Definição de eCRM, a ferramenta projetada para cultivar relacionamentos on-line com clientes

Como você gerencia o relacionamento com os clientes on-line? O eCRM, ou gerenciamento eletrônico do relacionamento com o cliente, é um conceito que todos os varejistas eletrônicos não podem ignorar.

As compras on-line representam uma proporção cada vez maior do total de compras dos consumidores: as empresas precisam prestar atenção aos visitantes de seus sites se quiserem transformá-los em clientes e, depois, fidelizá-los.

Este artigo analisa como o eCRM é definido, os benefícios e os desafios envolvidos e termina com alguns exemplos de eCRM. Gerencie facilmente suas relações com os clientes na Internet!

Ver todos os software Customer relationship management (CRM)

O que é e-CRM? Definição de marketing

Se você estiver familiarizado com o conceito de CRM, saberá que o termo tem dois significados:

• Em primeiro lugar, gerenciamento de relacionamento com o cliente,
• e, por outro, software de gerenciamento de relacionamento com o cliente, ou software de CRM.

Gerenciamento do relacionamento com o cliente on-line, a essência do eCRM

O eCRM é definido como uma "subcategoria" do gerenciamento de relacionamento com o cliente: o CRM baseia-se no marketing multicanal, enquanto o eCRM concentra-se em todos os canais da Web.

Seu objetivo é criar um relacionamento com um cliente (potencial) e comunicar-se com ele com base nos dados coletados por diferentes mídias.

A democratização do acesso à Internet acrescentou uma nova dimensão às relações com os clientes e, com ela, novos desafios. O eCRM realmente decolou desde a explosão do setor de comércio eletrônico.

Os dados dos clientes são uma ferramenta inestimável para fidelizar os clientes e aumentar a lucratividade de sua empresa.

O eCRM centraliza os dados do cliente e fornece um histórico das trocas entre o cliente e o seu site: é uma verdadeira ferramenta de fidelização.

Os canais usados pelo eCRM para adaptar sua estratégia

• seu site, cuja otimização é crucial se você tiver apenas um negócio de comércio eletrônico;
• e-mail marketing, para enviar campanhas direcionadas a seus clientes potenciais e clientes por e-mail e, assim, criar ou manter um relacionamento por e-mail;
• redes sociais: onde é possível fazer compras on-line diretamente pelo aplicativo, de forma muito simples e rápida.
  Exemplo 💡 O Instagram está surgindo como um novo canal de aquisição de clientes: um clique em uma foto e o usuário da web é redirecionado para a ficha do produto para prosseguir com a compra.
• suporte ao cliente, como um chatbot ou um simples formulário de contato que envia dados para serem usados;
• publicidade on-line, etc.

Observação: a combinação de CRM e redes sociais deu origem ao CRM social.

Os benefícios do eCRM

O CRM eletrônico permite que você :

• Desenvolver e manter novos canais digitais,
• atrair novos clientes potenciais, ou seja, visitantes do seu site,
• converter esses clientes potenciais em clientes e maximizar a receita,
• fidelizar clientes e estabelecer um relacionamento de longo prazo baseado na confiança.

Em última análise, esse é o mesmo processo das relações "simples" com os clientes, exceto pelo fato de que, no caso do eCRM, tudo acontece on-line.

Os desafios do gerenciamento do relacionamento com o cliente on-line

ECRM e comércio eletrônico

Como você converte os visitantes do seu site em clientes?

Para isso, é necessário personalizar a experiência do cliente para compensar a falta de contato físico que você pode ter com um visitante em uma loja, por exemplo.

1. As redes sociais permitem que você se aproxime e se familiarize ainda mais com seus visitantes. É mais fácil para as marcas e seus seguidores conversarem entre si. Os clientes também esperam respostas rápidas e personalizadas.
   
   
2. O estudo do comportamento dos visitantes melhora o conhecimento do cliente: você coleta dados sobre o caminho de compra, os gostos, os produtos ou serviços que eles estão procurando, etc., para que possa personalizar a experiência deles.

Cada cliente encontra o que está procurando e o que gosta mais rapidamente: ele permanece em seu site e decide fazer uma compra. Se o caminho de compra em seu site for muito complexo, os visitantes irão procurar o que desejam no site de um concorrente.

Por que se preocupar com o marketing para seu eCRM?

Para simplificar, o marketing é a fonte dos dados do cliente e o CRM é o destino. O pessoal de vendas está no meio do caminho e é responsável por centralizar, analisar e explorar os dados para transformar os visitantes em clientes, que precisam ser mantidos.

Não é possível imaginar uma estratégia de vendas on-line sem o marketing, e também não é possível tirar o máximo proveito do software de CRM sem ele. O marketing e o CRM são os dois ingredientes de um relacionamento bem-sucedido e duradouro com o cliente.

ECRM: exemplos para comparação

• O Axonaut combina CRM e ERP: ele centraliza as trocas com seus contatos em uma única ferramenta conectada à sua caixa de correio e calendário. Compatível com seu site de comércio eletrônico com apenas alguns cliques.
  
  
• O CRM da monday.com gerencia todos os aspectos das relações com os clientes, desde a centralização de informações e interações até o monitoramento de campanhas de marketing e do pipeline de vendas, que é automaticamente alimentado com novos leads recebidos.

• A noCRM.io, de 1 a 500 funcionários, oferece :
• gerenciamento simples de arrastar e soltarde oportunidades em seu pipeline,
• criação de novas oportunidades a partir de uma variedade de fontes em questão de segundos.
  
  
• O Salesforce Sales Cloud, líder mundial em CRM on-line, simplifica a automação de marketing e o gerenciamento de campanhas para que você possa direcionar seus clientes potenciais com mais precisão e falar com eles mais cedo.
  
  
• A Sellsy, uma solução 100% francesa, facilita a segmentação de dados e a pontuação de leads para aproveitar ao máximo o marketing e fidelizar o cliente.
  
  
• O Teamleader simplifica o relacionamento com o cliente graças a um histórico completo de trocas com cada contato, permitindo que você estabeleça um relacionamento próximo com seus clientes.

Ver todos os software Customer relationship management (CRM)

Processamento de dados de clientes: sim, mas não de qualquer maneira

Desde 25 de maio de 2018, o RGPD dita como as empresas europeias devem coletar e processar dados pessoais. Esse é um componente que você precisa levar em conta em sua estratégia de eCRM,

Nosso conselho: verifique a conformidade de seu software de CRM! É um imperativo que todas as empresas devem cumprir, ou enfrentarão pesadas penalidades.