CRM social: quando o relacionamento com o cliente e as redes sociais andam de mãos dadas
O que é CRM social?
Não há mais dúvidas de que as redes sociais revolucionaram a maneira como os consumidores interagem com as empresas. Feedback, perguntas ao atendimento ao cliente, pesquisas de informações - cada vez mais consumidores estão recorrendo a esses canais pela rapidez e disponibilidade de respostas.
De acordo com um relatório da NM Incite, 71% dos consumidores que tiveram uma boa experiência de atendimento nas redes sociais provavelmente recomendariam a marca em 2016.
Saiba mais sobre essa tendência fundamental nas relações com o cliente hoje, bem como alguns exemplos de estratégias e ferramentas de CRM que facilitam a atração e a retenção de clientes!
O que é CRM social? Definição
Antes de mais nada, o que significa CRM? É a sigla para Customer Relationship Management (Gerenciamento do Relacionamento com o Cliente) e refere-se tanto ao gerenciamento do relacionamento com o cliente quanto às ferramentas usadas para isso. Às vezes, é chamado em francês de GRC (gestion de la relation client).
O CRM social, ou SCRM, combina dois conceitos:
- gerenciamento do relacionamento com o cliente, por meio do conhecimento do cliente e da centralização das interações com ele;
- gerenciamento de mídias sociais, ou seja, o gerenciamento de mídias sociais e o uso dos dados que circulam nelas para promover as atividades de marketing e o desenvolvimento de vendas de uma empresa, entre outras coisas.
A tendência recente do CRM social, ou SCRM, é, portanto, o uso das redes sociais como parte de uma estratégia de CRM de marketing.
Geralmente usado em B2C, o CRM social também pode ser usado em B2B.
Do CRM ao CRM de mídia social
As vendas levam ao atendimento ao cliente, que leva a uma estratégia de marketing mais direcionada, que leva a mais vendas (círculo virtuoso).
Objetivos do CRM social
Voltando ao diagrama acima, com o CRM social estamos falando de :
- venda social: coleta e análise de dados para entender a jornada do cliente on-line e incentivar o ato da compra;
- suporte social: desenvolver o suporte ao cliente, em particular por meio de ferramentas de conversação;
- marketing social: aumentar a visibilidade na Web e envolver as comunidades.
Mais do que nunca, o cliente está no centro de tudo o que fazemos.
Mas, embora os objetivos do CRM sejam os mesmos de um CRM "clássico", as empresas agora precisam responder à necessidade de velocidade, por meio de um gerenciamento de clientes multicanal cada vez mais assíncrono (em tempo diferido, sem restrições espaciais ou temporais).
Os desafios do CRM social
Os desafios do CRM social são os mesmos do gerenciamento tradicional do relacionamento com o cliente, como a coleta e a centralização de informações sobre clientes em potencial a serem usadas para segmentação e direcionamento de marketing, colaboração entre as equipes de vendas, marketing e suporte, monitoramento de desempenho etc., mas os recursos utilizados são diferentes.
Com uma abordagem cada vez mais centrada no cliente, os gerentes de marketing e de relações com o cliente tiveram que repensar sua abordagem e integrar a dimensão social em seu gerenciamento de relações com o cliente, bem como em suas ferramentas.
Principais diferenças entre CRM e CRM social
Como vimos, as questões e os objetivos são os mesmos, as únicas diferenças são a abordagem, os pontos de contato e o prazo.
O CRM social funciona nos termos do cliente.
Os clientes se tornam participantes do relacionamento com o cliente, entrando em contato com a empresa por meio do canal de sua escolha e no momento em que quiserem.
A empresa, por sua vez, atinge um alvo mais amplo, mas o qualifica mais facilmente variando a mídia digital e favorecendo o aspecto interativo.
Os consumidores dão sua opinião abertamente, e o segredo é enviar a mensagem certa para eles.
Por que usar o S-CRM?
- Para ter uma visão de 360° do cliente graças ao gerenciamento multicanal;
- Para ter uma presença social e controlar sua reputação eletrônica;
- Para não perder oportunidades de conhecer melhor seus clientes potenciais e interagir com eles;
- Detectar e monitorar as tendências do mercado;
- Atrair novos clientes;
- Para reter os clientes existentes;
- Para desarmar possíveis burburinhos ruins;
- Identificar influenciadores no setor;
- Criar uma comunidade de embaixadores da marca e medir a capacidade de recomendação;
- Transmitir uma imagem moderna da marca.
Uso do CRM social: exemplos de ferramentas e conselhos
O que é uma ferramenta de CRM social?
Os editores de CRM on-line (ou e-CRM) estão agora desenvolvendo a ferramenta integrando uma conexão com as redes sociais, além dos canais tradicionais.
Uma plataforma de CRM social oferece às empresas uma solução adaptada ao CRM social e dá aos clientes a oportunidade de interagir com elas por meio do canal de sua preferência. Quais são os benefícios do CRM social para suas relações com os clientes?
- Centralização dos dados multicanal dos clientes: o CRM social tem uma linha do tempo unificada e um feed ao vivo para receber todas as consultas dos clientes em um único espaço.
- Trocas personalizadas: o perfil do usuário aparece no CRM para que você saiba a quem está respondendo e possa até mesmo acessar estatísticas avançadas, como as páginas do seu site que ele consultou. Dessa forma, você pode contextualizar a solicitação, personalizar sua resposta e suas futuras campanhas de marketing.
- Conhecimento mais detalhado do cliente: conectar seu CRM à mídia social significa que você pode usar os dados coletados para melhorar a segmentação, especialmente a segmentação comportamental. Uma ferramenta de segmentação integrada também permite que você adicione regras de escuta de acordo com seus objetivos.
- Interação conversacional: você não responde na rede social original, mas em um espaço de conversação dedicado que todos os membros da equipe podem consultar. As conversas nas redes sociais não apenas geram dados sobre a qualidade da experiência do cliente, mas também a aprimoram.
- Medição e relatórios de ROI: graças ao rastreamento dos links publicados nas redes sociais, você sabe qual canal foi usado para alcançar o usuário da Internet e determina quais investimentos devem ser priorizados em seguida. Acompanhe os indicadores de desempenho, como vendas geradas por contato social, ROI por canal, etc.
CRM social: exemplos de ferramentas
Embora seja importante cuidar de sua estratégia de redes sociais, é igualmente importante integrá-la a uma ferramenta de CRM para explorar todo o seu potencial. Aqui está uma seleção de softwares para ajudá-lo a fazer exatamente isso:
- Ring Central Experience Client, para gerenciar fluxos de todos os canais digitais, inclusive redes sociais e bate-papo on-line, centralizados em uma única ferramenta.
- Salesforce Marketing Cloud e seu módulo Social Studio, para "ouvir" as conversas nas redes sociais e, ao mesmo tempo, envolver sua comunidade e acompanhar suas trocas multicanais em uma única interface.
- O SuiteCRM é um CRM de código aberto que pode ser totalmente personalizado de acordo com suas necessidades e oferece vários complementos para centralizar o monitoramento de clientes nas redes sociais (Whatsapp, Twitter, LinkedIn etc.).
Dicas para otimizar sua estratégia de CRM social
- Para aprimorar o CRM, uma empresa pode incentivar :
- os clientes a deixarem uma avaliação em sua página do Facebook,
- ou seus clientes em potencial a participarem de um jogo com sorteio de prêmios, em troca de responderem a algumas perguntas sobre suas necessidades ou hábitos de consumo, a fim de conhecê-los melhor.
- Para gerenciar as relações com os clientes, um chatbot pode ser desenvolvido para responder a perguntas simples ou agendar uma chamada telefônica para perguntas mais complexas, se necessário.
- Implemente uma estratégia de dados de CRM social, baseada na coleta de dados por meio de redes sociais (em conformidade com o RGPD). Conhecer bem seus clientes potenciais e clientes significa que você pode oferecer a eles os produtos ou serviços de que precisam e se comunicar com eles da maneira certa.
Pessoas no centro da estratégia de CRM
O CRM social não se trata de tecnologia. Trata-se das pessoas, dos processos e das mudanças culturais necessárias para apoiar e expandir um negócio.
M. Lieberman, VP, SugarCRM sur emarketing.fr
O SCRM enriquece sua estratégia de relacionamento e incentiva um maior comprometimento de seu público-alvo.
Você está pronto para aproveitar as trocas nas redes sociais para alimentar seu CRM?
Artigo atualizado, publicado originalmente em julho de 2020.
Artigo traduzido do francês