Definição de CRM marketing, ou quando o gerenciamento de clientes e o marketing convergem

Qual é a definição de CRM marketing?

Você provavelmente conhece o CRM (Customer Relationship Management) e o marketing separadamente, mas o que dizer da combinação dos dois? Mais do que apenas um software, essa é uma tendência genuína de marketing que é essencial se você quiser se destacar da concorrência!

Para colocar o relacionamento com o cliente no centro de sua estratégia de negócios, você precisa conhecer seu público-alvo de dentro para fora: esse é o poder do marketing.

E quando você considera que 88% dos franceses dizem que a qualidade do relacionamento com o cliente influencia sua decisão de comprar ou comprar novamente (fonte: Mars Marketing), é fácil ver a importância do CRM na estratégia de marketing.

Este artigo analisa a definição, os benefícios e os exemplos de CRM de marketing.

Ver todos os software Customer relationship management (CRM)

O que é CRM em marketing?

Definição de CRM de marketing

O CRM de marketing define uma ferramenta de gerenciamento de relacionamento com o cliente que pode ser usada para realizar ações de marketing para, por exemplo:

• Capturar leads,
• pontuá-los
• priorizar operações de vendas com base nesses dados,
• melhorar o acompanhamento do cliente,
• fidelizar o cliente por meio de ações personalizadas ao longo da jornada do cliente.

Para obter uma definição completa de CRM, consulte este artigo.

Foco em funções úteis de marketing

Para conseguir isso, esse tipo de plataforma incorpora uma série de funções específicas, sendo as mais comuns as seguintes

• gerenciamento de contatos e organização de informações relacionadas,
• processamento de leads até a conversão,
• segmentação de clientes,
• automação de marketing,
• direcionamento de campanhas de marketing,
• análise e monitoramento do desempenho em tempo real.

Deve-se observar, entretanto, que a definição de CRM de marketing também é entendida de forma mais global e se aplica a :

• uma estratégia de marketing de CRM,
• um processo a ser implementado por meio de campanhas de aquisição e fidelização.

Em suma, o marketing de CRM deve ser entendido como a união de duas profissões complementares, o gerenciamento de clientes, por um lado, e o marketing, por outro, trabalhando juntos para impulsionar o crescimento dos negócios.

Por que usar um CRM no marketing?

Para implementar com sucesso sua estratégia de relacionamento com o cliente

Uma estratégia de marketing de CRM concentra-se na otimização do relacionamento com o cliente, ativando as alavancas de marketing relevantes em cada ponto de contato da jornada do cliente. Isso pode envolver, por exemplo:

• aumentar o compromisso de uma comunidade;
• ou aproveitar o inbound marketing e o valor agregado de seu conteúdo.

Se o objetivo final for aumentar a fidelidade do cliente e, portanto, as vendas, lembre-se de que a estratégia de CRM que você definir deve estar sempre alinhada com os objetivos comerciais da sua empresa. Em seguida, você precisa adaptar as alavancas e ações de acordo com esses objetivos.

Controle de seus processos de CRM e marketing

A otimização rápida das operações de marketing requer o uso de uma ferramenta de CRM adaptada a essa disciplina para garantir que os processos sejam executados sem problemas:

• Coleta e análise de dados de clientes, o terreno fértil de sua estratégia: por meio de interações entre seus clientes e sua marca em seus diversos canais de comunicação (site, redes sociais, e-mail etc.);
• Direcionamento por meio do conhecimento dos clientes potenciais ou clientes: você sabe quais ações tomar para atingir seu perfil-alvo (você prefere uma campanha de e-mail, SMS marketing ou inbound marketing para seu alvo?
• Personalize suas mensagens: adapte sua mensagem às necessidades de seu público-alvo usando os dados acumulados em seu CRM ao longo de suas trocas;
• automatizar seus processos graças à automação de marketing.

E a Webmecanik entendeu isso: o Webmecanik Automation é uma ferramenta de automação de marketing 100% francesa e extremamente fácil de usar. Sua promessa? Apoiá-lo na criação de campanhas de alto desempenho para aprimorar o relacionamento com os clientes (segmentação ajustada, vários canais de comunicação apropriados etc.). E a equipe não parou por aí, aproveitando essa experiência para lançar o Webmecanik Pipeline, seu CRM que aproveita todo o poder dos dados de seus clientes. 1 + 1 = uma infinidade de leads para transformar em clientes!

Aperfeiçoando o alinhamento entre CRM e marketing

A maioria das soluções de CRM on-line reúne três categorias de funcionalidade que são essenciais para melhorar a jornada do cliente como um todo:

• as ações de marketing mencionadas acima
• gerenciamento do processo de vendas
• serviço pós-venda.

É essencial combinar os esforços de suas equipes de vendas e marketing com o objetivo comum de adquirir, converter e reter clientes. Mas para conseguir isso, você precisa

• entender as expectativas de cada equipe
• boa comunicação
• alinhamento perfeito entre negócios e marketing,
• um software de CRM que atenda às necessidades de todos.

Os 5 principais benefícios de um CRM de marketing

#1 Segmentação e direcionamento de sua base de clientes

O software de CRM não apenas centraliza as informações sobre o perfil de cada cliente, mas também registra suas chamadas, perguntas e qualquer interação que suas equipes tenham com eles.

Dessa forma, você pode coletar dados de vários tipos, como

• Identidade do cliente (sobrenome, nome, idade, sexo, etc.),
• situação sociodemográfica (número de filhos, cidade, etc.),
• preferências
• comportamento de compra (histórico, valores, etc.).

Com melhor conhecimento e gerenciamento de seus contatos, é possível estabelecer estratégias de vendas e marketing mais relevantes.

Por exemplo: converta seus leads qualificados de marketing (MQLs) em clientes potenciais, alimentando cada perfil com os dados coletados.

#2 Manter seus clientes fiéis

Construir a fidelidade do cliente custa cerca de sete vezes menos do que adquiri-lo (fonte: La Tribune): manter seus clientes continua sendo uma das estratégias de CRM mais lucrativas.

Como oferece uma visão de 360° do relacionamento com o cliente, o CRM permite que você antecipe suas necessidades e problemas e ofereça a ele uma experiência aprimorada e personalizada com sua marca.

#3 Aquisição de novos clientes

O conceito de CRM está incorporando cada vez mais o de PRM (gerenciamento de relacionamento com clientes potenciais).

O software de CRM pode ajudá-lo a manter um relacionamento de qualidade com seus clientes em potencial, principalmente por meio da implementação de ações de nutrição de leads, uma técnica de marketing de entrada que envolve o envio de conteúdo direcionado.

Em geral, um CRM oferece um módulo ou uma conexão com uma ferramenta de automação de marketing para criar scripts e automatizar o acionamento de campanhas de aquisição, dependendo de onde o cliente potencial está no funil de conversão.

#4 Trabalho colaborativo

Ao centralizar não apenas os dados, mas também as ações de gerenciamento do relacionamento com o cliente, as soluções de CRM facilitam o trabalho colaborativo e, em especial, o alinhamento das ações e dos objetivos de vendas e marketing.

Todos podem acessar as informações facilmente (mesmo quando estão em trânsito) e compartilhá-las em tempo real.

#5 Melhor retorno sobre o investimento em marketing

Uma ferramenta de CRM, com suas funções de painel de controle e relatórios, facilita muito a tomada de decisões estratégicas.

Em especial, ela identifica suas ações de melhor desempenho, como a taxa de abertura de diferentes campanhas de e-mail (e-mails de boas-vindas, correspondências promocionais, ofertas de patrocínio, questionários de satisfação etc.).

Além disso, o acionamento de uma ação de marketing direcionada graças a um banco de dados de CRM completo e atualizado é muito menos dispendioso e transmite a imagem de uma marca que presta atenção aos detalhes: um círculo virtuoso garantido!

7 exemplos de CRM de marketing

Qual é o melhor CRM de marketing?

Há uma infinidade de softwares válidos no mercado. Para escolher o mais adequado para você, recomendamos que primeiro avalie as necessidades e a estrutura da sua empresa (tamanho e setor em particular). Isso o ajudará a definir as funcionalidades necessárias.

Enquanto isso, aqui estão alguns exemplos de CRM de marketing para inspirá-lo 👇.

Como desenvolver uma estratégia de marketing de CRM?

Para desenvolver uma estratégia eficaz de marketing de CRM, é importante seguir uma abordagem estruturada que integre os objetivos da empresa e as necessidades de seus clientes. Veja a seguir as principais etapas a serem seguidas e adapte-as à sua empresa:

Entenda suas necessidades e as de seus clientes

Faça uma análise aprofundada do seu mercado para identificar as oportunidades e ameaças que você precisa prever.

Essa análise permitirá que você posicione melhor sua oferta em relação à concorrência e entenda melhor as preferências dos clientes, para que possa oferecer a eles uma experiência personalizada durante toda a jornada.

Segmente seu banco de dados de clientes

Como vimos acima, para oferecer interações personalizadas, é essencial segmentar seu banco de dados de clientes.

Com base em quais critérios?

• Comportamento de compra
• preferências
• ou frequência de interação com sua marca - a escolha é sua.

Uma segmentação eficaz permitirá que você atinja cada grupo de clientes precisamente com campanhas de marketing apropriadas, aumentando o impacto de suas comunicações.

Defina objetivos claros e mensuráveis

Você já ouviu isso antes: uma estratégia de marketing de CRM deve ser orientada por objetivos precisos. Opte por objetivos SMART (específicos, mensuráveis, alcançáveis, realistas e com prazo determinado).

Por exemplo, busque uma melhoria de 20% na taxa de retenção de clientes em um período de seis meses. Esses objetivos servirão como uma bússola para avaliar o sucesso de sua estratégia e ajustar suas ações, se necessário.

Desenvolva uma abordagem multicanal

A experiência do cliente de hoje é omnichannel. Certifique-se de interagir com seus clientes nos canais que eles preferem, seja e-mail, redes sociais ou notificações móveis.

Cada canal precisa ser usado de forma consistente para manter uma mensagem coerente e fortalecer o relacionamento com o cliente. 🎯

Treine suas equipes para uma adoção bem-sucedida

O sucesso de uma estratégia de CRM depende muito da adesão de suas equipes. Organize sessões de treinamento regulares para familiarizar sua equipe com as novas práticas e ferramentas de CRM.

Certifique-se de que eles entendam a importância do relacionamento de qualidade com o cliente e dominem os métodos para personalizar a experiência do cliente.

Suas equipes são a pedra angular da sua estratégia! 🗝️

Ver todos os software Customer relationship management (CRM)

Indo além do marketing de CRM?

Você já dominou o conceito de CRM de marketing e otimizou sua estratégia e seus processos de CRM e marketing com a ferramenta dos seus sonhos (profissionais).

Mas não pare por aí: por que não incluir as redes sociais com mais destaque em sua estratégia de CRM? Dê uma olhada no CRM social e use suas contas sociais para capturar e reter seus clientes potenciais e clientes, oferecendo a eles uma experiência de qualidade nessas mídias.