CRM para aprimorar suas relações com os clientes e criar fidelidade

O software de CRM ( Customer Relationship Management ) é a base de qualquer abordagem de vendas. Entretanto, suas funcionalidades podem ir além e ajudá-lo a fazer a diferença com seus clientes. Leia todos os nossos conselhos sobre o uso do CRM.

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CRM clássico

O CRM é a ferramenta usada diariamente pelos vendedores. Ele reúne as funções para gerenciar tarefas específicas de prospecção e relacionamento com o cliente. Aqui estão as funções clássicas oferecidas por todos os CRMs:

Prospecção

A prospecção é a sua primeira abordagem direta a parte do seu público: seus leads (contatos direcionados). A prospecção geralmente é vista como uma reunião física ou uma prospecção telefônica, mas nem sempre é esse o caso. Você também pode partir da sua base de contatos, segmentá-la e enviar uma mala direta personalizada para cada perfil, por exemplo.

Monitoramento de suas ações

Seu ciclo de vendas é composto por estágios. No BtoB ( Business to Business ), em particular, elas costumam se estender por um período mais longo. O representante de vendas precisa voltar a entrar em contato com uma determinada pessoa daqui a um mês, ou com outra daqui a dois meses... O risco: esquecer. É nesse ponto que o CRM pode ajudar. Com um sistema de lembretes, você pode inserir suas próximas ações e ser notificado em tempo hábil.

Relações com os clientes

Assim como você precisa acompanhar seus clientes potenciais, precisa estar presente para seus clientes, descobrir o grau de satisfação deles e entender suas expectativas. Um relacionamento fraco não os manterá quando seu concorrente se aproximar deles. Para 75% dos clientes cuja experiência é negativa, o problema não é o produto, mas o relacionamento que eles têm com o fornecedor desse produto. O CRM também serve para fortalecer seus vínculos. Por exemplo, você pode planejar contatos regulares. Você também pode dar e receber notícias para que seus clientes sintam que você está ao lado deles.

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Gerenciando sua abordagem de vendas

Os painéis de controle do CRM refletem sua situação: número de clientes, número de clientes potenciais, peso de cada um em termos de valor etc. Essa visualização em tempo real permite que você veja o impacto de sua estratégia de vendas.

CRM estendido

Dependendo das especificidades de sua empresa, pode valer a pena escolher um CRM que combine outros recursos.

CRM que engloba o gerenciamento de vendas

Um CRM como o TigerPro vai além no gerenciamento dos produtos ou serviços vendidos. As grades de preços que incluem diferentes variáveis refinam a oferta de acordo com a data ou a quantidade, por exemplo. Veja o caso de uma oferta de instalação, por exemplo: o preço dependerá do local, do espaço a ser coberto, do equipamento etc. O vendedor precisará ser capaz de defini-lo para comunicá-lo rapidamente ao cliente em potencial. Com uma ferramenta capaz de fazer essa estimativa, ele será mais ágil e terá mais chances de fechar a venda.

CRM estendido à contabilidade

Há apenas uma etapa da cotação à fatura. Alguns sistemas de CRM, como o GRC Contact, integram as etapas de pré-venda e pós-venda. As faturas são produzidas automaticamente e depois convertidas em lançamentos contábeis. Isso elimina a necessidade de entrada de dados intermediários e reduz o risco de erros. O raciocínio é igualmente válido na outra direção: se você vai ter um software de gerenciamento, é melhor ter um módulo de CRM, como o Evoliz. Suas funcionalidades vão até o auxílio no cálculo e na declaração do IVA (Imposto sobre Valor Agregado), e seu módulo de pagamento on-line ajuda a cobrar as faturas.

CRM à disposição do cliente

Depois que uma venda é feita, o acompanhamento é essencial. Seus clientes podem precisar entrar em contato com você novamente para relatar um incidente técnico ou qualquer outro assunto. Essa troca, fundamental para o relacionamento com o cliente, pode ser naturalmente integrada ao seu CRM. Como o módulo de suporte do Initiative CRM. O portal do cliente com gerenciamento de tíquetes permite que você monitore o fluxo de trabalho das solicitações.

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Um imperativo: satisfação do cliente

Seu desempenho se torna um benefício para o cliente

A escolha do CRM certo para suas necessidades é fundamental para a satisfação do cliente. Seja para otimizar o gerenciamento interno ou o relacionamento com os clientes, sua capacidade de resposta e profissionalismo o tornarão mais disponível para os clientes.

Satisfação: a chave para a fidelidade do cliente

Um cliente satisfeito é um cliente fiel. E cuidar disso é altamente estratégico, principalmente em termos de custos:

• O custo de aquisição de um novo cliente é três vezes maior do que o custo de retenção de um cliente existente,
• o custo de reconquistar um cliente é 12 vezes maior do que o custo de reter um cliente existente,
• aumentar a fidelidade do cliente em até 5% pode aumentar seus lucros em 25 a 55%.

Em segundo lugar, melhorar ou prejudicar sua reputação pode ter um efeito indireto:

• 1 cliente muito satisfeito conta para 3 pessoas,
• 1 cliente insatisfeito conta para 12 pessoas,
• 1 cliente extremamente insatisfeito provavelmente contará a 20 outros...

Esses números falam por si só e ilustram a escala do desafio da fidelidade.

Existem diferentes tipos de CRM. Dependendo de suas necessidades, pode ser uma boa ideia escolher um para gerenciamento de vendas, como o Initiative CRM, ou para faturamento, como o GRC Contact. Ou, ao contrário, use um pacote de software de gerenciamento, como o Evoliz, que também servirá como seu CRM. O desafio continua sendo ganhar agilidade operacional para otimizar a satisfação de seus clientes.