Como gerenciar e explorar melhor os dados de seus clientes com o Customer Intelligence

Os principais desenvolvimentos em marketing nos últimos 15 anos levaram a um enorme acúmulo de dados de clientes, mas a coleta de dados pode ser contraproducente se não for feita corretamente. Quando são desprovidos de inteligência, os dados brutos não têm valor para a empresa.

Para superar esse problema, os especialistas em marketing B2B desenvolveram a inteligência do cliente. Isso centraliza e otimiza todos os dados do cliente que são úteis para a marca. Como resultado, as campanhas publicitárias podem ser mais bem direcionadas e gerar leads mais qualificados.

Os benefícios do uso da inteligência do cliente não param por aí. Essa coleta de dados úteis também permite responder melhor às expectativas do consumidor e oferecer um atendimento ao cliente muito mais eficiente. Essa cadeia de eventos centrada no cliente leva a uma maior fidelidade do cliente, que é o resultado final sinônimo de prosperidade para todas as empresas.

Como você coleta dados? Quais ferramentas você deve usar? E como incorporar esses dados em sua estratégia digital? Sélim Dahmani, gerente de marketing da HubSpot, responde a essas perguntas.

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A importância da coleta de dados

A coleta de dados é um processo vasto e complexo que envolve reunir o máximo possível de informações úteis sobre seus clientes e prospects.

Ela é realizada por meio de ferramentas que recuperam e centralizam informações de diferentes fontes. Essas informações podem fornecer indicações precisas dos fatores de sucesso da empresa, bem como de suas ineficiências. São usadas na administração para melhorar a tomada de decisões.

Um CRM é uma plataforma que centraliza todos os dados de seus clientes em um único software. No Hubspot CRM, por exemplo, as planilhas de informações de contato mostram informações registradas, como páginas visitadas, e-mails abertos, produtos comprados ou assinaturas em andamento e muito mais.

A opinião do cliente no centro da estratégia de marketing

Com a coleta de dados, o consumidor se torna um participante. A coleta de opiniões dos clientes faz com que eles se sintam valorizados e mostra que sua opinião é importante.

Os números são claros: as empresas que implementam uma estratégia de percepção do cliente obtêm uma melhoria de 30 a 50% na satisfação.
Ao visar as necessidades de consumidores cada vez mais exigentes, é muito mais fácil atender às suas expectativas.

Quais dados você deve coletar?

Para saber mais sobre seus clientes, você precisa coletar dados precisos. A utilidade desses dados varia de um setor de negócios para outro. Portanto, é importante se concentrar nas informações mais relevantes para sua empresa. De modo geral, há quatro tipos principais de dados de Customer Intelligence:

• Dados transacionais relacionados ao histórico de compras dos clientes,
• Dados comport amentais, que mostram o que os clientes fazem em seu site,
• Dados demográficos, que informam mais sobre clientes individuais,
• Dados psicográficos para entender por que as pessoas tomam determinadas decisões, examinando os interesses, as opiniões e as atividades do cliente.

Embora nem todos os dados tenham o mesmo peso, é importante lembrar que quanto mais você souber sobre seus clientes, melhor poderá atender às expectativas deles.

Aqui estão alguns dados típicos a serem coletados sobre seus contatos:

• Informações de contato: sobrenome, nome, endereço, número de telefone e endereço de e-mail facilitam a comunicação com o cliente e personalizam suas trocas.
  
  
• Informações específicas de sua empresa: isso depende da natureza de sua empresa. Uma loja de roupas precisará saber os tamanhos de seus clientes, enquanto um varejista de calçados precisará investigar o tamanho do sapato de cada um de seus clientes.
  
  
• Dados do histórico do cliente: essas informações relacionam a experiência de seus clientes com sua empresa. Incluem, por exemplo, suas opiniões, quaisquer problemas que possam ter encontrado e os motivos pelos quais podem ter mudado para um concorrente.
  
  
• Dados de personalização: para melhorar o relacionamento com seus clientes a longo prazo, é importante mostrar que você se interessa por eles. Aniversário, número de pessoas na casa, time esportivo favorito.
  
  
• Dados de uso: dependendo do setor de atividade, pode ser relevante rastrear as ações esperadas de um cliente antes ou depois da compra, como a compra de recargas ou o uso de um serviço de manutenção ou reparo.
  No caso de uma assinatura, isso pode significar o uso do serviço oferecido; no caso de um aplicativo, pode significar o download, a frequência de uso, os downloads ou até mesmo convites para outros usuários.

Todas essas informações permitem personalizar ainda mais seu relacionamento com o cliente e mostrar a ele que você se importa.

Embora a coleta dessas informações exija o acúmulo de uma grande quantidade de dados, é importante não coletar tudo de uma vez.

Os consumidores estão muito ocupados para responder a questionários longos e tediosos. A necessidade de informações é grande, mas elas devem ser coletadas com moderação para não exercer muita pressão.

Como sempre acontece, é necessário priorizar a qualidade em detrimento da quantidade.

Centralização de dados para melhorar o atendimento ao cliente

Para receber as respostas rápidas e personalizadas que os clientes exigem, é imperativo ter acesso a todos os seus dados de forma eficiente.

Ao centralizar os dados e os canais de atendimento ao cliente, você poderá otimizar cada uma de suas trocas. Essa eficiência permite que você atenda às expectativas dos consumidores mais exigentes e crie fidelidade.

Portanto, o software de atendimento ao cliente que centraliza os dados é essencial.
O Hub Services oferece inúmeras possibilidades para personalizar as trocas com os clientes. Ele também permite a realização de pesquisas de satisfação e oferece painéis de controle com relatórios abrangentes usando os dados mais importantes.

CRM como ponto de referência

O acrônimo CRM significa Customer Relationship Management (Gerenciamento do Relacionamento com o Cliente). É uma ferramenta de gerenciamento de relacionamento com o cliente que melhora as relações entre uma empresa e seus clientes.

Ele melhora consideravelmente o acompanhamento do cliente por meio da centralização dos dados. Um CRM também oferece a possibilidade de personalizar as trocas. Ele economiza o tempo das equipes de vendas ao automatizar determinadas tarefas que podem ser demoradas.

O processo de automação é arriscado. Ao se esforçar demais para economizar tempo e gerar vendas a todo custo, o cliente pode ser prejudicado. O software de CRM torna mais fácil e eficaz não negligenciar o aspecto personalizado de suas relações com os clientes.

CRM no centro de sua estratégia de marketing

Essa ferramenta oferece às empresas uma visão 360° dos dados dos clientes e uma visão geral do relacionamento com cada cliente.

Ela facilita a transferência de informações entre os vários departamentos de sua empresa sobre o desenvolvimento de um relacionamento com o cliente. Portanto, seu uso é fundamental para sua estratégia de marketing, pois permite otimizar seus negócios e responder com precisão às expectativas dos clientes.

Portanto, a função do software de CRM se concentra tanto na aquisição de novos leads quanto na realização de vendas e no monitoramento do relacionamento com o cliente, o que leva à fidelidade do cliente.

Mas você ainda precisa escolher o software certo. É essencial optar por uma ferramenta abrangente que lhe permita gerenciar todos os seus dados e usá-los de forma inteligente. Portanto, a escolha do CRM mais adequado às suas necessidades é uma etapa importante na implementação desse tipo de software em sua organização.

Software de marketing: a chave para a conversão de clientes

Cerca de 30% dos departamentos de marketing não conseguem entender seus clientes potenciais devido ao número de fontes de informação, de acordo com a Cyber Sphere.

Atrair leads qualificados é uma coisa, mas convertê-los em clientes é outra bem diferente. O uso do software de CRM também tem seu lugar na maneira como uma equipe de marketing estabelece sua estratégia e visão.

Os benefícios dessa ferramenta não se limitam ao conhecimento do cliente. Eles também afetam as finanças dos departamentos de marketing. Aqueles que usam o software de CRM reduzem seus custos orçamentários em 23% e aumentam a eficiência (fonte: Cloudswave).

Como complemento de um bom CRM, o uso de um software de marketing permite que você aproveite todas as informações armazenadas especificamente para seu departamento de marketing. Essa centralização de ferramentas e dados em uma única plataforma permite que os profissionais de marketing economizem tempo e direcionem melhor suas campanhas graças ao uso mais inteligente dos dados dos clientes.

Software para vendas

Para melhorar a estrutura das abordagens de seus gerentes de vendas, é necessário liberar mais tempo deles.

Essa estratégia de vendas aprimorada lhes proporciona maior eficiência e uma melhor taxa de conversão. O software de CRM de vendas oferece ao seu pessoal de vendas uma visão de 360° do status de cada cliente potencial diariamente.

Isso permite que eles concentrem seus esforços naqueles que têm maior probabilidade de serem convertidos em clientes. Embora 22% dos vendedores ainda não saibam o que é um software de CRM (fonte: Hubspot), aqueles que o utilizam excedem suas metas de vendas anuais em mais de 24% (fonte: Aberdeen Group).

Dados de clientes como fonte de informações

Para garantir a máxima eficiência, seu software de CRM deve ser capaz de acessar determinadas fontes de dados. Essas fontes oferecem uma grande variedade de informações sobre seus clientes.

Três delas são essenciais para a coleta de dados inteligentes que o ajudarão a interagir melhor e a atender às necessidades de seus clientes.

Redes sociais

Em 2021, a França terá 49,6 milhões de usuários ativos de redes sociais. Isso representa 75,9% da população, ou seja, 3 em cada 4 franceses. Os smartphones realmente se democratizaram, com 95,7% dos franceses com idade entre 26 e 64 anos possuindo um.

Os usuários franceses da Internet passam, em média, 5 horas e 37 minutos por dia navegando na Web, incluindo 1 hora e 41 minutos em redes sociais. Esses números mostram o quanto seus clientes são apegados às plataformas sociais. Seja no Facebook, no WhatsApp, no Instagram ou no Tweeter, para citar apenas algumas, elas fornecem informações valiosas.

Portanto, parece lógico que uma conexão entre as redes sociais e sua plataforma forneça dados inteligentes sobre as decisões que você precisa tomar para satisfazer seus clientes. Esses dados relevantes também podem ser usados para direcionar melhor seus clientes potenciais e convertê-los mais facilmente em clientes.

Dados abertos

Sites como data.gouv.fr e INSEE representam enormes bancos de dados abertos.

O endereço postal do seu cliente lhe dará acesso a uma grande quantidade de informações sobre a vizinhança e os clientes em potencial ao redor dele.

É possível, por exemplo, obter uma visão geral dos perfis sociodemográficos dos habitantes desse bairro ou da região e extrapolar uma estimativa de sua renda e gostos. Esses dados podem ser usados para ajustar a segmentação de marketing e prever o comportamento de compra.

Os semelhantes

A fonte de dados Look-alike é um nome conhecido.

Depois de importar uma lista de seus clientes existentes, ela oferece uma seleção de outros indivíduos semelhantes em um ponto específico que você define. Você pode então integrá-los ao seu CRM para incluí-los em suas próximas campanhas de marketing.

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Enriquecer a experiência do cliente com dados

86% dos consumidores reconhecem que a personalização influencia sua decisão de compra, e diz-se que as mensagens personalizadas são responsáveis por um aumento de 125% na probabilidade de compra (fonte: Infosys). Esses números parecem surpreendentes, mas o que poderia ser mais lógico em um momento em que os clientes estão se tornando cada vez mais exigentes?

Interações personalizadas, consistentes e contextualizadas com a marca se tornaram a norma. O software de CRM permite que você colete e analise dados inteligentes de clientes de diversas fontes. Usando esses dados, seus profissionais de marketing e vendas podem descobrir mais leads e vender mais produtos ou serviços.

Mas todos esses dados não têm apenas uma função a desempenhar em relação ao cliente. Eles fazem parte de um ciclo de entrada que também envolve a fidelização do cliente.

As três fases do ciclo são: Atrair, Interagir e Reter. O software de CRM e a coleta inteligente de dados permitem que você aumente sua eficiência em cada fase do ciclo.

No que diz respeito à fidelidade, isso será tratado pelo departamento de atendimento ao cliente da empresa. Se o atendimento ao cliente for eficaz, não há motivo para que o cliente não volte a usar seus serviços. E isso significa saber exatamente o que seus clientes querem, precisam e sentem depois de terem feito uma compra.

É claro que, para que os dados desempenhem seu papel decisivo na experiência do cliente, é essencial colocar o cliente no centro da empresa. Portanto, uma boa comunicação interna e a transmissão correta de informações são essenciais. Para facilitar as trocas, uma plataforma comum, como o CRM, é um ativo importante.