O que é um CRM? Definição e exemplos de software
O que é CRM?
O acrônimo de Customer Relationship Management refere-se a :
- não apenas a uma estratégia de gerenciamento do relacionamento com o cliente,
- mas também a um conjunto de ferramentas para dar suporte a ela.
O software de CRM é usado para centralizar e explorar interações e dados relacionados a participantes externos à empresa (clientes, clientes potenciais, fornecedores etc.).
Quais são os benefícios e os principais recursos? O Appvizer apresenta a você o ABC do CRM - software ⤵️
O que é CRM? Definição
Uma ferramenta de CRM, também conhecida como Customer Relationship Management ou software de CRM, permite que você gerencie dados, relacionamentos e interações com todos os seus contatos, que podem ser de diferentes tipos:
- clientes
- clientes potenciais
mas também :
- membros
- membros
- usuários,
- colaboradores
- parceiros
- fornecedores, etc.
É uma ferramenta essencial para todas as empresas que desejam aumentar a produtividade e otimizar a abordagem aos clientes em todo o seu ciclo de vida (prospecção, vendas e fidelidade).
O vídeo da Eudonet abaixo apresenta uma definição simples de CRM e nos lembra que ele é usado em três áreas principais de negócios:
- marketing/comunicação
- vendas/desenvolvimento de negócios
- atendimento ao cliente.
6 principais recursos de CRM
1. Gerenciamento de contatos
O coração do CRM são os dados de clientes ou prospects. Todos os contatos são centralizados em um banco de dados, também conhecido como banco de dados de CRM.
Os vários departamentos da empresa têm acesso às informações por meio de registros detalhados, seja para atualizá-las ou para pesquisar informações (último contato, última compra, disputa atual etc.).
A exaustividade dos dados também permite categorizar os contatos de acordo com suas características e comportamento, para segmentação eficaz e direcionamento de marketing.
2. Gerenciamento de documentos
O e-CRM também centraliza todos os documentos úteis e os torna acessíveis on-line 24 horas por dia para todas as partes interessadas:
- o representante de vendas em trânsito pode acessar um modelo de cotação on-line que ele pode baixar para apresentar a um cliente em potencial;
- se o cliente assinar um formulário de pedido, o representante de vendas poderá baixá-lo do banco de dados de documentos;
- a logística é imediatamente notificada sobre o produto pedido e o departamento de faturamento emite a fatura que é enviada ao cliente.
3. Gerenciamento do processo de vendas
O software de CRM �� essencial para a força de vendas de uma empresa porque leva em conta o processo de vendas, desde a criação de uma oportunidade até a implementação das diferentes fases do ciclo de vendas.
A prospecção é fácil de monitorar, graças ao fato de que cada passo dado pelo cliente em potencial é registrado em um pipeline personalizado: compromisso, oportunidade, venda etc.
Por outro lado, um CRM como o Salesforce Sales Cloud é capaz de automatizar o processo de vendas , detectando as melhores oportunidades de negócios e sugerindo-as à equipe de vendas.
Aqui está uma imagem do tipo de perguntas que os vendedores podem fazer à inteligência artificial do Zoho CRM e como ela pode responder:
4. Envio de campanhas de marketing direcionadas
Para capturar seus clientes de forma eficaz durante todo o ciclo de vida deles, o software de CRM tem um módulo ou conector para software de automação de marketing (como o Webmecanik) para criar scripts e automatizar todas as suas ações de marketing.
Se a sua base de contatos for bem segmentada, o departamento de marketing poderá enviar campanhas de e-mail personalizadas, seja para incentivar os clientes em potencial a pensar melhor ou para manter contato com clientes fiéis.
☝️ Alguns sistemas de CRM, como o Initiative CRM, têm a funcionalidade de envio de e-mails incorporada.
5. Análise de desempenho
Ao inserir seus indicadores e metas de vendas no CRM, você pode configurar um painel de controle para ajudá-lo a gerenciar sua atividade de vendas, com índices disponíveis em tempo real.
Com base no desempenho, você pode ajustar seu plano de ação de vendas para atingir suas metas de vendas.
Além disso, você pode fazer previsões de vendas com base em atividades passadas e detectar períodos favoráveis à prospecção ou compra de seus clientes.
Determinados dados podem ajudá-lo a identificar os melhores clientes ou calcular o valor do tempo de vida do cliente, por exemplo.
Exemplo de um painel de controle com o software CRM da Sellsy:
6. O módulo de suporte e atendimento ao cliente
É onde cada interação com um contato, usuário ou cliente é armazenada.
Um módulo de suporte e/ou atendimento ao cliente permite que sua equipe se comunique com os clientes independentemente do canal de comunicação: telefone, e-mail, chat, redes sociais etc.
Esse tipo de módulo fornece uma ferramenta de emissão de tíquetes que permite alocar a solicitação do cliente de acordo com sua natureza e prioridade para o membro apropriado da equipe: um especialista técnico, o serviço pós-venda, a logística etc.
Para facilitar a colaboração e a capacidade de resposta do atendimento ao cliente, alguns módulos de CRM oferecem a opção de fornecer aos clientes uma base de conhecimento e uma seção de perguntas frequentes.
Outras funções adicionais
Essas funções estão disponíveis nativamente, como módulos ou por meio de conectores com outros softwares:
- faturamento
- compartilhamento de agenda (G Suite, Outlook, etc.),
- gerenciamento de pedidos de fornecedores,
- acesso a um catálogo de produtos
- geolocalização de contatos, etc.
Para que você tenha uma ideia das vastas possibilidades oferecidas pelo software de CRM, aqui está uma imagem do iniciador do aplicativo Simple CRM:
Por que usar um CRM? 5 vantagens
1. Conhecer melhor seus clientes
Um bom conhecimento de seus contatos permite que a empresa aprimore a experiência do cliente on-line, na loja, enfim, em todos os canais de vendas e comunicação.
Ele reúne dados importantes de cada interação e mantém um histórico valioso.
Como resultado, o acompanhamento do cliente é mais eficaz. Detecte os clientes que não estão ativos, acompanhe automaticamente os clientes em potencial e analise as solicitações dos clientes para otimizar o acompanhamento de seus clientes.
Dessa forma, você pode garantir que todas as oportunidades tenham sido exploradas e que seus clientes estejam satisfeitos com a oferta ou o produto que você está propondo.
2. Melhor prospecção e venda
Ao conhecer melhor seus clientes, você pode responder com mais eficiência às expectativas deles e oferecer-lhes os produtos comerciais certos no momento certo.
Ao segmentar sua base de contatos de acordo com as informações coletadas e atualizadas, você pode personalizar suas campanhas de marketing, aumentar seu impacto e obter um melhor retorno sobre o investimento (ROI).
3. Melhorar a satisfação e a fidelidade do cliente
Ouvir seus clientes e usuários também é uma parte essencial do relacionamento: você precisa ser capaz de reagir rapidamente à demanda, seja qual for o canal de comunicação.
Além disso, conquistar um novo cliente exige muito mais esforço do que manter um cliente existente. Também é muito mais caro.
Uma ferramenta de CRM que esteja conectada a todos os canais permite monitorar e analisar todas as trocas com seus clientes, seja por e-mail ou nas redes sociais.
4. Ser mais ágil e trabalhar melhor em conjunto
A grande vantagem do software de CRM é que ele alinha os objetivos de marketing com os objetivos de vendas. Ele permite que você implemente uma estratégia de marketing relevante para monitorar a jornada do cliente.
Além disso, todos os usuários de CRM têm o mesmo nível de informações e os mesmos documentos à sua disposição, de modo que podem trabalhar de forma eficaz para aumentar a satisfação do cliente.
Para isso, o CRM da Oryanoo integra mensagens profissionais e compartilhamento de documentos. Um aplicativo colaborativo para ajudar os departamentos de marketing e vendas a pararem de se preocupar!
5. Manter-se competitivo, de forma simples
Em um mundo digitalizado em que os clientes são voláteis e interagem em uma infinidade de canais, as empresas precisam de uma ferramenta de CRM conectada para se destacar da concorrência.
Se você está se perguntando como configurar um projeto de CRM e, em particular, como escolher o software, não se esqueça de que um bom CRM é, acima de tudo, aquele que atenderá às suas necessidades específicas e que todos os seus funcionários adotarão rapidamente.
Artigo atualizado, publicado originalmente em fevereiro de 2019.
Artigo traduzido do francês