Selfcare: todas as ferramentas de que você precisa para cuidar de suas relações com os clientes
A tendência de autocuidado tem benefícios inegáveis não apenas para a conversão, mas também para a retenção e a fidelidade do cliente.
Portanto, é altamente recomendável que ela faça parte de sua estratégia de gerenciamento de relacionamento com o cliente omnicanal.
OK, mas qual é a definição de autocuidado? Como traduzir esse conceito de relacionamento com o cliente para o francês e quais são suas ferramentas e benefícios? Aqui vamos dar uma olhada em alguns exemplos.
Qual é a definição de selfcare nas relações com o cliente?
Selfcare: tradução e definição em francês
Selfcare pode ser traduzido como o princípio de cuidar de si mesmo. Entre os sinônimos que você encontrará estão self help ou self support.
Nas relações com os clientes, o conceito de selfcare é definido como :
- o princípio de dar aos clientes a oportunidade de resolverem as coisas por si mesmos,
- encontrar respostas rápidas para suas perguntas,
- graças ao acesso a recursos on-line,
- disponibilizados pela empresa e suas comunidades.
A tendência de capacitar os clientes por meio da assistência on-line não é nova. No entanto, ela assumiu uma dimensão totalmente nova com a digitalização das relações com os clientes e a mudança de hábitos dos usuários, que estão cada vez mais exigentes, voláteis e apressados.
Exemplos de autocuidado na jornada do cliente
De acordo com a Digitalisim, o autocuidado se tornou uma expectativa real dos clientes, a ponto de 70% deles esperarem que o site que visitam ofereça esse serviço de relacionamento com o cliente.
Escolha de opções de entrega e rastreamento, dúvidas sobre a disponibilidade ou o funcionamento de um produto, erros de cobrança - muitos consumidores não querem mais entrar em contato com o atendimento ao cliente por telefone, muito menos ficar em espera.
Seja em um artigo, um vídeo ou uma base de conhecimento, os clientes querem encontrar as respostas por conta própria, sem precisar ligar para um consultor, sempre que possível.
Aqui estão alguns exemplos de autocuidado e sua aplicação em todo o processo de compra:
- perguntas técnicas antes da compra,
- uma lista de opções de entrega e cobranças durante a compra,
- orientação sobre uso ou manutenção após a compra.
Quais são os benefícios do autocuidado?
Como melhora a experiência do cliente (ou a experiência do usuário), o autocuidado atende às novas necessidades e às expectativas reais do cliente, e é por isso que é uma ferramenta essencial de fidelização.
É uma situação em que todos saem ganhando, tanto para as empresas quanto para os clientes, e vamos explicar por quê.
Para o cliente
As vantagens do autocuidado para o cliente:
- Ele recebe respostas imediatas com apenas alguns cliques, mesmo fora do horário de funcionamento e em trânsito;
- ao fazer login em sua conta de cliente, ele não precisa inserir inúmeras informações (número do cliente, número da fatura, modelo do produto adquirido etc.), o que pode ser uma fonte de frustração;
- as trocas multicanais são personalizadas, para uma resposta personalizada e contextualizada;
- os clientes, especialmente aqueles que são independentes e têm pressa, podem procurar informações por conta própria e ligar para o atendimento ao cliente se não conseguirem encontrar a resposta, graças à sugestão de outras opções de suporte ao cliente. A escolha é deles.
Para a empresa
Os benefícios do autocuidado para as empresas:
- O autoatendimento possibilita a remoção de certos obstáculos à compra, 24 horas por dia, 7 dias por semana, o que melhora a conversão e a satisfação do cliente;
- para consultas complexas, a solução de autoatendimento pode fornecer o início de uma resposta e, em seguida, redirecionar o cliente para a pessoa certa, se necessário;
- o registro do histórico de trocas e solicitações ajuda a melhorar a jornada do cliente;
- oferecer vários canais significa que você pode cobrir mais pontos de contato e melhorar a retenção de clientes, bem como a imagem da marca da empresa, que é moderna e comprometida com a qualidade do serviço;
- uma comunidade ativa ou ferramentas automatizadas podem reduzir os fluxos para a central de contatos em 20 a 25%, principalmente aqueles com baixo valor agregado, e, portanto, reduzir os custos de suporte ao cliente.
De acordo com um estudo da Zendesk, 81% dos clientes tentam resolver seus problemas sozinhos antes de entrar em contato com o atendimento ao cliente.
E, de acordo com o Smart Tribune, mais de 70% das solicitações aos consultores podem ser automatizadas de qualquer maneira.
Quais são as principais ferramentas de autocuidado?
Uma solução de autoatendimento é um portal de assistência de autoatendimento.
Por exemplo:
- uma base de conhecimento
- um tutorial
- uma FAQ
- um fórum
- ou um chatbot.
A base de conhecimento
A base de conhecimento é uma página no site dedicada a dar suporte aos clientes, oferecendo conteúdo que responde a temas, perguntas e problemas recorrentes, por exemplo, sobre manutenção de máquinas, da mesma forma que um manual do usuário digital.
Ela também pode assumir a forma de um blog, oferecendo tutoriais na forma de artigos ou vídeos.
Tutoriais
Um tutorial explica em várias etapas como operar, reparar ou instalar um produto por conta própria.
Muitas marcas publicam esse tipo de conteúdo especializado em seus blogs ou redes sociais, a fim de antecipar perguntas e aliviar o serviço pós-venda.
Ele pode ser compartilhado em toda a Web e também ajuda a elevar o perfil da empresa.
Perguntas frequentes
As perguntas e respostas frequentes são centralizadas em um espaço dedicado no site ou no aplicativo.
Atualmente, falamos com frequência sobre perguntas frequentes dinâmicas, em que o mecanismo de busca inteligente pesquisa o banco de dados de perguntas e respostas usando palavras-chave para encontrar os resultados mais relevantes.
O fórum
O fórum de discussão on-line (ou plataforma de autoajuda da comunidade) é um pouco como uma FAQ, mas alimentado por usuários e clientes.
Os usuários e clientes fazem perguntas uns aos outros e buscam informações sobre como um produto funciona ou como corrigir um erro, com a possibilidade de um consultor ser chamado para completar ou corrigir as informações.
O fórum também permite coletar e analisar o feedback dos clientes, tanto as satisfações quanto os gargalos.
O chatbot
Esse robô de conversação é uma ferramenta inteligente que interpreta palavras-chave e dialoga com o cliente.
O chatbot pode ser usado não apenas para responder a perguntas simples, mas também para fornecer as orientações para as quais foi programado. Ele também pode sugerir o redirecionamento para um consultor disponível e competente.
A troca é interativa, personalizada e divertida.
Software para coordenar essas ferramentas
Como você centraliza o gerenciamento dessas diferentes ferramentas?
Atualmente, existem plataformas omnichannel que reúnem todas as ferramentas necessárias para otimizar a jornada do usuário, desde a primeira interação com a mídia de autoatendimento (perguntas frequentes, guias, chatbots etc.).
Twilio Flex
O Twilio Flex é uma plataforma inteligente que lhe permite criar um centro de contato omnichannel sob medida. Ao conectar o Twilio a todas as suas ferramentas por meio de suas APIs, as interações são centralizadas na interface, independentemente do canal utilizado, para oferecer um serviço personalizado e de alto desempenho aos seus clientes.
Com o Twilio, você pode automatizar algumas de suas interações por meio de um chatbot inteligente, que você constrói selecionando e configurando widgets pré-configurados naferramenta visual de arrastar e soltar do Studio. Ele poderá iniciar ações por conta própria ou passar para um agente, se necessário.
Você também pode configurar um servidor de voz interativo (IVR) que oferece experiências de chamada intuitivas, rápidas e de alta qualidade, graças à compreensão da linguagem natural e à IA.
Zendesk
O Zendesk permite gerenciar todos os pontos de contato do cliente com a marca e coletar todos os dados do cliente em uma única interface, sem multiplicar aplicativos. Ele ajuda as equipes de atendimento ao cliente, suporte e sucesso do cliente a assumir o controle assim que necessário, fornecendo a elas todas as informações de que precisam.
Como resultado, elas se tornam mais eficientes e ágeis no tratamento das solicitações dos clientes e têm mais condições de agregar valor diretamente, independentemente do canal de comunicação usado pelo cliente.
O resultado? Um serviço ótimo e excepcional e uma experiência consistente e de alta qualidade para o cliente - as melhores condições para satisfazer seus clientes e fidelizá-los.
Autocuidado: definição dos KPIs a serem monitorados
Depois que um serviço de autocuidado tiver sido configurado, monitore vários indicadores para ver
a melhoria na experiência do cliente e, em particular, :
- o tempo médio de resposta a uma consulta ou reclamação,
- o tempo total necessário para processar as solicitações dos clientes, desde o recebimento até a resolução,
- mudanças em seu NPS,
- medir as taxas de retenção e fidelidade de seus clientes.
Mas como o autocuidado não é suficiente por si só, é uma solução que precisa ser implementada e analisada como parte de uma estratégia global, em que a digitalização das trocas tem tantos benefícios a oferecer quanto um atendimento humano ao cliente, dependendo do caso.
Artigo traduzido do francês