Mudanças no comportamento do consumidor e sua influência nas empresas em 2024
A evolução do comportamento do consumidor sempre foi orientada pelas diversas mudanças sociais, tecnológicas e ambientais que ocorreram ao longo do tempo. Essas mudanças forçaram as empresas a modificar constantemente suas ofertas e canais de vendas e a inovar. De fato, em um mundo onde a transformação digital está florescendo, o omnichannel se tornou essencial.
Reconhecer essas mudanças é uma coisa, mas analisá-las e interpretá-las de forma eficaz e otimizada é outra bem diferente. Podemos ajudá-lo a entender essas novas jornadas do cliente com a ajuda de alguns resultados de pesquisa altamente reveladores.
Mudanças no comportamento do consumidor de 2010 a 2020
1 - Consumo mais responsável
As preocupações ambientais, sociais e societárias são agora um importante fator de motivação para os consumidores. Muitos compradores estão buscando consumir melhor e menos. Eles estão se voltando mais para o comércio justo e produtos orgânicos, por exemplo.
- 66% dos consumidores franceses dizem que suas decisões de compra são influenciadas pelas declarações, valores e ações dos diretores da empresa. (Relatório anual da Accenture, Pesquisa Strategy Global Consumer Pulse divulgada em 2019 )
- 67% dos franceses dizem que mudaram algumas de suas práticas e 13% dizem que estão fazendo tudo o que podem para reduzir o impacto de seu consumo, de acordo com o Barômetro de Consumo Responsável 2019 da Ademe.
2 - Um consumidor mais exigente
Os consumidores estão cada vez mais exigentes com relação à qualidade do serviço. De acordo com a Zendesk, 72% dos consumidores franceses querem um serviço de atendimento ao cliente mais eficiente, caso contrário, mudarão para outra marca. Esse comportamento de compra bastante radical mostra o quanto as empresas precisam ouvir mais seus clientes.
É bom saber: 50% dos consumidores se lembram de interações negativas de mais de dois anos atrás (Zendesk).
3 - Um consumidor conectado
Hoje, 75% dos franceses têm um smartphone, em comparação com 17% em 2011 (Médiamétrie). Como resultado, os novos consumidores de hoje estão conectados o tempo todo, usando seus smartphones principalmente para acessar a Internet.
Foi assim que surgiu o "mobile first" em 2015. Essa abordagem envolve a criação de um site que seja perfeitamente adaptável aos smartphones. Portanto, as empresas entenderam isso, os aplicativos móveis e o Mobile First representam uma verdadeira alavanca de desempenho.
Uma pesquisa da Fevad/CSA mostra que os consumidores usam seus celulares principalmente para:
- Fazer pesquisas antes de comprar um produto ou serviço (para 56%),
- Procurar e localizar lojas (52%),
- Encontrar o caminho em uma loja, comparar preços, ler comentários de clientes, verificar especificações de produtos etc. (38%).
4 - Comunicações mais personalizadas
Os desenvolvimentos tecnológicos mudaram consideravelmente a maneira como as empresas se comunicam . Assim, as redes sociais estão se tornando o meio de comunicação mais utilizado no mercado.
De acordo com a BDM, os usuários franceses da Internet passam, em média, 5 horas e 37 minutos por dia navegando na Web, em comparação com 3 horas e 27 minutos assistindo à televisão.
À medida que os consumidores ficam mais conectados, eles se tornam mais receptivos a comunicações digitais personalizadas. Portanto, o inbound marketing tornou-se imprescindível para as empresas que desejam personalizar suas ofertas e colocar o consumidor no centro de sua estratégia e criação de conteúdo.
Em 2020, 93% das empresas que adotaram o inbound marketing tiveram um impacto positivo real em sua taxa de conversão. (Batiboost)
5 - Tendências orgânicas
Os alimentos orgânicos realmente começaram a entrar na vida cotidiana dos consumidores em 2010. O mercado francês tornou-se mais democrático ao longo dos anos e triplicou suas vendas em 10 anos, passando de € 3,1 bilhões no final de 2009 para € 9,7 bilhões em 2019.
De acordo com os principais números da Agence Bio:
- 9 em cada 10 franceses consomem produtos orgânicos na França.
- Em 2019, 71% consumiram produtos orgânicos pelo menos uma vez por mês, em comparação com apenas 46% em 2010.
O que influencia o comportamento do consumidor?
Fatores pessoais
Os fatores pessoais dos consumidores incluem todos os seus elementos sociodemográficos, a saber
- Idade e situação familiar
- Ocupação
- Localização
- CSP (categoria socioprofissional)
- Estilo de vida
- Personalidade
Esses elementos correspondem aos fundamentos e à identidade profundamente enraizada do consumidor. Essa é a primeira etapa para entender seus clientes. É importante se concentrar nisso, pois sem as informações iniciais, o restante da análise não será otimizado.
Fatores psicológicos
Os fatores psicológicos são ainda mais importantes porque correspondem às reações e aos sentimentos de seus clientes. A compreensão desses fatores ajuda a entender como os consumidores reagem em um contexto comercial, para que você possa ajustar suas ações de marketing e/ou comunicação e lidar com objeções. Esses fatores incluem
- Necessidades
- Motivação
- Desincentivos
- Percepção
A noção de "necessidade" é essencial para o desenvolvimento de uma oferta adequada. A pirâmide de Maslow estabelece uma hierarquia de necessidades em cinco níveis para ajudar as empresas em suas iniciativas de marketing.
Para saber como coletar informações sobre o consumidor, leia a seção "Como analisar as mudanças no comportamento do consumidor" mais adiante neste artigo.
Fatores ambientais
Os fatores ambientais têm um impacto considerável no processo de tomada de decisão do consumidor. Eles podem incluir :
| Definição | Influência | |
| Cultura | Valores, crenças e normas em termos de comportamento de um indivíduo. | O comportamento será diferente dependendo da cultura religiosa de um indivíduo e da região do mundo em que ele vive. Exemplo: Um indivíduo de fé muçulmana se concentrará exclusivamente na carne halal. |
| 👨👩👧👧 Amigos e família | Pode ser a família, os amigos, o cônjuge etc. | O ato de comprar depende de várias pessoas. Portanto, cabe a você definir uma estratégia, com base na situação familiar de cada pessoa, para atingir tanto o indivíduo-alvo quanto os membros de seu círculo próximo. É bom saber : Uma avaliação negativa vinda do círculo próximo de um consumidor será mais levada em conta do que uma avaliação lambda na Internet ou na loja. |
| O contexto econômico | Essa pode ser uma questão de nível de renda e poupança. | O poder de compra influenciará os hábitos de consumo de um indivíduo. Ele pode ser definido pela situação econômica nacional e/ou pela renda e prioridades do consumidor. |
Como podemos analisar as mudanças no comportamento do consumidor?
Todas as empresas devem se fazer essa pergunta antes de definir sua estratégia de mix de marketing. Aqui estão algumas etapas para ajudá-lo a fazer isso de forma eficaz:
- Defina o alvo a ser estudado e, em seguida, filtre a pesquisa e classifique as informações coletadas para manter apenas as mais relevantes.
Dica: você pode usar o método de persona do comprador, que o ajudará a filtrar seu alvo. - Colete informações por meio de várias alavancas:
- Pesquisas
- Pesquisas de satisfação
- Grupos de foco
- Entrevistas individuais
- Interprete seus resultados de acordo com o tema do seu estudo. Mantenha apenas as informações relevantes de seus métodos de coleta.
Exemplo : se estiver tentando entender o comportamento dos clientes em sua loja de calçados durante o período de verão, descarte as respostas que encontrar sobre botas de inverno ou chinelos de lã.
Análise do comportamento do consumidor para aumentar o desempenho
Portanto, as mudanças no comportamento do consumidor parecem ser essenciais para as empresas que desejam otimizar sua estratégia geral em relação à satisfação do cliente.
Analisar as mudanças nas necessidades dos clientes significa antecipar suas novas expectativas e tendências, dois elementos que representam uma oportunidade real de desenvolvimento e desempenho.
Artigo traduzido do francês