Estratégia CX - Aproveitamento do digital em face das novas tendências de consumo
A compra de um produto está se tornando um ato de consumo cada vez mais considerado, uma tendência que aumentou com a crise da saúde. Em primeiro lugar, os consumidores adotaram fortemente os reflexos de um consumo híbrido entre compras na loja e/ou on-line. Além disso, eles estão levando mais em conta a experiência do cliente que têm com uma marca em suas decisões de compra.
Esse é um verdadeiro desafio para as marcas, que precisam se reinventar para atender a essas novas necessidades e estar presentes onde os clientes estão. É uma tarefa de longo prazo, tanto em termos de transformação digital quanto de agilidade organizacional, mas, uma vez alcançada, será mais fácil lidar com as necessidades dos consumidores em termos de experiência do cliente.
Então, por onde começar? Como chegar lá? Gabriel Frasconi, vice-presidente da Zendesk na Europa, explica como chegar lá.
Uma mudança digital para manter o vínculo com os clientes
Atualmente, as pessoas limitam suas viagens de compras, visitando o site para escolher o que lhes interessa antes de ir à loja. As lojas se tornaram um local para aconselhamento, para ver e tocar o produto e confirmar a compra. Portanto, a experiência do cliente precisa ser repensada, harmonizando as estratégias on-line e off-line. Mesmo para as empresas que já iniciaram sua transformação digital, porque a explosão do digital reorganizou o baralho em termos da estratégia de experiência do cliente que precisa ser implementada.
Esse novo paradigma também está forçando as empresas a repensar a forma como interagem com seus clientes, porque algumas de suas solicitações não se prestam a todos os canais de comunicação. Multiplicar o número de pontos de contato permite que elas respondam. Isso significa implementar ferramentas para estruturar e priorizar fluxos para que os agentes de atendimento ao cliente possam absorver melhor a atividade.
Isso pode incluir módulos de emissão de tíquetes ou uma base de conhecimento acessível on-line para que a resposta possa ser encontrada em dois cliques. Ou soluções para ajudar a equipe de vendas na loja a obter visibilidade das interações entre os clientes e a marca.
Mensagens, a chave para uma experiência bem-sucedida do cliente
Cada vez mais, os consumidores on-line querem interagir com as marcas diretamente dos canais que normalmente usam para se comunicar. De fato, desde a pandemia, houve um aumento no uso de serviços de mensagens instantâneas, como WhatsApp, Instagram e Messenger. Esses serviços provaram ser ativos reais para melhorar as taxas de resposta e a eficiência das equipes de satisfação do cliente.
De acordo com o último estudo da Zendesk e da ESG, as empresas com uma melhor experiência do cliente estão diversificando seus canais de comunicação. Das que optaram por uma abordagem focada na experiência do cliente, 89% provavelmente adotarão aplicativos de mensagens e 87% redes sociais. O comércio conversacional também surgiu como uma nova oportunidade para as marcas criarem fidelidade e atraírem novos clientes. É uma maneira de criar uma comunidade ativa e até mesmo gerar novas receitas. Além disso, ser ativo nas conversas com os clientes só fortalece a confiança deles na marca.
Agilidade como vantagem competitiva
Com o digital, os clientes não comparam mais a experiência que tiveram com uma marca com a de seus concorrentes. Eles analisam e comparam cada interação com todas as experiências positivas anteriores que tiveram com uma marca. Para as marcas, não se trata apenas de envolver os consumidores, mas também de se destacar da multidão, especialmente em setores ultracompetitivos.
Ao ser ágil, uma empresa pode oferecer a experiência mais exclusiva possível ao cliente. No entanto, a agilidade não deve ser motivada pela urgência, mas deve fazer parte de um processo de pensamento estratégico real que responda às necessidades do consumidor. Novos cargos exigem mudanças e a implementação de processos para permitir que as equipes tornem a agilidade uma realidade. No papel, isso pode parecer muito trabalho, especialmente em meio a uma pandemia. No entanto, com mais da metade dos clientes dizendo que estão prontos para mudar para um concorrente depois de apenas uma experiência ruim*, o ganho final supera em muito o investimento e o esforço necessários ou realizados.
Além da tecnologia, há também o aspecto humano a ser levado em conta para garantir que os agentes sejam mais eficazes, principalmente nesse ambiente de mudanças rápidas. Portanto, os gerentes precisam garantir que desenvolvam novas habilidades e forneçam a eles os recursos necessários para minimizar o impacto da mudança, ao mesmo tempo em que os equipam com ferramentas para apoiar essa adaptabilidade.
O segredo da guerra está na capacidade das empresas de se adaptarem em várias frentes. Isso significa colocar em prática uma estratégia de transformação global, tanto internamente, para garantir que as equipes sejam eficientes e ágeis, quanto com os clientes, para atender às novas necessidades e expectativas em termos de experiência do cliente. Somente aqueles que conseguirem combinar esses dois aspectos serão capazes de se destacar em uma economia cada vez mais competitiva.
*Relatório de tendências de experiência do cliente da Zendesk 2020.
Artigo traduzido do francês