Como o digital aprimora a experiência do cliente (e como otimizá-la)

A experiência do cliente e o digital não são mais mutuamente excludentes, pois são indiscutivelmente impulsionadores do conhecimento e da satisfação do cliente, em um canal da Web que se tornou inevitável.

De fato, embora a experiência do cliente em geral seja uma das principais preocupações de qualquer organização que queira perdurar, a transformação digital das empresas e também do comportamento do consumidor significa que é necessário implementar uma estratégia de experiência do cliente on-line (ou CXM digital para o Gerenciamento da Experiência do Cliente digital ).

Faça um tour guiado pela experiência on-line do cliente e como ela se encaixa nos desafios atuais.

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O que é experiência digital do cliente?

Definição de experiência digital do cliente

A experiência do cliente é o resultado dos contatos e interações do cliente com a sua empresa.

É a experiência e a percepção do cliente, boa ou ruim, da sua marca e da sua oferta, durante toda a jornada do cliente, desde o primeiro contato até o último.

Há algum tempo, a experiência do cliente está se tornando digital, seja para :

• fazer contato com as marcas
• fazer uma compra
• comparar ofertas de produtos ou serviços
• fazer uma reclamação ao atendimento ao cliente;
• ler artigos de blogs;
• relatar um problema ou pedir orientação ao serviço pós-venda;
• comentar notícias em redes sociais, etc.

As 5 principais fases da experiência digital do cliente

As principais fases da experiência do cliente, tanto on-line quanto off-line, são as seguintes:

• pré-compra: o surgimento de uma necessidade, o conhecimento da marca e a busca de informações pelo usuário;
• consideração da oferta: pesquisa adicional, comparações, opiniões, etc;
• conversão, ou seja, a compra;
• avaliação: uso ou consumo do produto e feedback do cliente;
• fidelidade, ou até mesmo recomendação.

Os pilares de uma experiência digital bem-sucedida do cliente

Para ser bem-sucedida, a CX digital deve incluir :

• personalização, para criar uma experiência única;
• integridade e transparência, para tranquilizar e inspirar confiança a longo prazo;
• solução de problemas, para remover obstáculos a uma experiência satisfatória para o cliente;
• fluidez, para eliminar qualquer fonte de frustração em potencial;
• capacidade de resposta, ou mesmo proatividade, para atender às expectativas e necessidades,
• empatia, para se adaptar aos clientes e entendê-los melhor.

Experiência digital do cliente: exemplos

Aqui estão alguns exemplos de experiências digitais do cliente:

• em uma loja de roupas: espelhos conectados que orientam sobre o tamanho ou a cor a ser escolhida;
  
  
• ao visitar uma loja de cosméticos on-line: um chatbot que faz perguntas sobre o tipo de pele, a idade, as preferências e os gostos da pessoa para fazer recomendações;
  
  
• ao comprar on-line, você pode criar uma conta com apenas alguns cliques para começar a acumular pontos de fidelidade;
  
  
• quando ocorre um problema técnico e ele é relatado on-line, é exibida uma FAQ dinâmica, seguida da opção de falar com um consultor por bate-papo se não for encontrada uma resposta satisfatória.

Como o digital melhora a experiência do cliente?

A experiência do cliente é uma das alavancas de qualquer estratégia eficaz de CRM e marketing.

E uma boa experiência digital do cliente se tornou essencial. Não são apenas os nativos digitais e a geração do milênio que estão ávidos por novas tecnologias, interatividade e capacidade de resposta das marcas.

Aumento da satisfação do cliente

O canal da Web possibilitou o desenvolvimento de oportunidades comerciais e pontos de contato nas relações com os clientes, todas oportunidades para a marca permitir que os clientes em potencial a experimentem e formem uma opinião positiva.

Mas se a sua mídia na Web não for bem pensada, ela também pode ser uma fonte de frustração.

Duas estatísticas ilustram esse fenômeno:

• 79% dos consumidores fizeram uma compra em um dispositivo móvel nos últimos seis meses (fonte Qualtrics).
  
  
• Se os clientes não conseguem encontrar o que estão procurando com apenas alguns cliques, eles desistem e abandonam sua página. Essa probabilidade aumenta em 32% se um cliente tiver que esperar de um a três segundos para que sua página seja carregada (fonte: Freshdesk).

Além disso, a experiência do cliente na era digital envolve o gerenciamento de uma multiplicidade de canais: chatbot, e-mail, site, blog, redes sociais, etc.

Para evitar uma experiência fragmentada do cliente, é essencial optar por um relacionamento omnicanal com o cliente, a única garantia de uma experiência fluida para o cliente.

Atendimento ao cliente mais eficiente e ágil

A digitalização também tem um impacto positivo na organização e na eficiência de suas equipes de suporte e marketing.

• Análise da jornada do cliente on-line,
• a coleta e a centralização dos dados do cliente,
• o histórico de todas as interações,

possibilitam contextualizar cada solicitação e responder da forma mais personalizada possível.

Tudo está a apenas um clique de distância:

• preferências do cliente (pagamento, entrega, etc.),
• frustrações anteriores
• reclamações atuais,
• sua cesta média,
• produtos favoritos,
• perguntas recorrentes.

Os dados são a chave para aprimorar a experiência digital do cliente.

Como podemos digitalizar e otimizar a experiência do cliente?

Como você pode ver, para melhorar a experiência do cliente, você precisa entender como suas personas interagem com sua marca on-line.

1. Mapeamento da jornada do cliente

O mapeamento da jornada digital do cliente permite que você visualize todos os pontos de contato digitais e entenda o impacto de cada um deles na experiência geral do cliente.

• Quais são as diferentes fases pelas quais o cliente passa? Fase de pesquisa em um período mais longo ou mais curto, número de páginas consultadas antes de fazer uma escolha etc.
  
  
• Quais canais eles usam? Quais redes sociais? Blogs? O site? O aplicativo móvel?
  
  
• Quais são os pontos de ruptura e os momentos decisivos? Quais são suas motivações e comportamentos? É mais provável que eles comprem quando recebem uma oferta especial ou um esquema de fidelidade ? Eles abandonam suas cestas de compras quando são informados sobre as opções de pagamento?

Agora que você está usando seus dados para adaptar sua estratégia digital, pode começar a pensar em sua proposta de valor agregado para a experiência dos clientes.

2. Teste as jornadas do cliente e a experiência do cliente

Depois de definir claramente as jornadas do cliente em seu site, é essencial garantir que tudo funcione perfeitamente.

Basta uma pequena dificuldade na jornada do cliente, seja uma anomalia em um botão, um recurso ou uma ficha de produto, para estragar seus esforços de marketing e fazer com que você perca vendas.

Para garantir o monitoramento eficaz das jornadas do usuário, é necessário implementar testes regularmente. Para fazer isso, usar uma plataforma de automação de testes representativa, como o Alfred Monitoring, é uma estratégia muito boa. Não são necessárias habilidades técnicas ou instalação! Depois que os testes forem lançados, você receberá alertas em caso de mau funcionamento e saberá exatamente o que precisa corrigir para garantir uma jornada tranquila do cliente.

3. Tome cuidado com o design de UX

Prestar atenção ao design de UX significa que você pode ajustar as jornadas on-line dos clientes até o último detalhe.Inseparável do design da interface do usuário, que se refere à criação de uma interface agradável e intuitiva, o design da experiência do usuário tem a ver com a criação de uma experiência fluida, seja usando um aplicativo móvel ou navegando em um site:

• as informações são fáceis de encontrar
• os botões de chamada para ação são claramente visíveis e atraentes,
• fazer uma compra ou assinar um boletim informativo é simples e direto.

4. Inclua o phygital em sua estratégia

O digital não exclui o contato humano e as visitas às lojas físicas.

Para oferecer uma experiência fluida e consistente em qualquer canal, você pode oferecer uma experiência phygital, uma contração de físico + digital.

Enquanto alguns clientes apreciam uma experiência 100% on-line, outros preferem combinar o melhor das duas experiências:

• encontrar e reservar um produto on-line,
• experimentá-lo e comprá-lo na loja.

Daí o surgimento do click and collect, muito antes das medidas de saúde!

5. Implementação de ferramentas

Os clientes adoram experimentar novas tecnologias, mas elas só terão um impacto positivo em sua marca se servirem à pesquisa e à experiência deles:

• realidade virtual ou realidade aumentada (3D), para descobrir um produto ou serviço virtualmente e de forma divertida;
• Ferramentas de autocuidado, como chatbots , para conversar com um robô amigável e eficiente sem precisar pegar o telefone;
• tablets e quiosques interativos, para revitalizar e modernizar seus pontos de venda físicos, etc.

Cabe a você encontrar a ferramenta que atraia o seu público-alvo e aprimore a sua oferta 😉

6. Solicite a opinião dos clientes

Dê a seus clientes a oportunidade de dar feedback sobre a experiência deles.

Aqui estão alguns indicadores digitais de experiência do cliente e a pergunta a ser feita para obtê-los:

• NPS, Net Promoter Score:
  "Em uma escala de 1 a 10, qual seria a probabilidade de você recomendar a marca X a um amigo?
  
  
• CSAT - Customer Satisfaction (satisfação do cliente ):
  "Você ficou satisfeito com sua experiência de compra em nosso site?
  
  
• CES - Customer Effort Score (Pontuação de esforço do cliente ):
  "Em uma escala de 1 a 5, como você classificaria o esforço que fez para...?

A compilação dos resultados obtidos, por meio de um questionário de satisfação no site ou enviado por e-mail no momento certo (geralmente logo após a compra), permite que você identifique seus pontos fortes, mas, acima de tudo, seus pontos fracos.

O simples fato de fazer a pergunta já prova que a experiência do cliente está no centro de suas preocupações, uma atenção que o cliente apreciará.

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O software essencial de relacionamento com o cliente omnichannel

Não há segredo: para ter uma experiência ideal para o cliente, sua empresa precisa digitalizar seus processos, cultura e ferramentas, tornando a satisfação do cliente uma prioridade máxima.

Equipe todas as suas equipes que estão direta ou indiretamente envolvidas no relacionamento com o cliente com uma ferramenta... e treine-as nos novos usos e nas diferentes funcionalidades.

O software de CRM, o software de helpdesk e o software de relacionamento com o cliente são ferramentas reais para :

• analisar a jornada do cliente ;
• coletar e centralizar dados de clientes
• monitorar o relacionamento com o cliente;
• automatizar tarefas de baixo valor agregado
• personalizar a experiência do cliente;
• incentivar a colaboração e o melhor compartilhamento de informações dentro da sua empresa.

O easiware é uma plataforma de personalização e gerenciamento de relacionamento com o cliente. Ela permite centralizar as solicitações dos clientes, priorizá-las e alocá-las, processando-as em uma única interface, para todos os seus canais da Web (redes sociais, LiveChat, WhatsApp, e-mail, formulário da Web, telefone, FAQs dinâmicas, avaliações de clientes etc.).

O Mobile Service Cloud é uma plataforma completa de atendimento ao cliente. Graças ao seu painel de controle omnicanal, todas as suas conversas estão em um só lugar. Comunique-se com seus clientes em todos os canais de conversação (SMS, Facebook Messenger, Whatsapp, etc.).

Bônus: você pode integrar um chatbot para estar disponível 24 horas por dia, 7 dias por semana!

Não há mais duplicação, hesitação ou perda de tempo: cada cliente é reconhecido, independentemente do canal de contato. Graças às informações no arquivo do cliente, os consultores podem responder de forma contextualizada e personalizada, o que é uma fonte de satisfação. Os clientes se beneficiam de uma experiência digital única e unificada.

Crie sua plataforma de contato sob medida com o Twilio Flex para oferecer experiências personalizadas, eficientes e memoráveis aos seus clientes. Ele se conecta por meio de APIs a todas as suas ferramentas para centralizar as interações em sua interface, sejam elas provenientes de uma chamada, mensagens instantâneas, redes sociais, SMS ou e-mail.

Uma fila compartilhada inteligente distribui automaticamente cada solicitação para a pessoa de contato mais adequada, para que você possa responder de forma rápida e eficiente. Cada agente tem acesso rápido ao histórico do cliente e às informações de várias fontes, para que possa oferecer satisfação total sem precisar repetir informações que já foram comunicadas.

O que você tem feito para digitalizar a experiência do cliente?