5 etapas e dicas para um projeto de CRM bem-sucedido

Você está preparando um projeto de CRM e quer saber todos os segredos para garantir o sucesso de sua implantação, de modo a acelerar seu crescimento?

Mas o que exatamente é um CRM para uma empresa? Quais etapas do projeto não devem ser negligenciadas e quais são os pontos a serem observados?

Uma coisa é certa: em uma época em que os clientes estão cada vez mais exigentes e voláteis, é vital fazer todo o possível para que eles se sintam compreendidos, valorizados e únicos.

É por isso que o projeto de CRM, com suas facetas estratégicas, organizacionais e técnicas, é imprescindível.

Definição, conselho, ação! 🎬

Ver todos os software Customer relationship management (CRM)

Projeto de CRM: definição

CRM, o acrônimo de Customer Relationship Management (gerenciamento de relacionamento com o cliente), refere-se tanto a :

• estratégias para otimizar o túnel de vendas;
• os processos usados para atingir esse objetivo (segmentação, automação etc.)
• e o software que centraliza todas as informações e interações com clientes potenciais e clientes.

O gerenciamento de projetos de CRM significa levar em conta todas essas dimensões, por meio de:

• 🎯 definição dos eixos estratégicos das relações com os clientes,
• avaliação das necessidades da empresa,
• 🔁 análise da jornada do cliente,
• 📝 elaboração de um inventário dos processos e ferramentas existentes,
• 👭 identificação das :
  • partes interessadas no projeto de CRM,
  • usuários finais, etc.

Por que implantar um projeto de CRM?

Em mercados cada vez mais competitivos, em que os usuários da Internet podem obter informações, solicitar cotações e deixar comentários com o clique de um mouse, um bom gerenciamento do relacionamento com o cliente é certamente uma forma de :

• Diferenciar-se da concorrência,
• vender melhor
• desenvolver sua base de contatos
• fidelizar o cliente.

Um projeto de CRM requer uma ferramenta de CRM

A ferramenta de CRM não é apenas essencial para centralizar as informações de vendas qualificadas, mas também representa um espaço de trabalho unificado em que cada parte interessada está totalmente envolvida na estratégia de relacionamento com o cliente, seja a equipe de :

• vendas
• recepção
• suporte,
• PÓS-VENDAS
• marketing, etc.

As ferramentas de análise de CRM também facilitam a visualização de seus dados e a avaliação de seu desempenho, graças aos painéis de controle.

Benefícios da implementação de um sistema de CRM de alto desempenho

As vantagens são muitas:

• centralização e capitalização dos dados de clientes e prospects
• relações personalizadas com os clientes
• desenvolvimento de uma estratégia de CRM, etc.

Em resumo, o software de CRM contribui para

• aumento da produtividade,
• melhorando :
  • desempenho de vendas
  • colaboração interna
  • relações com os clientes,
• fidelidade do cliente,
• gerenciamento 360° graças às trocas multifuncionais entre as equipes de vendas, marketing e suporte.

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Como configurar um projeto de CRM? Etapas e recomendações

Etapa 1 ^: Defina suas necessidades de curto e médio prazo

Suas necessidades de gerenciamento do relacionamento com o cliente devem ser identificadas e claramente expressas. Comece definindo :

• as tipologias de seus clientes e sua segmentação,
• seus objetivos quantificados, na forma de indicadores como :
  • aumento da cesta média
  • porcentagem de novos negócios
  • taxa de retenção de clientes, etc,
• os dados de clientes de que você precisa (o excesso de informações acaba abafando as informações), etc.

☝️ Embora seja uma boa ideia considerar as possíveis mudanças em suas necessidades, não faz sentido projetar com muita antecedência.

Caso contrário, a implementação do seu projeto de CRM pode se tornar entediante, mais longa do que o esperado, cara e desanimadora para suas equipes.

Etapa 2 ^: Configure uma equipe de projeto de CRM

Designe uma equipe de projeto de CRM dedicada e multidisciplinar para atender a todas as necessidades da empresa de forma multifuncional, desde :

• rastreamento de leads no pipeline para as equipes de vendas,
• implementação de campanhas automáticas de e-mail para o departamento de marketing,
• gerenciamento de reclamações e tíquetes para a equipe de suporte, etc.

Nomeie um gerente de projeto de CRM para liderá-lo, para :

• orientar a estratégia, os processos, a escolha dos provedores de serviços e do software de forma coerente;
• atribuir as várias tarefas, divididas em etapas,
• monitorar o projeto, especialmente os prazos e o orçamento.

Etapa 3 ^: Elaborar especificações precisas

As especificações do projeto de CRM devem responder às seguintes perguntas:

• Quais são os diferentes objetivos do projeto de CRM?
• Quem são as partes interessadas?
• Quais são suas funções e interações?

☝️ Depois que a ferramenta de CRM for entregue, peça a vários usuários que a testem, anote seus comentários e solicite ao provedor de serviços que faça os ajustes necessários.

Etapa 4 ^: Opte por um software de CRM modular

Seguindo a dica 1, seu software deve :

• ser adaptado às suas necessidades,
• ser capaz de evoluir com elas.

Um CRM feito sob medida oferece :

• blocos de construção modulares
• configuração personalizável dos campos de back-office,

para atender às suas necessidades comerciais.

O CRM também deve :

• ser capaz de interagir com suas outras ferramentas, se necessário,
• gerar relatórios para monitorar de perto a eficácia da sua estratégia de CRM.

Aqui estão quatro exemplos de CRM que abrangem uma ampla gama de funções:

• Exemplo de CRM nº 1 :
  Axonaut: software de gerenciamento completo, esse ERP integra uma solução de CRM para gerenciamento de projetos em 360°. Adequado para VSEs e pequenas PMEs, ele oferece, entre outras coisas
  • gerenciamento de :
    • o ciclo de vida do cliente (acompanhamento de clientes potenciais, monitoramento de trocas, com conexão à sua agenda e e-mail),
    • campanhas de marketing
    • serviço pós-venda, com emissão de tíquetes,
    • faturamento,
  • um portal seguro do cliente.
    
    

• Exemplo de CRM 2:
  Divalto weavy: totalmente personalizável, a solução é perfeitamente adequada para PMEs que precisam lidar com profissionais móveis. O software permite otimizar todas as trocas de dados relacionadas ao relacionamento com o cliente, oferecendo :
  • funções disponíveis em smartphones e tablets para a equipe de vendas e técnicos de campo: recebimento de pedidos, relatórios de visitas de campo, acesso a arquivos de clientes, etc,
  • funcionalidades para o marketing e a central de contatos: gerenciamento de solicitações recebidas, gerenciamento de contatos, etc.

O Divalto weavy também pode ser conectado ao seu software de gestão/ERP.

• Exemplo de CRM 3:
  Salesforce Sales Cloud: é uma referência de mercado, voltada para PMEs e grandes grupos, para apoiá-los em sua transição digital. Escolha o pacote mais adequado:
  • do gerenciador de contatos, contas e oportunidades
  • até uma solução completa de gerenciamento com funções mais avançadas de vendas e marketing.
    As organizações com necessidades muito específicas podem até mesmo desenvolver e integrar módulos de negócios.

• Exemplo de CRM nº 4 :
  Sellsy CRM: um CRM francês voltado para VSEs e PMEs, o Sellsy atrai as empresas graças à sua facilidade de uso e à ampla variedade de recursos. Com o Sellsy, você pode otimizar todos os seus processos de gerenciamento de vendas:
  • centralizar e otimizar o gerenciamento de seus contatos em uma única interface,
  • detectar as melhores oportunidades de vendas usando a visualização do pipeline ou o rastreamento e a pontuação de leads,
  • automação de seus e-mails de marketing,
  • gerar relatórios de atividades para acompanhar de perto o seu desempenho.
    
    

Etapa 5 ^: Cumprir as restrições legais

O RGPD insiste na necessidade de proteger a privacidade desde a fase de concepção do projeto de CRM, o que significa que seu sistema atual deve ser completamente reformulado se você estiver partindo de uma base existente.

Para evitar penalidades, seu software de CRM deve estar em conformidade com determinados requisitos, incluindo hospedagem de dados, retenção e gerenciamento de consentimento.

De sua parte, você deve :

• ser capaz de justificar a coleta e o arquivamento de dados pessoais,
• garantir que :
  • sejam mantidos pelo tempo em que o motivo for válido,
  • que estejam corretos e atualizados.

Se optar por um CRM local ou baseado em Excel, você deverá declarar seu arquivo à CNIL (Commission nationale informatique et libertés).

Só podemos recomendar que você opte por um software de CRM no modo SaaS:

• não apenas ideal para colaboração, mesmo em trânsito,
• mas também atualizado com os desenvolvimentos tecnológicos e regulatórios,
• E, por último, mas não menos importante, pelo serviço de suporte oferecido pelo editor, para que seu projeto de CRM seja concluído com sucesso!