[Decodificando as relações com os clientes: tendências, tecnologias e oportunidades para as empresas
Como a jornada do cliente continua a se expandir e a se tornar mais complexa, é mais importante do que nunca oferecer uma interação perfeita e unificada.
Diante desse desafio, que oportunidades são criadas quando você integra suas funções de front-end com vendas, marketing e experiência do cliente?
Thomas Ciezar, especialista em marketing da Zoho, oferece a você sua visão sobre as relações com o cliente, entre a evolução da jornada digital do cliente e as tendências tecnológicas. Ele dá seu conselho sobre como aproveitar as oportunidades disponíveis para as empresas que desejam fortalecer sua estratégia de fidelização de clientes, a fim de inovar e se destacar da multidão.
Nos últimos anos, o número de canais de relacionamento com o cliente se multiplicou. Como você constrói relacionamentos sólidos com os clientes em um contexto como esse?
Thomas Ciezar
Não há dúvida de que as empresas de hoje estão cada vez mais conscientes do aumento meteórico da importância da "jornada do cliente omnichannel". De fato, estamos em meio à era de ouro da experiência do cliente, um novo campo de batalha para as empresas criado por uma revolução digital e uma crise que levou os consumidores a adaptar seus hábitos de consumo. Com compras repetidas, boca a boca cada vez mais comunicativo e maior concorrência no mercado, a jornada do cliente de hoje é composta de vários estágios.
Os clientes gostam de passar de um canal para outro para explorar, pesquisar, comparar, experimentar e comprar. Essa jornada agora é um ritual que eles cumprem à risca, por motivos tão diversos quanto ética (marca responsável) ou conforto (facilidade de compra). Embora comece com uma pesquisa on-line, essa primeira etapa geralmente não é incluída na jornada do cliente e, portanto, também carece de atendimento ao cliente. No entanto, é integrando-a a toda a jornada do cliente que as melhores experiências são criadas.
A definição de uma experiência unificada do cliente em 2021 e após a crise da Covid envolve muito mais colaboração entre as disciplinas organizacionais. Elas estão cooperando para que as marcas possam estabelecer uma conexão mais profunda com seus clientes, aproveitando sua crescente necessidade de tomar decisões de consumo mais engajadas.
Agora é o momento de as empresas procurarem controlar o máximo possível da jornada do cliente, melhorando cada estágio para gerar mais oportunidades de vendas e marketing. Uma experiência bem-sucedida do cliente, ou pelo menos uma experiência aprimorada, é impossível sem o conhecimento das necessidades do cliente.
As empresas geralmente iniciam esse processo analisando a jornada do cliente do início ao fim, avaliando onde a tecnologia e a interação humana podem ser mais eficazes. Mas a eficiência, por meio de uma jornada do cliente cada vez mais personalizada, encontra seus limites na porta da privacidade.
De fato, essa personalização às custas da privacidade pode causar mais danos do que benefícios. Para evitar isso, os varejistas podem implementar medidas específicas de personalização em seus sites , garantindo que a confidencialidade permaneça no centro de suas preocupações.
Quais são as principais tendências em novas tecnologias para o gerenciamento do relacionamento com o cliente?
Thomas Ciezar
Haverá uma mudança na forma como o CRM é abordado, colocando os clientes novamente no centro de nossas preocupações, para que possamos encontrar a melhor maneira de envolvê-los e atender às suas necessidades. Isso significa, no entanto, que as várias equipes que lidam com o cliente precisam ter acesso às informações relevantes para oferecer essas experiências personalizadas. Conhecer seus clientes por dentro e por fora significa coletar e usar informações potencialmente confidenciais em diferentes canais e pontos de contato.
Em um momento em que a proteção da privacidade é uma preocupação cada vez maior entre os consumidores, otimizar a personalização dos serviços sem invadir a privacidade será decisivo e diferenciador. Entretanto, o gerenciamento de dados pode ser difícil, dado o grande volume de informações que podem ser coletadas. Será, portanto, uma questão de recuperar, classificar, armazenar e gerir os dados da melhor forma possível, cumprindo o RGPD.
No futuro, as empresas de médio e grande porte desejarão ferramentas mais personalizadas centradas no CRM. Portanto, as decisões de compra dessas organizações favorecerão a flexibilidade e a extensibilidade da oferta de tecnologia e da arquitetura de um fornecedor. Portanto, aqueles que oferecerem uma gama mais ampla de aplicativos flexíveis e compatíveis com outras ofertas serão mais bem-sucedidos.
Nesse sentido, algumas inovações importantes farão toda a diferença entre os fornecedores nos próximos anos:
- Integração de tecnologias com setores específicos - À medida que os sistemas de CRM se tornam mais especializados, sua capacidade de se misturar com tecnologias complementares será crucial. Por exemplo, as empresas de varejo que usam realidade aumentada ou virtual precisarão integrar essas inovações ao CRM para que os dados possam ser transmitidos a outros estágios do ciclo de compras.
- Inteligência artificial e processamento de informações - Um dos principais objetivos do aprendizado de máquina é reduzir o trabalho manual e repetitivo, como a inserção de dados de clientes. Isso será possível com o processamento de voz mais profundo, em que os representantes de vendas podem orientar um assistente virtual para coletar informações sobre o cliente e executar ações, como a busca de documentos, usando o reconhecimento de imagens.
- Foco no CRM móvel - As ferramentas de CRM precisam permitir que as equipes de vendas acompanhem e atualizem todo o ciclo de vendas a partir de seus telefones. Dando um passo adiante, muitas funções básicas de CRM, incluindo a personalização, agora serão projetadas diretamente para smartphones, em vez de serem projetadas primeiro para PCs e depois adaptadas para dispositivos móveis. Além disso, aplicativos separados para diferentes atividades serão desenvolvidos para torná-los mais fáceis de usar, principalmente para painéis, pipeline de transações e rastreamento de leads.
À medida que a nuvem se torna mais difundida, as organizações procuram cada vez mais implantar ferramentas de CRM por meio de aplicativos SaaS e móveis abrangentes.
No futuro, esses aplicativos se beneficiarão de grandes melhorias que incentivarão sua adoção, como colocar o cliente no centro, personalização sem violar a privacidade, flexibilidade e compatibilidade e a capacidade de adotar as inovações mais recentes. Tudo isso para garantir uma experiência tranquila e produtiva para as equipes de vendas e um relacionamento duradouro com os clientes finais.
Que conselho você daria às empresas que desejam implementar uma estratégia de fidelidade?
Thomas Ciezar
Obviamente, colocando o cliente no centro e oferecendo a ele a melhor experiência possível, o que o incentivará a fazer compras repetidas. A experiência do cliente precisa estar no centro da cultura de todas as empresas e, para que os funcionários ofereçam experiências excepcionais, eles precisam ter acesso a uma série de ferramentas apropriadas que funcionem harmoniosamente em diferentes disciplinas e cruzem dados de diferentes departamentos.
Os clientes interagem com as marcas por meio de vários canais, incluindo chat on-line, telefone, redes sociais e aplicativos de mensagens. Portanto, é essencial ter um sistema centralizado que possa contextualizar todos os dados e interações gerados pelos diferentes canais.
No entanto, muitas empresas ainda têm sistemas desatualizados, dados em silos e serviços que não se comunicam entre si, criando barreiras para proporcionar uma experiência consistente. Uma plataforma de experiência do cliente bem integrada oferece uma visão única de 360 graus do consumidor que abrange muitos dos pontos de contato comuns em uma experiência omnichannel.
Plataformas coerentes com um conjunto de aplicativos que se comunicam entre si fazem muito sentido, assim como análises simples, acionáveis e focadas nos negócios. Não há dúvida de que precisamos de uma nova geração de ferramentas digitais que possam organizar, visualizar e dar sentido a grandes volumes de dados.
As plataformas de experiência do cliente agora estão sendo usadas por empresas menores e mais jovens que não têm sistemas legados, permitindo que elas concorram de forma ágil com organizações maiores e ofereçam um melhor atendimento ao cliente.
Todas as empresas, grandes e pequenas, estão redobrando seus esforços. As organizações querem que a síntese do cliente seja perfeita, em vez de fragmentada e massiva. Faça a coisa certa e você terá uma interação melhor e mais ativa com seus clientes. É uma mudança completa no jogo. É essencial quando se está competindo pelo tempo e esforço dos clientes, por sua capacidade de atenção e por suas carteiras.
O que é incrível agora é que podemos medir a eficácia de cada atividade desde o seu início. Por exemplo, se o seu gerente de comunidade realizar uma campanha, ele poderá ver claramente o valor agregado que a campanha trouxe para o gerenciamento do relacionamento com o cliente e, assim, avaliar a reação e o envolvimento do cliente. Isso vincula todos os principais dados e funções em uma única plataforma, aumentando a visibilidade e incentivando a colaboração, deixando a responsabilidade para a equipe ou o indivíduo certo.
Por fim, as empresas não podem se esquecer da centralidade do elemento humano em tudo isso. Para nós, trata-se também de aprimorar e promover as melhores interações humanas no espaço de experiência do cliente. A tecnologia deve complementar a interação humana, não substituí-la.
Artigo traduzido do francês