Por que o gerenciamento do relacionamento com o cliente é essencial?

Conteúdo :

1. A principal equação de vendas
2. O CRM permite que você automatize a aquisição de novos clientes
3. Gerenciar contatos de vendas (leads) e oportunidades
4. Automatizar as atividades de marketing
5. O CRM ajuda a otimizar o gerenciamento de relacionamentos
6. Gerenciamento e previsão de processos de vendas
7. Gerenciamento das atividades de vendas
8. Gerenciamento de cotações, ofertas e contratos
9. Outros recursos avançados de CRM
10. O CRM aumenta a fidelidade do cliente
11. Como aproveitar ao máximo o seu sistema de CRM

A principal equação comercial

Clientes + vendas = receita. Se o seu negócio depende do mercado, essa é a equação mais importante que você precisa acompanhar todos os dias.

Antes de tudo, você precisa de clientes. Se você trabalhar duro e conseguir novos clientes, precisará fazer com que eles comprem o que você oferece (produtos ou serviços) para gerar vendas. Depois que seus clientes começarem a comprar, você vai querer que eles continuem comprando para garantir que você tenha um fluxo de receita e para garantir a continuidade do seu negócio.

Essa não é uma tarefa fácil. Os clientes de hoje são mais diversificados e têm muito mais conhecimento do que nunca. As empresas precisam criar e manter técnicas e tecnologias de vendas sofisticadas para permanecerem competitivas no mercado. Uma das soluções mais usadas no centro de muitas estratégias e abordagens é o gerenciamento do relacionamento com o cliente (CRM).

O CRM é uma solução de software para gerenciar todos os aspectos das interações de uma empresa com seus clientes, desde o marketing até as vendas e o atendimento. As informações coletadas e analisadas por um sistema de CRM estão relacionadas a oportunidades de negócios, detalhes de contato, atividades de marketing e vendas, cotações e contratos e processos de vendas.

Como disciplina de negócios, o CRM foi projetado para lidar com a crescente complexidade das atividades downstream (do lado da demanda) dentro da cadeia de valor do mercado, para ajudar as equipes de gerenciamento de marketing e vendas a melhorar sua competitividade, para permitir o uso de tecnologias de informação adequadas para coordenar as atividades de vendas, marketing e serviços e para aprimorar a experiência personalizada do cliente e do serviço.

Por mais complexas que as vendas possam ser hoje, em um cenário de "vender para um cliente", tudo o que você precisa fazer é se perguntar três questões simples:

1. Como faço para encontrar clientes?
2. Como posso fazer com que eles comprem?
3. Como posso manter esses clientes para sempre?

Vamos ver como um sistema de CRM eficaz pode ajudar a responder a essas perguntas.

O CRM torna possível automatizar a aquisição de novos clientes

Em qualquer mercado, as empresas precisam atrair novos clientes para comprar seus produtos e/ou serviços a fim de tornar seus negócios lucrativos (ou, pelo menos, garantir a continuidade de suas operações). A aquisição de clientes não é uma via de mão única: seus clientes podem ser "de entrada", se vierem até você espontaneamente, ou "de saída", se você tiver que trabalhar para atraí-los e retê-los.

O processo de aquisição de clientes pode ser dividido em três etapas simples: criar demanda, estabelecer comunicação e começar a vender para os clientes que responderam às suas mensagens. Entretanto, no mundo cada vez mais conectado de hoje, em que os clientes têm acesso às mesmas informações de mercado e do setor que os fornecedores (incluindo a proliferação de redes sociais, mecanismos de pesquisa e sites de comparação de preços, como o appvizer), as empresas estão tentando atrair os clientes mais informados que o setor já conheceu. Convencer um novo cliente a comprar pode ser um verdadeiro desafio, e os custos de integração associados (custo de aquisição de clientes ou CAC) aumentam exponencialmente.

Por outro lado, um sistema de CRM bem projetado pode ajudar os vendedores a automatizar o processo de aquisição de clientes com muito mais eficiência e precisão do que os métodos manuais tradicionais (ou baseados em Excel) de lidar com oportunidades de mercado.

Gerenciamento de leads e oportunidades

A maioria dos softwares de CRM disponíveis tem um mecanismo de gerenciamento de oportunidades. Essa ferramenta foi projetada para permitir o gerenciamento de oportunidades de "melhores práticas". Ela pode analisar dados da concorrência e do mercado e identificar oportunidades existentes com base em dados geográficos ou demográficos predefinidos. O mecanismo agrega todas as oportunidades em uma lista e atribui automaticamente uma probabilidade percentual de fechar o negócio com base nos dados disponíveis no "estágio de vendas". O sistema de CRM também armazena os detalhes dos clientes em um diretório exclusivo e os rotula de acordo com a função que desempenham no processo de decisão de compra. Todas as comunicações trocadas são mantidas (e-mails, faxes, cartas ou até mesmo conversas telefônicas). Esses recursos ajudam a empresa a identificar clientes potenciais "primários" ou "premium" e a criar estratégias ou campanhas adaptadas a diferentes grupos de clientes. A maioria dos sistemas de CRM também pode informar os vendedores sobre cada nova oportunidade e programar automaticamente atividades de acompanhamento para o vendedor em questão.

Automação de marketing

Toda empresa quer ser vista, ouvida e lembrada em seu mercado, para que possa fortalecer sua marca e ter uma chance maior de apresentar seus produtos ou serviços a um grande número de clientes em potencial. De modo geral, os custos de exposição no mercado e de construção da marca representam a maior parte do orçamento de marketing de uma organização (não vamos nos esquecer do anúncio de 30 segundos que custou US$ 5 milhões durante o Super Bowl de 2017). Nossos mercados estão cada vez mais "barulhentos" e "lotados", e nossos concorrentes estão dispostos a gastar mais para estabelecer seu domínio comercial. É uma aposta, e poucas empresas são fortes o suficiente para jogá-la. Então, quais são as melhores estratégias e metodologias para gerar uma forte aquisição de clientes?

As ferramentas de CRM ajudam as empresas a automatizar suas atividades de marketing, desde o planejamento estratégico até a execução de cada campanha. Elas podem orçar, organizar e programar cada atividade de marketing.

Atualmente, a maioria dos sistemas integrados de CRM oferece um módulo de automação de marketing. Eles têm a capacidade de analisar as informações de prospectos do mecanismo de gerenciamento de oportunidades de vendas e gerar um mapa de "oportunidade/campanha" para associar cada oportunidade a uma determinada campanha de marketing. Essas ferramentas usam modelos preditivos para avaliar as possíveis preferências, respostas e padrões de compra de cada oportunidade e aconselham sobre estratégias de abordagem/engajamento adequadas ao cenário, para maximizar a conversão do cliente potencial em comprador. O módulo de automação de marketing também pode ser usado para projetar e implementar esquemas de engajamento. Por exemplo, ele pode gerar modelos para criar campanhas personalizadas de marketing por e-mail e rastrear as respostas a essas campanhas. Alguns dos sistemas de CRM mais modernos têm inteligência artificial (IA) que pode elaborar respostas automáticas (por escrito ou verbalmente), sem que o cliente possa definir que a resposta vem de uma máquina.

O CRM ajuda a otimizar o gerenciamento do relacionamento

Atrair um novo cliente custa de cinco a sete vezes mais do que manter um cliente existente. Esse parâmetro bem conhecido deve ajudar todas as empresas a entender a importância de criar um relacionamento com seus clientes e transformá-los em clientes fiéis e embaixadores da marca.

O gerenciamento de relacionamento no mundo comercial consiste em estabelecer um relacionamento, ou melhor ainda, criar uma amizade com os clientes. Um bom vendedor pode ouvir as necessidades do cliente, entender suas preocupações e o que o está afetando, propor uma solução e ganhar sua confiança. A construção de relacionamentos depende principalmente de características humanas, mas pode (e deve) ser apoiada pela tecnologia no contexto de vendas.

Tendo trabalhado tanto na área de vendas quanto na de compras, posso dizer que minhas experiências pessoais me mostraram como os relacionamentos são essenciais para o processo de vendas. Quando eu trabalhava com vendas, percebi que a maioria das pessoas não suporta a pressão de ser pressionada a comprar. Depois de perder algumas vendas porque me esforcei demais, percebi que a pressão não faz parte da equação para uma venda bem-sucedida. Mais tarde, tive mais sucesso ouvindo e ajudando meus clientes. Quanto mais eu conseguia atender às suas necessidades e facilitar as coisas para eles, mais eles respondiam favoravelmente às minhas propostas de vendas.

Quando passei para o lado da compra, como cliente, algumas de minhas melhores experiências foram, sem surpresa, com vendedores que estavam atentos às minhas necessidades e pareciam interessados em meu negócio, não apenas em suas vendas. Esses "construtores de relacionamentos" sempre interagiram com seus clientes sem pressão, prestando atenção às preocupações do cliente e adotando uma abordagem honesta. Eu estava confiante de que eles seriam capazes de me ajudar rapidamente se eu tivesse um problema ou enfrentasse uma emergência. E, devido a essa relação de confiança, quando fui contatado por concorrentes, sempre respondi que estava satisfeito com meu fornecedor, mesmo que o concorrente pudesse me oferecer um preço melhor. Esse é o poder de um bom relacionamento.

Mas como eles fazem isso? Como um vendedor pode gerenciar dezenas, até mesmo centenas de relacionamentos e, ao mesmo tempo, continuar a criar novos? O "assistente" é o sistema de gerenciamento de relacionamento com o cliente.

O principal objetivo de um sistema de CRM, como esse termo é usado no setor, é o gerenciamento de relacionamentos. O CRM é a abordagem mais robusta e eficaz para criar e gerenciar relacionamentos com clientes. Em comparação com outras soluções de software, como ERP (Enterprise Resource Planning, Planejamento de Recursos Empresariais), SCM (Supply Chain Management, Gerenciamento da Cadeia de Suprimentos) e BI (Business Intelligence, Inteligência de Negócios), o CRM é uma das duas disciplinas que promovem a criação de relacionamentos estreitos entre as pessoas (a outra é Recursos Humanos).

Veja abaixo uma descrição dos principais módulos oferecidos pelos sistemas modernos de CRM. Além das funções usuais de gerenciamento de contas/contatos, que são oferecidas por padrão, outras ferramentas podem ajudá-lo a concluir o ciclo de criação de um relacionamento de vendas. Usado corretamente, um bom sistema de CRM pode facilitar muito o gerenciamento de relacionamentos.

Gerenciamento e previsão do processo de vendas

O módulo de gerenciamento do processo de vendas incorporado à maioria dos sistemas de CRM é, na verdade, um mecanismo baseado em regras para gerenciar os fluxos associados ao processo de vendas. Ele permite que a equipe de vendas configure e execute as seguintes ações:

• atualização automática dos arquivos de oportunidades
• programar e atribuir automaticamente cada etapa ou atividade de vendas no processo
• manter automaticamente a probabilidade de "fechamento" com base no estágio de vendas
• enviar automaticamente e-mails, cartas, faxes ou realizar outras atividades

Esse mecanismo de gerenciamento de fluxo geralmente extrai dados de clientes do mesmo banco de dados usado pelos sistemas de gerenciamento de oportunidades de vendas da empresa. Portanto, ele pode gerar previsões de vendas e oferece ao gerenciamento as seguintes ferramentas

• gerenciamento configurável de cotas de vendas
• análise das cotas em relação às previsões
• análise de vendas com base no estágio de vendas
• gerenciamento configurável das previsões de vendas
• alocação personalizável de categorias de previsão para cada oportunidade, com a opção de atualização manual
• mapeamento dos estágios de vendas, mostrando onde cada oportunidade está localizada
• análise predefinida de cotas de vendas, pipelines e previsões (fluxogramas e gráficos) a serem exibidos em painéis e relatórios

Se a empresa puder garantir um alto nível de precisão dos dados, o sistema de CRM poderá fornecer informações valiosas para o planejamento estratégico adaptado à meta e configurar metas de vendas adequadas.

Gerenciamento das atividades de vendas

Vendas é um processo de negócios que se concentra exclusivamente em atividades. O desempenho da equipe de vendas cria e impulsiona o pipeline de negócios. Ao poder planejar, monitorar e ajustar os processos de vendas, as empresas podem ter uma compreensão real de como seus negócios estão evoluindo.

As funções de gerenciamento de atividades de vendas dos sistemas de CRM oferecem ferramentas que permitem à empresa vincular cada aspecto de suas atividades a um parâmetro de geração de receita. Dessa forma, as organizações podem :

• planejar, organizar e programar atividades de vendas com base em cada tarefa
• rastrear e gerenciar atividades ou tarefas abertas, fechadas e atrasadas
• especificar datas de vencimento e resultados para cada atividade e tarefa
• monitorar a matriz geral de atividades em relação a indicadores-chave de desempenho predefinidos
• associar atividades de vendas a contas, históricos de campanhas, contratos e solicitações de serviços
• gerenciar relatórios de análise de gerenciamento de atividades em tempo real

Gerenciamento de cotações, ofertas e contratos

Depois que os clientes começam a comprar, eles querem que sua experiência de compra seja a mais fácil e agradável possível. As ferramentas de CRM incluem funções para gerenciar cotações, ofertas e contratos para garantir que o cliente obtenha o que deseja. Na maioria dos casos, você encontrará as seguintes ferramentas e fluxos de trabalho nos sistemas modernos de CRM:

• modelos personalizáveis de cotação e oferta, com a opção de cópias eletrônicas
• criação automática de arquivos que resumem o histórico de modificações de cotações e ofertas
• modelos de contrato, com a opção de cópia eletrônica
• vários layouts de contrato para atender a diferentes processos e tipos de dados
• revisão e aprovação de boas práticas de contratação
• notificação automática de expiração/renovação de contrato
• análise de contrato predefinida (fluxogramas e gráficos)

Outros recursos avançados de CRM

Além dos módulos usuais disponíveis na maioria dos sistemas de CRM atuais, algumas suítes completas também oferecem funcionalidades avançadas de CRM, incluindo gerenciamento de projetos, gerenciamento de parceiros, interfaces de programas de aplicativos (APIs) de comunicações unificadas, gerenciamento de documentos, módulos verticais específicos do setor e ferramentas de internacionalização. Seja qual for a funcionalidade de que você precisa, é possível encontrá-la no mercado, pois o CRM é uma disciplina madura.

Se estiver se perguntando quais ferramentas de CRM podem ajudar a sua empresa, basta fazer o download de um modelo de Solicitação de Proposta de Ferramenta de CRM na loja dos Centros de Avaliação de Tecnologia (TEC). Esse documento lhe fornecerá uma lista abrangente de ferramentas e recursos de CRM disponíveis no mercado.

O CRM aumenta a fidelidade do cliente

Todos sabem que é mais caro atrair novos clientes do que manter os atuais. A maioria das empresas está buscando maximizar o valor do tempo de vida do cliente (CLV) aumentando a taxa de retenção de clientes. Mas como elas podem fazer isso? Há muitos parâmetros que podem ajudar, mas o primeiro deles é uma boa abordagem para o gerenciamento do relacionamento com o cliente.

De acordo com a KissMetrics, 71% dos clientes terminaram seu relacionamento com uma empresa devido a um serviço ruim. Outros "rompimentos de negócios" estão ligados ao preço ou à disponibilidade do produto. Nessa equação, o atendimento ao cliente é o aspecto mais controlável se houver uma boa estratégia e um sistema de gerenciamento de qualidade. O CRM é a resposta.

Todos os sistemas de CRM oferecem um módulo de atendimento e suporte ao cliente, no qual você pode encontrar todas as ferramentas que podem ajudá-lo a se organizar melhor e a ser mais eficiente no atendimento aos clientes. Esses módulos geralmente contêm as seguintes ferramentas

• um mecanismo de fluxo de trabalho para ajudar a implementar as práticas recomendadas no gerenciamento do atendimento ao cliente
• um fluxo de trabalho automatizado que atribui solicitações de serviço/suporte e as vincula a dados de contrato/garantia
• uma ferramenta para gerenciar, programar e alocar solicitações de atendimento ao cliente
• um mecanismo de comunicação de arquivos
• regras predefinidas e uma ferramenta para gerenciar o fluxo de comentários/reclamações de clientes
• uma ferramenta para gerenciar acordos de nível de serviço (SLAs)
• um portal de autoatendimento
• informações sobre soluções para aprender com cada caso

Manter todos satisfeitos não é uma tarefa fácil, mas com um sistema de CRM, a empresa pode, pelo menos, identificar as partes interessadas insatisfeitas e tomar medidas para solucionar os problemas rapidamente.

Aproveitamento máximo de seu sistema de CRM

Muitas pessoas pensam que o software de CRM serve para gerenciar contratos e vendas. A maioria das empresas não usa essas ferramentas em todo o seu potencial.

Na appvizer, não apenas ajudamos os clientes a comparar e escolher o software mais adequado, mas também usamos ferramentas e metodologias para ajudá-los a determinar se estão fazendo o melhor uso das ferramentas disponíveis. Em muitos de nossos projetos de avalia��ão de capacidade de software com usuários de CRM, descobrimos que muitas empresas não têm conhecimento do potencial dos sistemas de CRM. Em muitos casos, o software é usado simplesmente como uma ferramenta de gerenciamento de contatos.

A pesquisa de CRM da appvizer oferece uma perspectiva mais ampla e ajuda você a entender a importância de uma ferramenta de CRM para sua organização. As principais conclusões dessa pesquisa são as seguintes:

1. Um sistema de CRM oferece uma visão e uma análise do histórico de todos os seus clientes existentes e ajuda a antecipar as necessidades deles e a impulsionar seus negócios, oferecendo-lhes melhores produtos e serviços.
2. Um sistema de CRM contém os drivers, as ferramentas e os fluxos de trabalho mais eficazes para ajudá-lo a atrair novos clientes.
3. O CRM é altamente econômico, não apenas porque aumenta as vendas e a receita, mas também porque sua configuração não é muito cara, graças às novas tecnologias, especialmente software (Saas) e nuvem, que permitem que os usuários de CRM façam assinaturas e, assim, distribuam suas despesas.
4. Para serem compatíveis com os requisitos de outras soluções usadas pela empresa, os sistemas de CRM armazenam todos os dados em um formato centralizado e estão disponíveis o tempo todo, em todas as plataformas. Isso reduz o tempo de processamento e aumenta a produtividade.
5. Mesmo que o CRM em si não seja suficiente para satisfazer seus clientes (eles provavelmente não sabem se você usa esse sistema ou não), as práticas recomendadas do setor mostram que as ferramentas de CRM ajudam a aumentar a satisfação e a fidelidade do cliente.
6. Com tantas soluções de CRM disponíveis no mercado, não existe uma "ferramenta perfeita", mas é provável que você encontre uma "ferramenta perfeita para você". Um bom sistema de CRM lhe dará a vantagem competitiva para conhecer melhor seus clientes e interagir com eles de forma mais organizada e eficiente.

Para descobrir qual solução de CRM é mais adequada para a sua organização, consulte o mecanismo de pesquisa e use a ferramenta de comparação gratuita. Se quiser descobrir se o seu sistema atual é adequado para você, também podemos ajudar. Entre em contato com nossa equipe de especialistas hoje mesmo.