O que é venda cruzada, a técnica de vender mais para seus clientes?
A técnica de vendas conhecida como cross selling ocorre diante de nossos olhos todos os dias, às vezes sem que prestemos atenção!
Isso é parte de sua força. Em supermercados, restaurantes, mas também on-line... a prática de up-selling está em toda parte.
Vamos dar uma olhada mais de perto na definição de venda cruzada para que você possa dominar essa técnica com perfeição e, finalmente, diferenciá-la da venda casada. Bônus: 3 exemplos práticos e 5 dicas para aplicar.
O que é venda cruzada? Definição
A venda cruzada é uma técnica de vendas e marketing baseada em vendas adicionais. Ela envolve oferecer a um cliente ou cliente em potencial um produto ou serviço que complementa aquele que ele deseja comprar inicialmente.
A venda cruzada tem vários objetivos:
- aumentar sua cesta média;
- aumentar suas margens oferecendo produtos complementares;
- destacar itens por motivos estratégicos e/ou econômicos, como melhor gerenciamento de estoque.
Importante: para que a venda cruzada seja bem-sucedida, os itens ou serviços apresentados devem se encaixar na abordagem do cliente potencial ou do cliente.
Cross-selling e up-selling: qual é a diferença?
O cross-selling e o up-selling são frequentemente comparados, mas as duas abordagens são muito diferentes.
A prática de up-selling busca fazer com que os clientes subam de categoria, substituindo sua escolha inicial por um produto de preço mais alto. Para isso, o varejista ou varejista eletrônico destaca certas qualidades, como superioridade técnica.
☝️ Cuidado, essa técnica é mais complicada de implementar. Ao oferecer aos consumidores um produto mais caro, você os deixa mais cautelosos.
3 exemplos de vendas cruzadas para ilustrar essa técnica de vendas
Venda cruzada no comércio eletrônico: a força de vendas deve compensar o contato direto com o cliente.
- Princípio: oferecer um ou mais produtos relacionados à escolha inicial do internauta em diferentes pontos da jornada de compra (ficha de produto, cesta, etc.).
- Exemplo 1: você consulta a ficha do produto para o primeiro volume de Harry Potter, a Amazon empurra os outros volumes da saga.
- Exemplo 2: você consulta a ficha de produto de uma cadeira de escritório na La Redoute, o site lhe oferece móveis complementares.
🛎️ Venda cruzada em hotéis e restaurantes:
- Princípio: aumentar a conta sem forçar a mão dos clientes ou apressá-los.
- Exemplos: um café no final da refeição, serviços com aluguel de quarto de hotel (tratamento de spa, excursão etc.), café da manhã como extra etc.
🛒 Venda cruzada e varejo de massa: isso é conhecido como cross-merchandising.
- A ideia é colocar produtos complementares que normalmente são encontrados em corredores diferentes próximos uns dos outros.
- Exemplos: chantilly ao lado de morangos, pincéis ao lado de tintas ou doces ao lado do caixa!
5 técnicas e práticas recomendadas para implementar a venda cruzada
- Selecione seus produtos com sabedoria: sugira itens ou serviços que correspondam bem às necessidades potenciais, sem se comprometer demais, principalmente em termos de preço;
- Escolha o momento certo: on-line, multiplique as ofertas em vários estágios do processo de navegação, desde a ficha do produto até o e-mail após a visita. Nas lojas, a função do vendedor é decisiva para orientar os clientes em direção a uma venda adicional.
- Escolha o local certo: é uma boa ideia oferecer itens adicionais perto de pontos quentes, como os caixas.
- Trabalhe em seu discurso de vendas: use a escuta ativa e a empatia para ser persuasivo sem correr o risco de prejudicar o relacionamento de vendas. Na Internet, as expressões "Você também vai gostar" ou "Os usuários da Internet também compraram" incentivam as vendas sem forçar sua mão.
- Use as ferramentas certas: essencial se você tiver um site de comércio eletrônico!
💡 [Nossa recomendação] Opte por :
- um plug-in para integrar à sua solução de comércio eletrônico (Prestashop, Shopify ou até mesmo New Oxatis) para automatizar a venda cruzada,
- software dedicado, como uma ferramenta de automação de marketing para segmentar os visitantes do seu site e rastrear o comportamento de compra deles.
Isso facilitará a oferta de produtos complementares e a fidelização deles, por meio de um boletim informativo, por exemplo.
Técnicas de vendas cruzadas em constante evolução
De certa forma, a venda cruzada é uma prática comercial tão antiga quanto o tempo, mas a explosão das vendas on-line deu origem a novas maneiras de fazer as coisas.
A tentativa de aplicar na Internet as boas fórmulas que funcionam nas lojas físicas abriu uma série de possibilidades, mesmo que o contato humano não seja mais direto.
Você já usa a venda cruzada em sua empresa? Conte-nos sobre sua experiência nos comentários!
Artigo atualizado, originalmente publicado em março de 2020.
Artigo traduzido do francês