A história e as origens da RCMP
A história do Customer Relation Management não é tão recente quanto você imagina. Ele remonta às origens do comércio, mas nunca foi teorizado. Leia todos os nossos artigos sobre o que é CRM?
CRM, uma técnica de marketing usada ao longo dos tempos
Durante a era do deslumbrante Egito, durante o período de predominância da Roma antiga ou até mesmo durante a Idade Média, os comerciantes e artesãos, sem aplicar oformigas e artesãos, sem aplicar técnicas de CRM altamente avançadas, tentavam cuidar de seus clientes e entender suas expectativas para atendê-las da melhor forma possível. Por exemplo, um ferreiro ou um padeiro estaria ansioso para oferecer o melhor serviço possível a seus clientes, a fim de criar fidelidade e melhorar a imagem de sua empresa.
Os monopólios prejudicam as relações com os clientes
O relacionamento entre empresa e cliente também evoluiu consideravelmente ao longo do tempo.
Mais recentemente, nas décadas de 50 e 60, os clientes estavam preparados para esperar meses ou até anos por um produto que haviam encomendado! Isso acontecia porque as empresas geralmente detinham o monopólio em seu setor de atividade e geografia, e exerciam um jogo de dominação sobre seus clientes. Se um cliente quisesse um produto, por falta de alternativa, ele teria de escolher o da empresa dominante, independentemente do nível de qualidade do produto e do serviço.
Na década de 90, a situação mudou com a abertura do comércio à concorrência. As empresas perderam a influência que tinham sobre seus clientes. Os clientes não hesitam mais em comparar ou testar outras empresas se o serviço, a qualidade do produto ou o relacionamento com o cliente não forem satisfatórios.
O cliente se torna o ROI, o CRM é indispensável
Quando o mercado se abriu para a concorrência, o jogo se inverteu, com o cliente se tornando rei.
As empresas entendem que cuidar de seus clientes é essencial, ou correm o risco de ver suas vendas caírem e sua imagem ser manchada.
O atendimento ao cliente tornou-se a força motriz da empresa, e os diferentes departamentos tiveram que trabalhar juntos para responder da forma mais eficaz possível às necessidades e expectativas do cliente. O acompanhamento é personalizado. As informações são coletadas para conhecer melhor os clientes e analisar seus hábitos. Os empresários perceberam que conquistar um cliente potencial ou futuro é muito mais caro e complicado do que reter um cliente que já está com eles. Levando em conta o histórico de trocas e lembrando-se das compras já feitas, eles conhecem um pouco melhor seus clientes e podem dar um suporte melhor para a próxima compra, além de oferecer produtos que possam interessá-los. Nasceu o CRM.
Artigo traduzido do francês