, aumentar suas vendas.

O fornecimento de uma interface de conversação apoia o atendimento ao cliente e ajuda a enriquecer o banco de dados da empresa. A plataforma de comércio conversacional iAdvize permite que você envolva seus clientes, aconselhe seus visitantes em tempo real e também configure um chatbot.

A otimização da jornada do usuário ajuda a aumentar a satisfação, a fidelidade e a conversão do cliente.

Técnica nº 8: analise seus dados

Ao analisar os dados do seu site, você pode obter informações essenciais sobre as preferências dos seus visitantes e clientes potenciais. Escolha os indicadores mais relevantes a serem observados em relação à sua atividade e use os resultados para melhorar a experiência do usuário e, ao mesmo tempo, o desempenho do seu site.

A solução de software Q°emotion permite que você detecte o que os clientes gostam ou não gostam nos serviços de sua empresa, principalmente por meio do estudo do conteúdo escrito (comentários e opiniões em suas plataformas digitais, mensagens enviadas ao chatbot, formulários de reclamação etc.). Essa ferramenta de análise permite que você adquira, envolva e retenha seus clientes, ao mesmo tempo em que oferece a possibilidade de melhorar a experiência do cliente.

Ver todos os software Suporte ao cliente

Encantar os usuários para criar fidelidade

Para proporcionar aos seus usuários ou clientes a experiência mais agradável possível, é preciso alinhar a concepção do produto (design) com seu uso real (usabilidade). Ainda mais do que o aspecto funcional, é a emoção que desempenhará um papel predominante na experiência do usuário.

Em uma interface digital, o design não é um acessório: ele é parte integrante da jornada de compra do seu cliente. Com uma experiência de alta qualidade e alto valor agregado, as chances de atrair, reter e converter seus clientes aumentam consideravelmente. Por outro lado, uma experiência de usuário mal planejada tem uma consequência radical: o usuário vai visitar o site do seu concorrente.

Ao implementar as técnicas sugeridas neste artigo, você tem uma boa chance de melhorar a experiência do usuário para incentivar o retorno dos visitantes. Portanto, o objetivo de uma experiência de usuário bem-sucedida é duplo: proporcionar satisfação para atingir seus objetivos!

Uma UX bem-sucedida 💫 = um cliente satisfeito 😊 = um bom ROI! 👑

E você, já pensou na experiência do usuário? Que meios planeja implementar para melhorá-la?