O que é relacionamento com o cliente? Definição e CRM para um bom gerenciamento de clientes!

Você sabe definir o relacionamento com o cliente?

Esse é um conceito que, às vezes, é mal compreendido, mas que desempenha um papel fundamental na estratégia de vendas e marketing das empresas, independentemente do tamanho de sua organização: de empresas muito pequenas a grandes grupos e PMEs.

70% dos consumidores franceses dizem que abandonarão uma marca se ela cometer um erro mais de duas vezes.

Relationclientmag.fr

O gerenciamento do relacionamento com o cliente deve, portanto, centralizar todos os esforços de sua empresa, para colocar o cliente no centro de sua estratégia e fidelizá-lo.

O Appvizer examina mais de perto o conceito de relacionamento com o cliente e dá algumas dicas sobre como cultivá-lo.

Ver todos os software Customer relationship management (CRM)

Quais são os princípios do relacionamento com o cliente?

Como você define o relacionamento com o cliente?

O objetivo do relacionamento com o cliente é criar e manter os clientes de uma empresa. Essa é sua razão de ser, que é dupla:

• conquistar clientes, identificando clientes potenciais e transformando-os em clientes,
• ela satisfaz os clientes para retê-los, estabelecendo um relacionamento saudável e estável com eles.

Sem clientes, um negócio não é viável. Portanto, é essencial estabelecer boas relações com os clientes.

Qual é o papel das relações com os clientes?

Um bom relacionamento com o cliente significa concentrar sua estratégia principalmente no cliente, passando de uma visão centrada no produto para uma visão centrada no cliente.

Além disso, as decisões de seus clientes ou clientes potenciais são baseadas em elementos factuais, mas também em suas emoções. A dimensão humana não deve ser negligenciada se você quiser construir um relacionamento duradouro com seu cliente.

☝️ A necessidade de humanizar o relacionamento com o cliente é sentida principalmente nos setores que dependem de canais digitais. O objetivo é aprimorar a experiência do cliente e promover a marca em um ambiente competitivo.

2% dos visitantes de um site de comércio eletrônico se tornam clientes, em comparação com 40% dos visitantes de uma loja física.

L’Express

Por que é importante cuidar do relacionamento com os clientes?

Porque seus clientes são a força vital de sua empresa

Clientes significam vendas, o que significa receita. Sem clientes, um negócio não é viável.

Para o pessoal de vendas, cultivar o relacionamento com os clientes é essencial para manter sua organização financeiramente estável.

Porque isso o diferencia da concorrência

Os clientes de hoje não são apenas mais exigentes, eles também podem mudar de um serviço para outro com mais rapidez e facilidade.

O exemplo dos ISPs (provedores de serviços de Internet) ou das operadoras telefônicas é significativo. Os clientes insatisfeitos podem cancelar seus contratos com apenas alguns cliques e fazer um novo contrato com um concorrente.

Portanto, um bom gerenciamento do relacionamento com o cliente é uma vantagem competitiva em um mercado difícil ! Embora os clientes possam, às vezes, achar que as ofertas são semelhantes, um bom senso de relacionamento com o cliente se reflete em uma imagem positiva da marca e pode fazer toda a diferença para os clientes indecisos. Isso ajuda a conquistar clientes ou a convencer clientes em potencial de forma mais simples com um argumento de vendas sólido.

Por outro lado, um relacionamento ineficaz ou inexistente com o cliente terá dois tipos de consequências: não só dificultará a conquista de novos clientes, mas também poderá fazer com que você perca os clientes atuais.

Porque ele cria a fidelidade do cliente

Um cliente satisfeito é um cliente fiel!

Pense nisso: é um círculo virtuoso. Você cuida de seus clientes oferecendo-lhes soluções adequadas para seus problemas, sendo atencioso. Seus clientes sabem que podem contar com você e que você sabe como responder às solicitações deles nas melhores condições possíveis.

Eles são fiéis à sua marca e aos seus produtos ou serviços: eles recorrem a você assim que expressam uma nova necessidade.

20% de seus clientes representam 80% de suas vendas.

Loi de Pareto

O que é um bom relacionamento com o cliente? Os 7 princípios do relacionamento com o cliente

Princípio nº 1: Conheça seu cliente

Conhecer seus clientes é a base de qualquer bom e bem-sucedido relacionamento com o cliente. Isso nos permite oferecer um tipo personalizado de relacionamento com o cliente que seja mais bem adaptado e mais eficaz.

Para fazer isso, você precisa coletar informações respondendo a algumas perguntas:

• Quem é meu cliente? Nome, idade, gênero, cidade, profissão, interesses, etc.
• Quais são suas necessidades? Quais são suas motivações subjacentes? Suas expectativas?
• Quais são seus hábitos de consumo? Histórico de transações e interações, etc.
• Quais são seus métodos preferidos de comunicação? E-mail, redes sociais, telefone, etc.
• O que os impede de comprar?

Essas informações valiosas não devem ser usadas apenas pela equipe de vendas ou de atendimento ao cliente, mas por todos os departamentos da empresa, para que cada ação ou projeto seja adaptado o mais próximo possível das necessidades e preferências do cliente.

As informações devem ser :

• facilmente acessíveis
• atualizadas regularmente,
• ser preenchidas por cada funcionário, especialmente por meio de um sistema CRM.

Princípio nº 2: ouça seu cliente

Toda venda começa com o cliente e, mais especificamente, com suas necessidades.

Ao ouvir ativamente seu cliente:

• você demonstra seu interesse,
• você identifica as necessidades específicas dele
• você pode preparar melhor seu discurso de vendas,
• para que você venda melhor,
• você estabelece um relacionamento sólido e duradouro entre o cliente e sua empresa.

Desenvolver suas habilidades interpessoais e saber como se adaptar ao perfil e às necessidades de seus clientes são qualidades essenciais para otimizar seu relacionamento com eles.

Princípio nº 3: implementar uma estratégia de relacionamento

Para implementar uma estratégia de relacionamento em sua equipe, você precisa qualificar seus clientes potenciais e, em seguida, segmentar sua base de contatos (clientes potenciais, clientes). Essa qualificação permite que você adapte sua abordagem a cada perfil de cliente.

Em seguida, a frequência de contato com um determinado cliente é determinada pela segmentação da sua base: você não precisa passar tanto tempo com um cliente quanto com outro; você não segue o mesmo ritmo durante o processo de vendas.

Princípio nº 4: multiplique as interações com o marketing multicanal

As relações com os clientes precisam ser conduzidas por meio de todas as mídias (dispositivos móveis, smartphones e tablets). Mas, acima de tudo, é essencial abordar o relacionamento por meio de todos os canais de distribuição e comunicação.

A abordagem multicanal é uma técnica que lhe dá acesso ao cliente por meio de vários canais. Ela multiplica o número de contatos que você faz com seus clientes e cumpre uma série de funções: lembrá-los de você, fazer com que eles saibam que você os está ouvindo, que você está lá para ajudá-los a encontrar soluções para seus problemas.

Há muitas maneiras de conseguir isso:

• e-mail
• ligações telefônicas
• correio,
• MENSAGENS DE TEXTO
• sites
• redes sociais, etc.

O multicanal aumenta a interação com seus clientes. Ao melhorar o gerenciamento do relacionamento com o cliente, isso facilitará o estabelecimento de um relacionamento duradouro com o cliente.

Além disso, você permitirá que seus clientes se beneficiem do atendimento e da assistência ao cliente que estão disponíveis o tempo todo.

Princípio 5: Estabelecer um relacionamento de confiança

A confiança é a chave para qualquer relacionamento saudável e duradouro, e as relações com os clientes não são exceção. Mas como estabelecer as bases para esse relacionamento?

Aqui estão algumas dicas valiosas:

• Seja honesto e transparente. Não faça promessas que não possa cumprir e não tente esconder a verdade de seus clientes. Autenticidade é a chave.
• Tenha uma imagem de marca fiel. Cuide de sua imagem, garantindo que ela expresse com precisão seus valores, sua experiência e as pessoas que trabalham para você. Uma boa imagem é muito boa, mas uma imagem fiel é ainda melhor.
• destaque as referências. Seja a apresentação de um projeto concluído com sucesso ou um depoimento de um colega, esses são elementos tranquilizadores.
• Esteja disponível. É reconfortante saber que a empresa pode ser contatada rapidamente quando se tem uma dúvida ou um problema a resolver.

Princípio nº 6: medir o impacto e a satisfação do cliente

Para avaliar o impacto das ações tomadas para melhorar a satisfação do cliente, e com vistas à melhoria contínua, precisamos estabelecer ferramentas de medição. Você pode usar um software de gerenciamento de satisfação do cliente.

Aqui estão alguns dos indicadores usados para esse fim:

• CSAT ou Customer Satisfaction Score (Pontuação de Satisfação do Cliente), que mede a satisfação em curto prazo, geralmente por meio de uma pontuação de 1 a 5;
• CES ou Customer Effort Score (Pontuação de Esforço do Cliente), que incentiva os clientes a avaliarem o nível de esforço que tiveram de fazer em um estágio específico da jornada do cliente, sendo que a satisfação é maior quanto menor for o esforço que tiveram de fazer e vice-versa;
• NPS, ou Net Promoter Score, mede a propensão de um cliente a recomendar uma marca, um serviço ou um produto;
• outros indicadores: opiniões, comentários e feedback, intenção de recompra, etc.

Um aumento de 7% no NPS gera uma média de 1% a mais de vendas.

Advocacy Drives Growth - London School of Economics

Tente manter os mesmos indicadores para que você possa medir como eles mudam ao longo do tempo com base no mesmo benchmark, e não hesite em usar vários para obter uma visão mais global e complementar.

E não são apenas os números que contam! Um feedback mais informal durante uma conversa telefônica ou presencial pode trazer à tona elementos que você não teria conseguido reunir durante um questionário e pode lhe ensinar muito.

Princípio 7: Desenvolver o compromisso do cliente

A satisfação do cliente é boa, mas o comprometimento do cliente é melhor ainda. E por que isso acontece?

Um cliente engajado é um cliente que se sente envolvido com sua marca e que agirá espontaneamente a favor dela, por exemplo, :

• postando uma avaliação em seu site
• comentando sobre suas publicações nas redes sociais
• falando sobre você para outras pessoas (boca a boca), etc.

De simples consumidor a verdadeiro jogador, ou mesmo embaixador, cada novo envolvimento do cliente traz seus próprios benefícios, como uma taxa de fidelidade mais alta e um impacto positivo na imagem da marca.

Para incentivar o envolvimento do cliente, multiplique as oportunidades de interagir com ele, compartilhe seu conteúdo, peça a opinião dele etc.

Que tipo de relacionamento você deve desenvolver com seus clientes?

Construir as bases saudáveis e sólidas mencionadas acima com seus clientes já é a garantia de um relacionamento bem-sucedido com eles. Mas e se você definir seus objetivos ainda mais alto, oferecendo uma experiência que provoque emoções positivas das quais eles se lembrarão?

Para fazer isso, você precisa desenvolver um tipo de relacionamento com o cliente centrado na Experiência do Cliente (CX). A ideia? Cuidar das interações entre sua marca e o cliente durante toda a jornada de compra e nos vários pontos de contato, a fim de causar um impacto positivo e natural na imagem da marca.

Como você pode aprimorar sua estratégia de gerenciamento do relacionamento com o cliente?

Pontos a serem considerados

Para aprimorar seu relacionamento com o cliente, preste atenção aos seguintes pontos:

• serviço de atendimento ao cliente disponível em vários canais
• serviço ou suporte pós-venda eficiente,
• comunicação clara
• mensagens e ofertas personalizadas,
• envolvimento dos clientes na vida da empresa, levando em conta suas opiniões ou solicitações, por exemplo.

Implementação de uma estratégia de CRM

Se você deseja que o relacionamento com seus clientes seja sólido, duradouro e, acima de tudo, eficaz, não basta ter um senso de relacionamento. Uma estratégia de CRM (Customer Relationship Management, gerenciamento de relacionamento com o cliente) é essencial para ajudá-lo a aumentar suas vendas e criar um vínculo forte com seus clientes.

Baixe nosso modelo gratuito de CRM, um exemplo pronto para uso:

Portanto, o software de CRM é uma ferramenta essencial para sua empresa. E por que isso acontece?

• Ele tem como alvo os contatos em um determinado mercado,
• Ele centraliza os dados dos clientes,
• Faz referência às necessidades dos clientes,
• Personaliza a oferta de vendas,
• Facilita a segmentação,
• Permite que você responda melhor e mais rapidamente aos clientes, etc.

Em outras palavras, um CRM como o Simple CRM economiza seu tempo ao automatizar tarefas de baixo valor agregado. Essa economia de tempo significa que você pode oferecer aos seus clientes uma experiência muito melhor, estando à disposição deles para construir um relacionamento duradouro.

Ver todos os software Customer relationship management (CRM)

Relações com o cliente em poucas palavras

Como você já deve ter percebido, o relacionamento com o cliente é o pilar central de qualquer estratégia de vendas bem-sucedida, independentemente do tamanho da sua empresa.

Investir em um gerenciamento eficaz do relacionamento com o cliente, especialmente por meio do CRM, não só ajuda a reter os clientes existentes, mas também a se destacar em um mercado competitivo, garantindo um crescimento sustentável e de longo prazo.