Você sabe tudo o que há para saber sobre seus clientes? Isso é possível com as ferramentas de conhecimento do cliente!
Qual é a importância do conhecimento do cliente ? Longe de ser apenas mais um truque do gerenciamento do relacionamento com o cliente, o bom conhecimento do cliente pode ser um verdadeiro impulsionador do crescimento de sua empresa.
Na verdade, o sucesso da sua organização depende da capacidade de responder da forma mais eficaz possível às necessidades e expectativas dos clientes, a fim de satisfazê-los e, por fim, conquistar sua fidelidade. Não podemos nos esquecer de que os clientes são um dos recursos mais preciosos de qualquer empresa!
Então, o que exatamente está em jogo quando se trata de conhecer seus clientes e desenvolver seus negócios? Como você pode entender melhor quem são seus clientes? Em quais dados você deve se basear e quais ferramentas deve usar para coletá-los?
Agora é a hora de aprender a quebrar as máscaras, para que seus clientes não guardem mais segredos para você e suas taxas de fidelidade deem um salto!
O que é conhecimento do cliente?
O conhecimento do cliente refere-se a todas as informações que uma empresa possui sobre seus clientes. Refere-se tanto aos dados coletados pela empresa quanto a todos os recursos que ela pode colocar em prática para enriquecer seu banco de dados de clientes.
O objetivo dessa abordagem é obter dados concretos, como :
- detalhes de contato de um cliente
- o histórico das relações dele com sua empresa,
- hábitos de consumo, etc.
Ela pode chegar ao ponto de fornecer uma compreensão detalhada, até mesmo antecipatória, das preferências e necessidades dos clientes, com o objetivo de satisfazê-las melhor.
De dados pessoais a dados transacionais, cada informação sobre o cliente contribui para o sucesso de seus projetos, em todos os níveis e em todos os departamentos da empresa (vendas, marketing, suporte ao cliente etc.).
Coletados, explorados e analisados com cuidado, esses dados o ajudam a desenvolver a estratégia centrada no cliente mais eficaz possível.
Veja a seguir os principais tipos de dados que compõem o insight do cliente:
- Dados sociodemográficos (idade, nível de escolaridade, situação familiar, etc.),
- comportamento de compra (histórico de compras, devoluções de produtos, serviços usados etc.),
- interações com a marca (canais preferidos, uso do suporte ao cliente, tempo gasto nas páginas do seu site, abandonos detectados durante a jornada do usuário etc.),
- atividade social (comentários em redes sociais, compartilhamentos, mensagens, etc.),
- feedback do cliente (opiniões, feedback em um questionário de satisfação, etc.).
Quanto mais variados e numerosos forem esses dados, mais úteis eles se tornarão para fornecer uma visão de 360° de seu cliente típico ou persona de marketing.
Quais são os desafios do conhecimento do cliente?
A necessidade de se adaptar às mudanças de comportamento
Com a tecnologia digital desempenhando um papel cada vez mais importante em seus estilos de vida, a satisfação dos clientes está se mostrando mais complexa do que nunca: mais exigentes, mais conectados, mais bem informados, adeptos de novas tecnologias, procurando comprar de forma mais consciente, menos excessiva etc.
Para que seus negócios prosperem, as marcas precisam continuar a conquistar seus clientes e ganhar novos corações. É por isso que é de seu interesse reunir todos os elementos possíveis para se preparar para a mudança de comportamento do consumidor, para que possam se adaptar a essas mudanças e continuar a evoluir na direção certa.
Isso pode assumir a forma de:
- Melhor comunicação dos valores da marca,
- maior transparência na cadeia de produção
- uma experiência do cliente tranquila e agradável em todos os canais, etc.
As marcas que optam por ouvir seus clientes e atender a essas expectativas à medida que avançam evitam o risco de que seus clientes se afastem delas em favor da concorrência.
Melhorar continuamente sua proposta de valor
Conhecer as necessidades, as expectativas e as preferências de seus clientes é um grande trunfo para sua empresa. Isso lhe dá indicadores valiosos para formular uma oferta de produtos e serviços que esteja sempre o mais próximo possível das expectativas deles e para desenvolvê-la, adaptando-a às suas metas.
Ao estudar o comportamento e as interações dos clientes com a sua marca, bem como o feedback direto deles, você sabe exatamente o que precisa melhorar: desde o design dos seus produtos até os pontos de atrito que precisam ser eliminados para oferecer um serviço de qualidade.
Você pode remover gargalos e fazer uma diferença qualitativa real, um ativo diferenciador real em um mercado hipercompetitivo em que as ofertas tendem a ser iguais: destaque-se por seu serviço extraordinário e sua capacidade de encantar os clientes!
Avanços na análise preditiva
O conhecimento do cliente também pode ir até a previsão do comportamento futuro do cliente, de modo que você possa lançar uma linha personalizada de produtos e serviços com uma vantagem inicial.
Tecnologias de ponta, como Big Data, aprendizado de máquina e inteligência artificial, permitem que as marcas detectem mudanças nos desejos e nas expectativas dos consumidores e adaptem suas ofertas de acordo.
A análise preditiva do cliente permite que as marcas sejam ágeis e proativas no desenvolvimento de ofertas personalizadas para garantir a satisfação total do cliente.
Conhecimento e fidelidade do cliente
O conhecimento do cliente é uma etapa essencial na criação e no aprimoramento de sua estratégia de fidelidade do cliente.
Você coleta e analisa dados que lhe dão uma melhor compreensão de seus clientes e permitem que você os atenda melhor, tomando medidas em várias frentes:
- propor uma oferta que atenda perfeitamente a uma necessidade identificada, ou até mesmo que exceda suas expectativas;
- estudar a jornada do cliente para aprimorá-la constantemente, personalizá-la e oferecer uma experiência memorável ao cliente.
A chave? Tomada de decisões mais informada, campanhas de marketing mais eficazes e, por fim, maior satisfação do cliente. A própria fidelidade do cliente gera vendas, incentivando experiências de compras renovadas e cestas de compras médias mais altas.
Como podemos conhecer melhor nossos clientes?
A pergunta é: como você pode conhecer melhor seus clientes? Aqui estão 4 etapas para ajudá-lo a descobrir os segredos de seus clientes imediatamente:
1 - Explore todos os canais possíveis
Seu objetivo é reunir todas as informações que o ajudarão a obter a imagem mais completa e precisa de seus clientes. Para isso, todos os canais de vendas e comunicação são boas maneiras de enriquecer seu conhecimento sobre os clientes:
- seu site
- seus pontos de venda
- redes sociais
- sua central de relacionamento com o cliente, etc.
Estabeleça sistemas para coletar esses dados e envolva todos os departamentos envolvidos, especialmente a equipe de suporte ao cliente.
Isso é facilitado pela digitalização do relacionamento com o cliente: você poderá entender as interações de seus clientes em vários pontos de contato e identificar o que está funcionando ou o que está faltando.
2 - Identificar indicadores relevantes
Não se trata apenas de conhecer melhor seus clientes, mas também de identificar os melhores indicadores, que são os mais reveladores para você, em termos de
- satisfação do cliente: índice de saúde, índice de recomendação da marca (NPS ou Net Promoter Score), dificuldades encontradas (CES ou Customer Effort Score), etc;
- hábitos de consumo : frequência de compras, canais ou locais de consumo preferidos, ferramentas ou serviços utilizados, etc.
- comportamento digital: tempos de conexão, tempo gasto nas principais páginas de seu site, compras feitas, abandono do carrinho de compras, etc.
- trocas com seu serviço pós-venda: problemas encontrados e/ou resolvidos, fontes de insatisfação, etc.
3 - Segmentar seu banco de dados de clientes
Refinar seu conhecimento sobre seus clientes também significa saber como segmentá-los. Para fazer isso, tente estabelecer tipologias de consumidores interessados em sua marca, agrupando-os de acordo com diferentes critérios:
- sociodemográficos: idade, renda, nível de escolaridade etc.
- psicográficos: personalidade, interesses, estilos de vida, valores etc.
- geográficos: local de residência, dados de pontos de venda locais, como caixas, interações com a equipe de vendas, serviços disponíveis no local etc.
- comportamental: cesta média, canal usado, método de pagamento escolhido, sistema de entrega preferido etc.
Isso permitirá que você estabeleça personas de compradores para que possa :
- direcionar suas campanhas de marketing de forma mais eficaz
- enviar mensagens mais eficazes
- personalizar e aprimorar sua proposta de valor.
Pensar cuidadosamente na segmentação de seus clientes permite que você classifique os dados, organize-os e explore-os de forma inteligente. No final, você estará mais apto a tomar medidas eficazes com base nos segmentos identificados, no momento certo e com a mensagem certa.
4 - Falar diretamente com seus clientes
Qual a melhor maneira de descobrir o que seus clientes querem de você do que coletando feedback diretamente deles? Se você usar formulários de satisfação do cliente ou questionários sobre uma questão específica, estará enviando um sinal positivo ao mesmo tempo: a voz deles conta e você a está levando em consideração.
Elabore um questionário preciso e contundente que tenha como alvo as informações que você deseja obter:
- De quais produtos eles precisam?
- Qual canal de contato eles preferem (telefone, chat, e-mail, reunião presencial etc.)?
- Quais problemas eles tiveram com sua marca? etc.
Esses dados serão variados e de alta qualidade e permitirão que você obtenha o feedback do cliente , que é essencial para identificar suas áreas de melhoria.
As 7 ferramentas de conhecimento do cliente
- Plataformas de marketing: existem plataformas de marketing completas para implantar suas operações de marketing e criar jornadas personalizadas para os clientes. Esse é o caso do Salesforce Marketing Cloud. Graças à ferramenta Marketing Cloud Customer Data Platform, você pode conectar todos os dados de seus diferentes aplicativos e canais de software para obter uma melhor compreensão de cada cliente e de suas necessidades e automatizar de forma inteligente suas ações de segmentação e direcionamento.
- Customer Data Platform (CDP) : a solução que oferece uma visão de 360° da sua base de clientes. Esse é o caso de softwares como o Twilio Segment, que coleta, unifica e atualiza todos os dados de seus clientes, independentemente dos canais utilizados. O resultado é uma série de benefícios, incluindo comunicações mais relevantes e uma experiência ultrapersonalizada para o cliente.
- CRM : esse software facilita o gerenciamento do relacionamento com o cliente, centralizando e compartilhando os dados do cliente em toda a empresa. Ele monitora o histórico do cliente, desde suas compras até suas interações com a marca, para que possa ser analisado e usado para oferecer a ele uma resposta personalizada.
- Ferramentas de análise da Web: as ferramentas podem ajudá-lo a entender melhor os usuários do seu site (por exemplo, Google Analytics), explorando dados sobre a jornada digital deles. Ao analisar esses dados, você pode melhorar a maneira como eles buscam informações, navegam e realizam transações.
- Ferramentas de monitoramento ou escuta social : um software especializado permite detectar todas as menções à sua marca na Web, de fóruns a redes sociais e sites de avaliação, com base em termos específicos (nome da empresa, nome do produto etc.). Observar as conversas sobre sua marca é uma maneira muito útil de expandir o conhecimento sobre seus clientes.
- Questionários de satisfação : essas pesquisas fornecem feedback direto e preciso e podem ser usadas em conjunto com indicadores de satisfação do cliente (como CES ou NPS).
- Ferramentas de autoatendimento : são usadas para dar suporte aos clientes e orientá-los durante o processo para que possam obter informações de forma rápida e independente (por exemplo, perguntas frequentes dinâmicas, fóruns, chatbots etc.). Elas são aliadas inestimáveis no fornecimento de informações sobre os usos de seus clientes, seu comportamento digital e suas principais pesquisas.
A importância do conhecimento do cliente
Você ainda está se perguntando qual é a utilidade do conhecimento do cliente?
Ele é a primeira etapa fundamental na criação de estratégias eficazes de marketing e vendas, seja para melhorar o atendimento ao cliente, conquistar novos clientes ou propor novas ofertas de acordo com as necessidades do cliente.
Use o conhecimento do cliente a seu favor, utilizando o máximo de informações à sua disposição para conhecer seu alvo de todos os ângulos. Isso permitirá que você meça a temperatura da satisfação do cliente, adapte seus esforços de acordo e realize ações direcionadas e altamente personalizadas.
Essa é a melhor maneira de proporcionar uma experiência perfeita ao cliente, que tornará sua oferta mais atraente, e o caminho real para a fidelidade do cliente!
Artigo traduzido do francês