Envolvimento do cliente: definição e principais estágios do relacionamento com o cliente

O que é engajamento do cliente?

Toda empresa sonha com clientes engajados e leais que sejam defensores da marca! Embora essa relação marca/consumidor possa parecer idílica, é possível alcançá-la, ao preço de esforços de marketing voltados para seus clientes.

De fato, o envolvimento do cliente decorre de um relacionamento iniciado pela marca, imbuído de escuta, atenção e uma experiência impecável do cliente, combinada com o bom uso do CRM. E se você embarcasse em um relacionamento apaixonado com seus clientes atuais e potenciais?

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O que é engajamento do cliente?

Definição de envolvimento do cliente

O envolvimento do cliente refere-se à capacidade dos clientes de se envolverem em seu relacionamento com uma marca. Esse compromisso pode assumir várias formas:

• consumo regular de seus produtos ou serviços
• recomendação a amigos e familiares
• divulgação da marca por meio de vários canais digitais, especialmente redes sociais,
• responder positivamente a um questionário de satisfação,
• participação em eventos organizados ou patrocinados pela marca, seja on-line ou presencialmente, como concursos, eventos culturais ou esportivos etc.

Em uma época em que os compradores estão cada vez mais conectados, zapeando e sendo solicitados em excesso, as marcas têm grande interesse em criar engajamento com o objetivo de reter seus clientes e não deixá-los escapar para a concorrência. Em todos os pontos de contato com a marca, tanto nos canais de engajamento on-line quanto off-line, elas precisam cuidar da experiência do cliente.

Isso se traduz em um conjunto de estratégias de marketing criadas para aumentar a interação entre uma marca e seus clientes e clientes potenciais. Para garantir que os clientes existentes permaneçam fiéis e que os clientes potenciais sejam convertidos, a marca reunirá informações de qualidade para entender melhor os consumidores interessados em seus produtos.

Os principais fatores do envolvimento do cliente

Para conseguir isso, todas as oportunidades de contato com os clientes potenciais e clientes da marca serão aproveitadas, com o objetivo de criar um relacionamento que seja :

• progressivo
• individual
• e personalizado.

Essa abordagem de marketing ajuda os clientes potenciais a se comprometerem com o ato da compra, apoiando-os durante toda a jornada do cliente e estabelecendo um relacionamento de fidelidade com a empresa.

A atenção que você dá aos seus clientes é crucial para o sucesso da sua marca.

Os benefícios do envolvimento do cliente para sua empresa

Investir tempo e recursos no desenvolvimento de relações com os clientes traz vários benefícios para o crescimento de sua empresa.

Fidelidade e retenção de clientes

Uma política de engajamento aumenta as taxas de fidelidade e retenção de clientes, pois um consumidor engajado é, por natureza, mais apegado aos seus produtos ou serviços.

E quando você considera que os custos envolvidos na fidelização do cliente são muito menores do que os gerados por uma estratégia de aquisição, é um bom sinal de que você está no caminho certo.Além disso, quando comparado a uma estratégia de aquisição, o envolvimento do cliente oferece vantagens significativas, contribuindo para a lucratividade de sua empresa.

Melhoria da imagem da marca

Os clientes engajados são mais propensos a falar (positivamente) sobre você para seus amigos e familiares e a recomendá-lo em vários canais, inclusive nas mídias sociais.

Eles se tornam influenciadores de seus produtos ou serviços e ajudam (gratuitamente!) a

• promover você
• e a melhorar a imagem de sua marca.

Conhecimento do cliente

Conhecer bem seus clientes é um dos principais fatores para melhorar o envolvimento do cliente.

Aprender mais sobre seus clientes e a natureza de suas necessidades traz dois benefícios para sua empresa:

• Por um lado, você os incentiva a fazer mais compras porque é capaz de fazer a oferta certa no momento certo;
• Em segundo lugar, reunir as opiniões deles é uma fonte valiosa de ideias para desenvolver seus produtos e serviços de acordo com os desejos deles.

Maior lucratividade

No final das contas, entre :

• os benefícios financeiros de aumentar a taxa de fidelidade de seus clientes,
• a perspectiva de aumento de vendas adicionais,
• a publicidade gratuita oferecida por seus clientes mais conscientes da marca,
• e a melhor relevância de sua oferta e de sua distribuição,

o envolvimento do cliente lhe garante maior lucratividade a longo prazo.

Como você envolve seus clientes? 6 etapas a seguir

Diálogo e gerenciamento de leads

Depois de fisgar um lead ou cliente potencial, você precisa iniciar um diálogo e construir um relacionamento. Nesse estágio, você precisa ter cuidado para não romper o relacionamento tomando medidas de vendas muito cedo! Mantenha-se centrado no usuário e concentre-se em :

• serviço
• experiência
• fornecer conteúdo que os ajudará a tomar uma decisão de compra.

A partir desse estágio, segmente seus leads. Você precisa definir o nível de maturidade de seus clientes em potencial para fornecer a eles as informações necessárias para a conversão. Não hesite em fornecer conteúdo de qualidade até a primeira compra (nutrição de leads).

Centralize as informações com uma visão de 360° e determine quais contatos são elegíveis, quais clientes potenciais são os mais qualificados e estão prontos para comprar.

Uso de dados inteligentes

Para aproveitar ao máximo o seu banco de dados de clientes potenciais e clientes, você precisa explorar todo o potencial dos dados inteligentes.

Para isso, o uso de software de gerenciamento de relacionamento com o cliente (ou CRM) parece inevitável. Essas ferramentas permitem que você colete e classifique de forma inteligente os dados gerados pelas várias interações dos clientes com a sua marca durante a jornada de compra.

Isso lhe fornece informações valiosas para :

• Aprimorar seu conhecimento sobre os clientes e identificar os perfis mais promissores,
• personalizar o relacionamento com seus clientes e adaptar-se às expectativas deles.

Outra maneira de conhecer melhor seus clientes e suas necessidades é por meio de um questionário de satisfação, uma excelente alavanca para o envolvimento do cliente.

Ao confiar no feedback do cliente, você está coletando dados valiosos para aumentar seu desempenho de vendas e, ao mesmo tempo, demonstrando aos consumidores que você está interessado neles.

Otimização da jornada do cliente

A jornada do cliente deve ser a mais simples possível... caso contrário, você corre o risco de ele se afastar da sua marca assim que entrar em contato com ela.

É por isso que você precisa tornar as interações entre seus clientes e sua empresa o mais fluidas possível:

• por meio dos diferentes canais que você usa e pontos de contato,
• desde a primeira visita ao seu site.

Mais uma vez, é aconselhável confiar nos dados de clientes que você coleta. O objetivo é identificar os pontos em que o esforço é necessário, de modo a remover todos os desestímulos que possam desencorajar os consumidores a fazer uma compra.

Ao mesmo tempo, certifique-se de oferecer acesso rápido e fácil às informações, usando um FAQ dinâmico, por exemplo.

Desenvolvimento do compromisso do cliente

Quando seu cliente potencial atingir o estágio de compra e se tornar um cliente, não comemore! Esse é apenas o início de um relacionamento que precisa ser cultivado. Sua estratégia deve incentivar os fatores que impulsionam o envolvimento do cliente nesse estágio:

Iniciar um relacionamento de confiança e criar intimidade

A fase pós-compra é cheia de dúvidas, portanto, não hesite em criar cenários de boas-vindas para tranquilizar seu novo cliente. Use conteúdo relacional e informativo para prepará-lo para usar o produto. Faça com que eles sonhem e aproveite o sentimento positivo que sua marca tem após a primeira compra.

Teste o compromisso do cliente e identifique outras necessidades

Proponha ofertas adicionais ou estendidas da marca para testar o nível de comprometimento do cliente com o produto.

Trata-se de uma compra compulsiva/ocasional ou de um relacionamento de longo prazo?

Criação de fidelidade e vendas adicionais/cruzadas

Como já mencionamos, custa menos para uma empresa fidelizar clientes por meio do marketing do que adquirir novos clientes. A cesta média de um cliente existente é de 15 a 25% maior do que a cesta média de um novo cliente.

Sua estratégia de retenção permite combater a volatilidade dos clientes. Ela se baseia em:

• comportamento do cliente (cesta média, frequência de compras, histórico de vendas, etc.);
• aprimoramento do conhecimento do cliente
• estabelecimento de um relacionamento próximo e de longo prazo;
• aumento do valor do cliente;
• uma cultura de fidelidade à marca.

Fornecer informações regulares sobre a extensão da linha de produtos da marca, oferecer recomendações e testar amostras para gerar vendas adicionais. Aproveitar momentos importantes (aniversários, várias comemorações etc.) para reativar clientes inativos.

Descubra, graças ao nosso artigo, como fidelizar o cliente em 7 ações-chave.

Recomendações, o sinal do comprometimento do cliente

Um embaixador da marca é um testemunho tão eficaz e autêntico que supera em muito todas as suas campanhas de marketing. Para que seus clientes cheguem a esse estágio, você precisa continuar o diálogo. Se você puder reduzir a pressão comercial, nunca dê a impressão de estar desistindo. O suporte e o serviço permitirão que você aprimore a experiência e a satisfação de seus clientes.

Desenvolva um senso de pertencimento à marca. Seus clientes precisam sentir que são conhecidos, compreendidos e incluídos em uma comunidade de clientes, uma tribo cujos membros compartilham valores comuns.

A partir daí, seu cliente procurará enriquecer a conversa. Ele falará sobre sua marca e seus produtos em sua própria rede. Ele então se torna, a princípio de forma moderada, um embaixador de sua marca.

Identifique embaixadores por meio de questionários, avaliações de clientes e discussões em redes sociais e desenvolva programas de patrocínio para expandir sua base de clientes.

CRM: a ferramenta a ser integrada em uma estratégia de envolvimento do cliente

O software de gerenciamento de relacionamento com o cliente é essencial para encontrar, capturar e reter bons clientes. Ele permite que você centralize os dados de todos os seus canais (on-line e off-line).

Essas informações precisam ser coletadas, segmentadas e analisadas. É um trabalho impossível de ser feito manualmente, especialmente devido ao grande volume de sinais digitais disponíveis nas redes sociais.

Seu software de CRM o ajudará a determinar o momento mais oportuno para distribuir conteúdo ou acompanhar um cliente com base nas informações registradas. É um aliado inestimável quando se trata de analisar os hábitos de compra de seus clientes, tornando os dados acessíveis a todas as suas equipes (vendas, marketing, atendimento ao cliente, gerentes etc.).

🛠️ Exemplos de CRM:

• O E-DEAL CRM oferece uma solução modular que pode ser implementada gradualmente de acordo com suas necessidades. Sua interface é totalmente personalizável, ergonômica e acessível.
  Por fim, ele é rápido de implementar e pode ser vinculado ao seu site, ao seu ERP ou à sua solução de faturamento em pouco tempo: ao se comunicar com todos os componentes do seu sistema de TI, o E-DEAL é um CRM muito aberto que o ajuda a trabalhar para envolver seus clientes.
  
  
• O Sellsy é um pacote francês de CRM para VSEs e PMEs, que permite gerenciar todo o ciclo de vendas .
  Com o Sellsy, você pode centralizar todas as informações necessárias para conhecer melhor seus clientes, de modo que possa enviar a eles as mensagens mais personalizadas. Em particular, o software inclui planilhas de contato com dados enriquecidos (e-mail, telefone, LinkedIn, etc.), bem como o histórico de todas as suas trocas. E, graças à segmentação dinâmica, você pode direcionar suas campanhas de marketing com precisão.

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Atenção, a chave para o envolvimento do cliente

Se você quer clientes engajados, precisa prestar atenção a eles. O envolvimento do cliente só funciona se você conhecer seus clientes, e isso significa ouvi-los!

Sua estratégia de marketing precisa se concentrar no cliente, em suas expectativas e em seu comportamento para oferecer a ele a melhor experiência possível. Projete uma jornada perfeita durante toda a vida útil do cliente.