Upselling para aumentar as vendas
O upselling é uma estratégia de vendas considerada com frequência por empreendedores e empresas quando estão buscando aumentar suas vendas.
Às vezes confundida com cross sell ou down sell, essa técnica de vendas adicional tem suas próprias características e mecanismos.
Antes de descobrir como fazer upsell da melhor maneira possível, gostaríamos de dar uma olhada na definição de upselling e por que você deve usá-lo. Também daremos alguns exemplos que, esperamos, lhe darão a inspiração necessária para implementar sua própria estratégia de upsell.
O que é upsell?
Definição
O upsell consiste em oferecer a um cliente um serviço ou produto superior ao escolhido inicialmente. Essa oferta comercial aumenta a cesta média, graças à venda de produtos que permitem que a empresa gere uma margem maior.
O valor agregado pode assumir a forma de :
- maior conveniência
- melhor qualidade
- resultados mais rápidos,
- maior segurança ou proteção.
A tradução francesa de upsell é vente incitative ou montée en gamme.
Por que fazer upsell?
Essa técnica de vendas é uma maneira eficaz de aumentar as vendas de forma mais rápida e fácil do que se você tivesse que convencer novas pessoas a se tornarem clientes. Mesmo que apenas uma pequena porcentagem de seus clientes aceite suas propostas, multiplicada pelo número de pedidos, isso pode representar um aumento significativo.
Além disso, o upselling lhe dá uma vantagem competitiva, pois a margem extra pode permitir que você invista um pouco mais do que seus concorrentes na aquisição de clientes.
7 exemplos de upselling
Seja em um ponto de venda físico ou on-line, as possibilidades de upselling são limitadas apenas pela sua imaginação!
Aqui estão alguns exemplos para inspirá-lo:
- Exemplo 1️⃣: em um restaurante, quando o garçom sugere que você escolha o menu grande em vez do menu pequeno para ter mais opções e a bebida incluída.
- Exemplo 2️⃣: em uma loja de alta tecnologia, o assistente de vendas sugere um modelo mais recente de telefone, mas da mesma linha, que incorpora a tecnologia mais recente.
- Exemplo 3️⃣: ao se hospedar em um hotel, o recepcionista pode oferecer um upgrade do quarto reservado, por uma taxa extra.
- Exemplo 4️⃣: em uma concessionária de automóveis, o assistente de vendas pode oferecer a oportunidade de adicionar opções ao modelo de carro que você deseja comprar, para torná-lo uma versão mais premium.
- Exemplo 5️⃣: ao comprar um curso de e-learning, você é solicitado a pagar um valor extra para receber orientação personalizada em vez de orientação em grupo.
- Exemplo 6️⃣: a oferta de uma garantia estendida com suporte dedicado ao cliente.
- Exemplo 7️⃣: para um editor de software, oferecer aos clientes uma assinatura mais cara, mas com mais recursos.
Upsell, cross-sell, downsell: quais são as diferenças?
A venda cruzada é a prática de vender um ou mais produtos que complementam o produto principal. Essa venda adicional permite aumentar a cesta média, fazendo com que o cliente gaste mais do que havia planejado.
O down-selling, ao contrário do upselling, envolve a oferta de uma alternativa mais barata ao produto inicialmente desejado. Ela pode ser usada para desencadear uma compra se o vendedor perceber hesitação, o que poderia levar ao abandono do produto.
Você pode usar essas três técnicas complementares para aumentar as vendas de sua empresa.
Este exemplo ilustra a diferença entre os três conceitos:
Como você faz upsell? Nossas principais dicas
Dica 1: Ofereça valor agregado real
Seus clientes não serão enganados por uma fachada ou por uma oferta bem comercializada cujo único objetivo é atender aos seus interesses.
Se a sua oferta de upsell não agregar valor real aos seus clientes, eles perceberão isso. Não corra o risco de quebrar a confiança que eles depositam em você, ou você os perderá para sempre.
Se você fizer tudo o que puder para agradá-los, eles naturalmente concordarão em gastar mais. É uma estratégia em que todos saem ganhando!
Dica 2: Responda às necessidades de seus clientes
Para fazer ofertas inteligentes de upsell, tenha em mente as necessidades de seus clientes e responda a elas. O valor adicional que você oferece deve ser capaz de resolver os problemas deles ou ajudá-los a atingir seus objetivos.
A escolha do produto que você oferece deve atender a uma série de critérios:
- ter a mesma função ou uma função muito semelhante;
- ser personalizado de acordo com o perfil (gênero, idade, paixões, histórico de compras, etc.);
- ser adaptada ao estágio do cliente no ciclo de vendas.
Para entender melhor as necessidades de seus clientes, não hesite em praticar a escuta ativa!
Dica nº 3: Encontre o momento perfeito
Quando você deve oferecer um upsell? Identificamos 5 momentos ideais para fazer ofertas de upsell a seus clientes. Obviamente, essa lista não é exaustiva.
Você pode fazer uma oferta de upsell :
- na ficha do produto, para dar aos clientes a oportunidade de selecionar as versões mais avançadas;
- antes de concluir uma venda, na cesta de compras ou na página de pagamento, para promover a oferta de upsell com o discurso de vendas;
- logo após a venda, para oferecer upgrades no e-mail de confirmação da compra;
- antes do final de uma avaliação gratuita, para persuadir os clientes a fazer upgrade para uma versão paga com mais opções;
- no lançamento de um novo produto, que é mais avançado e pode compensar algumas das pequenas deficiências do produto inicial.
Dica 4: Ofereça um diferencial de preço razoável e vantajoso
A diferença de preço entre os dois produtos não deve ser muito grande para ser aceita. Não ofereça necessariamente o produto mais alto da linha, mas o que está logo acima dele, por não mais que 10 a 20% do preço inicialmente aceito.
Além de uma diferença razoável, o ideal é que a nova relação custo/benefício seja mais vantajosa para que a compra seja efetuada. Por exemplo
- um pacote de 500g de macarrão custa 2,5 euros,
- um pacote de 1 kg de massa custa € 3,25.
Dica nº 5: enfatize os argumentos
Mais do que apenas a melhor relação custo-benefício, você também precisa destacar o valor agregado da compra desse produto.
Dê a seus clientes pelo menos um bom motivo para gastar mais:
- encontre os argumentos certos ;
- liste os benefícios ;
- e adicione alguns depoimentos de clientes para prova social, que desempenha um papel importante no processo de compra do cliente.
Não hesite em antecipar as objeções de seus clientes para fortalecer seu discurso de vendas!
Dica nº 6: Use ferramentas
Para coletar informações sobre seus clientes potenciais e clientes, analisá-las e, em seguida, enviar suas ofertas a eles, você precisa estar bem equipado.
Aqui estão os tipos de software mais úteis:
- Software de CRM
- software de automação de marketing
- uma solução de e-mail,
Dica: se você quiser oferecer ofertas personalizadas de upsell facilmente em seu site, algumas plataformas, como o Shopify, estão repletas de módulos adicionais especializados em upsell, para criar facilmente suas ofertas.
Upselling, ou a arte de oferecer mais valor sem reduzir o valor do produto inicial
Embora seja importante enfatizar o valor de sua proposta de upsell, você deve evitar cair na armadilha de desvalorizar o produto original.
Seu cliente provavelmente duvidará da qualidade ou da eficácia do produto original e questionará a seriedade de sua empresa. Ele pode até se sentir ofendido por não ter feito a "escolha certa".
Certifique-se de segmentar suas diferentes ofertas, cada uma das quais deve ser de alta qualidade e adaptada a cada tipo de cliente ou situação.
Artigo traduzido do francês