O que é CRM? Definição e exemplos de ferramentas

Definição de CRM: o que exatamenteestá por trás desse acrônimo para gerenciamento do relacionamento com o cliente?

O CRM coloca os clientes no centro da estratégia de desenvolvimento de uma empresa, com uma missão clara: converter clientes potenciais em clientes e, em seguida, fidelizá-los.

Em um ambiente cada vez mais competitivo, o softwarede CRM ( gerenciamento de relacionamento com o cliente) está se tornando uma etapa crucial e essencial para qualquer empresa que deseje crescer, independentemente do tamanho.

Então, o que é CRM? Quais ferramentas de CRM estão disponíveis e como usar uma delas? Todas as respostas neste artigo!

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CRM: definição

CRM (customer relationship management, gerenciamento do relacionamento com o cliente) refere-se a todas as técnicas e ferramentas usadas para coletar, processar e usar informações de clientes potenciais e clientes a fim de otimizar o relacionamento com o cliente, criar fidelidade e , por fim, aumentar as vendas.

Atualmente, o termo CRM (gerenciamento do relacionamento com o cliente) é mais comumente usado.

Ferramentas de CRM

Há muitas ferramentas de CRM disponíveis para apoiar e otimizar as relações com os clientes.

Aqui estão algumas das mais comumente usadas:

• direcionamento
• gerenciamento de contatos (gerenciamento de clientes, clientes potenciais e parceiros)
• identificação e pontuação de perfis de clientes
• segmentação de público
• criação de cotações,
• criação de ofertas comerciais,
• gerenciamento de compromissos com clientes,
• geração de listas de prospecção,
• painéis de monitoramento,
• tíquetes de pós-venda,
• pesquisas de satisfação,
• histórico de trocas e pedidos, etc.

Todas essas ferramentas geralmente são integradas ou vinculadas ao software de CRM. Isso significa que elas podem ser usadas por todos os departamentos e processos, e é isso que as torna tão poderosas!

O que é um software de CRM?

O software de CRM é um sistema de informações conectado a aplicativos e ferramentas de CRM, para facilitar e otimizar o gerenciamento do relacionamento com os clientes e a prospecção de vendas, de forma inteligente e colaborativa.

Ele centraliza e atualiza todos os tipos de informações sobre clientes potenciais em um banco de dados centralizado, a fim de :

• conhecê-los e entendê-los melhor
• responder rapidamente às suas necessidades e expectativas
• personalizar as ofertas de vendas,
• oferecer a eles uma experiência tranquila e de alta qualidade,
• convencê-los mais facilmente a se tornarem clientes,
• criar a fidelidade do cliente,
• manter uma vantagem competitiva em seu mercado.

O que é um CRM em uma empresa?

De modo geral, há três departamentos em uma empresa que usam regularmente um CRM para realizar suas tarefas:

• o departamento de marketing
• o departamento de vendas
• e o departamento de atendimento ao cliente.

Entretanto, seu uso não deve se limitar a determinados departamentos, pois o CRM pode ser útil para todas asequipes e funcionários da empresa.

Os objetivos do gerenciamento do relacionamento com o cliente

Centralizar as informações em uma única ferramenta

Os vários departamentos de sua empresa podem trabalhar juntos de forma mais eficaz, em todos os departamentos, usando o mesmo software de CRM.

As informações são :

• melhor transmitidas
• únicas
• bem armazenadas
• atualizadas automaticamente
• e acessíveis a todos, de qualquer lugar.

Gerar mais oportunidades e otimizar a prospecção de vendas

As ferramentas de CRM permitem que você automatize suas atividades de prospecção de vendas e até mesmo as personalize. Usando os dados dos seus arquivos de clientes potenciais, você pode segmentá-los e configurar cenários de campanhas de e-mail personalizadas.

Isso libera seu tempo para tarefas de maior valor agregado, como

• conhecer seus clientes
• encontrá-los
• e convencê-los com as informações que você tem.

Gerencie seus negócios

Você tem a oportunidade de adotar um gerenciamento ágil de seus negócios com o software de CRM.

Você encontrará todo o ciclo administrativo de um cliente em um único lugar, desde o envio de uma cotação até o recebimento do pagamento, por meio de pedidos de compra e faturas. Isso melhora o gerenciamento de projetos e o relacionamento com os clientes.

Monitore e aumente o desempenho

Com uma solução de CRM, você pode visualizar seus resultados em um painel.

Isso significa que você pode identificar imediatamente as ações que foram benéficas para suas vendas e as áreas que precisam ser melhoradas para otimizar seus resultados e seu desempenho.

Fidelização de clientes

Um cliente fiel é um cliente satisfeito. Portanto, você terá uma boa chance de mantê-lo se :

• visar suas expectativas
• oferecer a eles um serviço personalizado
• e responder às suas perguntas e objeções.

Lembre-se de que fidelizar clientes custa 5 vezes menos do que conquistar novos clientes.

Como usar o software de CRM em 4 etapas

Para gerenciar melhor as relações com os clientes com o objetivo de aumentar a lucratividade e a produtividade, é essencial definir as etapas a seguir:

• o objetivo da empresa
• as linhas de negócios responsáveis por atingir esse objetivo
• as funcionalidades do software de CRM que permitirão que os gerentes realizem suas tarefas.

A tabela abaixo detalha os estágios do Customer Relationship Management usando o software de CRM:

Exemplos dos melhores CRMs para seu relacionamento com o cliente

O mercado atual de CRM é marcado pelo surgimento do software SaaS (Software as a Service), também conhecido como e-crm, que pode ser usado on-line por meio de uma simples conexão com a Internet.

Porém, com tantos participantes no mercado, nem sempre é fácil fazer a escolha certa do software de CRM para sua empresa, principalmente dependendo do tamanho e das necessidades dela.

O Sellsy CRM, por exemplo, tem vários módulos à la carte para atender a todos os tipos de organização, com até 250 funcionários.

Quanto ao SOeMAN, ele tem todas as ferramentas para atender às necessidades de empresas muito pequenas e PMEs com até 50 funcionários.

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Software de CRM: essencial na era omnichannel

Como você já deve ter percebido, o software de CRM é essencial se você quiser se manter competitivo.

Isso é especialmente verdadeiro na era do omnicanal, em que o número de pontos de contato com os clientes está se multiplicando na Web e nas redes sociais. Embora isso represente oportunidadesfantásticas para interagir com eles, também é um desafio e tanto, quase impossível de ser enfrentado sem o software de CRM correto.

Então, você está pronto? Pronto para se equipar?