Ouçam! Ouçam! Escuta ativa aplicada a vendas

A escuta ativa é uma técnica psicológica usada principalmente no mundo da gestão de recursos humanos.

Mas também é muito útil no gerenciamento do relacionamento com o cliente, especialmente durante os estágios de prospecção, vendas e serviço pós-venda.

Em uma época em que a experiência e as preocupações do cliente estão no centro de todas as estratégias, a escuta ativa é a maneira ideal de tranquilizar os clientes, entender e atender às suas necessidades e fidelizá-los.

O que exatamente é a escuta ativa? Quais são seus objetivos, seus benefícios e o método a ser aplicado?

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Escuta ativa: definição, origem e desafios

O conceito de escuta ativa teve origem nos Estados Unidos, mais especificamente com Carl Rogers, psicólogo humanista e pioneiro das técnicas não diretivas.

Entre suas obras, essa técnica de comunicação, também conhecida como escuta benevolente, consiste em :

• ouvir atentamente a outra pessoa, sem interrupção, interpretação ou julgamento,
• prestar atenção à comunicação verbal e não verbal,
• em seguida, usar :
• questionamento para garantir que você entendeu a mensagem ou a expressão da necessidade
• reformulação para demonstrar compreensão e resumir a troca.

☝️ É esta última que é particularmente usada pela equipe de vendas durante a reunião de vendas, especialmente durante o plano de descoberta.

Valores fundamentais

Como você adota uma atitude de escuta ativa? Transmitindo estes valores

• sinceridade
• paciência
• disponibilidade,
• observação da linguagem corporal e do comportamento não verbal,
• respeito,
• abertura,
• objetividade ou, pelo menos, reconhecimento de sua própria subjetividade,
• não diretividade,
• empatia.

Os objetivos da escuta ativa

O objetivo é obter a validação, a confirmação e a confiança da pessoa que está se expressando, descartar qualquer possibilidade de mal-entendido ou perda de tempo e ir além nas trocas, que também são qualitativas.

Nas áreas de RH, treinamento e desenvolvimento pessoal, as vantagens são:

• Criar um clima de confiança, propício à expressão,
• superação de possíveis bloqueios
• desarmar e melhorar a resolução de conflitos.

☝️ Essa técnica é usada durante entrevistas anuais ou profissionais.

É evidente que os benefícios desse método também podem ser aplicados às relações com os clientes em termos de :

• compreensão das necessidades
• remover obstáculos à compra,
• estabelecer um relacionamento baseado na confiança,
• gerenciar as relações com os clientes em caso de reclamações ou disputas.

Os clientes lhe dão mais tempo e desenvolvem seus argumentos, fazendo com que você ganhe a confiança deles.

Quais são as técnicas de escuta ativa?

A escuta ativa envolve 4 estágios. Ela pode ser facilmente adaptada a diferentes técnicas de vendas, seja o método QQOQCP ou SONCAS, nas fases de descoberta de necessidades, motivações de compra e obstáculos.

Estágio 1: Ouvir

Você precisa estar atento, mas não passivo.

Como você faz isso? Algumas pessoas chamam isso de silêncio positivo, que tem tudo a ver com gestos e comportamentos, como sorrisos, acenos de cabeça e olhares concentrados.

Se o silêncio parecer incomodar ou preocupar a outra pessoa, você também pode pontuar os argumentos dela com palavras encorajadoras e tranquilizadoras, como "sim, eu entendo".

Estágio 2: Esclarecimento

Depois de ouvir, vem o estágio de questionamento.

Isso envolve :

• Esclarecer as principais ideias, sentimentos e/ou pontos de vista do cliente,
• compreender o significado das palavras usadas e evitar qualquer mal-entendido, que pode ser devido a uma expressão ruim por parte do emissor, mas também a uma compreensão ruim por parte do receptor.

Exemplos de perguntas:

• O que você quer dizer com...?
• Você pode reformular a frase?
• Poderia me dar um exemplo?

É claro que, durante as respostas, você volta ao modo de "escuta ativa".

Etapa 3: Investigação

Você esclareceu o significado das palavras usadas, agora pode se aprofundar nas palavras, na situação e nas emoções do cliente.

Há vários tipos de perguntas que podem ajudá-lo a fazer isso:

• Perguntas abertas: "Por que isso é importante para você?
• perguntas factuais: "Qual foi o impacto que (sucesso/problema) teve em sua produção?
• perguntas de pesquisa, pedindo a opinião do cliente: "Na sua opinião, o que é um bom suporte ao cliente?

Eles têm o mérito de :

• ajudar você a identificar a importância das necessidades ou objeções, suas origens e começar a imaginar soluções;
• incentivar a pessoa com quem você está conversando a ir além em seu próprio raciocínio.

Etapa 4: Reformulação

A reformulação é o resultado de todo o trabalho de escuta, esclarecimento e investigação:

• Não só o cliente se sente seguro de que foi ouvido e compreendido, e pode até mesmo fornecer esclarecimentos, se necessário,
• mas o vendedor tem a certeza de ter todas as informações necessárias para responder, seja com um argumento de vendas, uma nova oferta ou encerrando o caso.

A reformulação do que foi dito proporciona repetição, permitindo a memorização, a síntese e a conclusão.

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Compreensão para vender melhor

Entre o que eu penso, o que eu quero dizer, o que eu acho que digo, o que eu digo, o que você quer ouvir, o que você ouve, o que você entende... há dez maneiras pelas quais podemos ter dificuldade de nos comunicar. Mas vamos tentar mesmo assim...

Bernard Werber

A escuta ativa é uma técnica de vendas fundamental. Ao contrário dos métodos mais antigos e insistentes, você se coloca no mesmo comprimento de onda que o cliente e incentiva o comprometimento dele. Ao mesmo tempo, você se destaca de seus concorrentes mais apressados (e insistentes).

Mesmo quando se está acostumado a isso, a escuta ativa não é fácil para os vendedores, especialmente quando eles têm metas a cumprir.

Entretanto, ao contrário do que parece, você economiza um tempo precioso.

Por último, mas não menos importante, faça anotações e registre tudo em um CRM, como o Salesforce Sales Cloud, para não se esquecer e perder todo esse trabalho de escuta. Você poderá consultá-lo novamente quando tiver novas discussões.

Não hesite em consultar nosso diretório para descobrir outras soluções de CRM.