Fidelidade do cliente: uma definição completa para ajudá-lo a entender os problemas!
Compreender a definição de fidelidade do cliente significa entender como ela se tornou uma questão importante para as empresas e para o gerenciamento de suas relações com os clientes. Isso é particularmente verdadeiro em um contexto econômico em que a pressão competitiva está se tornando cada vez mais importante, principalmente em face do boom digital.
Hoje, o ditado "o cliente é rei" é mais relevante do que nunca. Os clientes agora têm uma escolha e, graças à Internet, podem pesquisar independentemente o produto ou serviço que melhor lhes convém.
Qual é o objetivo da empresa nessa situação? Fazer com que os clientes parem de comparar e pensem diretamente na empresa para atender às suas necessidades. Em outras palavras, mantê-los fiéis.
Mas o que é exatamente a fidelidade do cliente? Quais são seus benefícios concretos e o que isso significa para a maneira como você aborda suas atividades de vendas e marketing?
Mantenha-se fiel por alguns minutos e descubra a resposta neste artigo ;-)
O que é fidelidade do cliente?
Definição de fidelidade do cliente
A fidelização do cliente envolve a implementação de um processo e de ações de marketing e vendas para :
- construir um relacionamento duradouro com eles
- incentivá-los a repetir suas compras em um período de tempo mais ou menos longo.
Um cliente fiel é aquele que é conquistado, confiante e seguro de suas escolhas de compra. Ele compra regularmente da mesma marca porque está "ligado" a ela. Portanto, todo o trabalho de fidelização de clientes consiste em criar e perpetuar esse estado de espírito.
☝️ Vale a pena observar que, atualmente, a fidelidade do cliente não se refere apenas ao marketing, mas também ao gerenciamento do relacionamento com o cliente. Na verdade, estamos falando cada vez mais de marketing de clientes , que, ao contrário do marketing de produtos, está mais atento às aspirações dos consumidores.
As diferentes formas de fidelidade do cliente
Há duas formas principais de fidelidade do cliente, que não envolvem os mesmos desafios para as marcas.
Lealdade induzida
Nesse caso, o consumidor não tem escolha. A fidelidade é "sofrida".
Ela pode envolver :
- um sistema de contratos que vincula o cliente à empresa,
- restrições geográficas
- um monopólio de marca etc.
Como resultado, o cliente às vezes fica insatisfeito com a marca ou a empresa, mas permanece fiel a ela.
A busca pela fidelidade
Aqui, os clientes têm mais liberdade para fazer suas próprias escolhas. A fidelidade é construída por meio de ações e estratégias de marketing.
A lealdade direcionada é a situação ideal, pois aqui o consumidor estabeleceu um relacionamento sincero com a marca como resultado de sua satisfação.
Esse é o objetivo que as empresas precisam alcançar: ele garante um relacionamento mais duradouro com o cliente, rico em benefícios.
E quais são eles?
Os benefícios da fidelidade do cliente
Grande potencial, às vezes inexplorado
A maioria das empresas está buscando conquistar novos clientes para vender mais e expandir seus negócios. Mas e se o segredo fosse vender melhor?
Sabemos que :
- 80% das vendas são geradas por 20% dos clientes (lei de Pareto);
- converter um cliente potencial custa 7 vezes mais do que manter um cliente existente (fonte: Reichheld F.F., The loyalty effect, the hidden force behind growth, profits and lasting value, Harvard Business School Press);
- investir na fidelidade do cliente melhora a lucratividade de uma empresa em 60% e estabiliza seus resultados (fonte: Deloitte Consulting).
Diante desses números, é fácil perceber a importância de capitalizar um banco de dados de clientes existente e manter um relacionamento duradouro com eles.
Diferenciação competitiva
Os concorrentes são numerosos, e a gama de produtos e serviços oferecidos é cada vez mais abundante.
Uma estratégia robusta de fidelização de clientes pode fazer toda a diferença e construir um escudo sólido contra a concorrência.
Melhoria contínua da oferta
Os dados coletados dos clientes são inestimáveis, fornecendo às empresas vários indicadores que as ajudam a traçar melhor o perfil de sua base de clientes. Quanto melhor for o conhecimento do cliente, mais fácil será implementar ações para melhorar a oferta existente.
☝️ Vale a pena observar que os clientes que estão familiarizados com a oferta de uma marca responderão mais prontamente às suas solicitações, pois se beneficiarão diretamente de suas medidas corretivas.
Publicidade gratuita (boa)
Um cliente fiel é um cliente satisfeito. Há uma boa chance de que eles se tornem embaixadores da marca:
- ao compartilhar espontaneamente sua opinião favorável com outras pessoas,
- se ouvirem alguém procurando por um produto ou serviço correspondente.
Custos de suporte mais baixos
Os clientes fiéis exigem menos das equipes de suporte ao cliente, porque são "regulares". Portanto, eles custam menos.
Em última análise, todos os benefícios da fidelidade do cliente apresentados acima levam a um único e mesmo objetivo: melhorar as vendas e a lucratividade da empresa.
Quais são os desafios de criar a fidelidade do cliente?
Criação de valor
As empresas de hoje precisam criar valor duradouro. Isso não pode mais ser satisfeito, por exemplo, com operações promocionais pontuais, como era o caso antes dos anos 90.
A implantação de novas técnicas e novas ofertas, tendo a satisfação do cliente como palavra de ordem, tornou-se um imperativo.
Pense na experiência do cliente
Mas o produto, por si só, não deve permanecer no centro das preocupações de uma empresa. O cliente também deve sentir isso!
Isso envolve ações como a personalização das comunicações. Os consumidores esperam ser mimados, sentir que a marca está fornecendo uma resposta concreta e sincera aos seus problemas, por meio de :
- uma oferta adaptada ao seu perfil
- aconselhamento relevante
- comunicação personalizada por meio de todos os pontos de contato que os ligam à empresa.
Em outras palavras, a implementação de uma estratégia genuína de conhecimento do cliente, com o objetivo de melhorar a experiência do cliente, é agora uma prioridade tão alta para as marcas quanto a qualificação de sua oferta.
Ofereça programas de fidelidade
É claro que o trabalho de fidelidade anda de mãos dadas com a introdução de um programa de fidelidade, como os famosos cartões de fidelidade.
Esse programa deve sempre ser desenvolvido de acordo com a visão centrada no cliente mencionada acima, de modo a ficar em sintonia com as preocupações e os hábitos de compra dos clientes.
Inclua uma estratégia e ferramentas de CRM
Por fim, quando falamos em fidelização de clientes, também falamos em uma estratégia de CRM (Customer Relationship Management). Esse acrônimo significa gerenciamento otimizado do relacionamento com o cliente, cujo objetivo é aumentar a fidelidade do cliente por meio de um melhor conhecimento e gerenciamento de clientes potenciais e clientes.
Para isso, os processos de CRM da empresa precisam ser racionalizados, e a resposta está no uso de um software adequado:
- centralização das informações
- segmentação da base de clientes
- monitoramento das ações de marketing e vendas e de seu desempenho,
- identificação de oportunidades, etc,
Todas essas são possibilidades oferecidas pelo software de CRM, como o Sellsy CRM (perfeitamente adequado para PMEs) ou o Microsoft Dynamics 365 (uma ferramenta relevante para grandes organizações).
Estratégias de fidelização de clientes para impulsionar o crescimento dos negócios!
A fidelidade do cliente é, portanto, um processo que precisa ser cuidadosamente pensado pela empresa, pois é cada vez mais raro ter um monopólio absoluto em um mercado.
Mais do que nunca, a implementação de uma estratégia de fidelidade está se tornando um pré-requisito para garantir o futuro de longo prazo de uma empresa.
Mas como fazer isso? Nosso artigo explica o método completo para criar a fidelidade do cliente.
Artigo traduzido do francês