Entendendo o ciclo de vida do cliente: a receita para criar fidelidade

Você sabe o que é o ciclo de vida do cliente? Ao dividir o relacionamento com o cliente em suas várias fases, o ciclo de vida do cliente é uma ferramenta essencial para qualquer empresa que queira transformar clientes potenciais em clientes e clientes em clientes fiéis.

Se dominado adequadamente, o ciclo de vida do cliente é uma poderosa ferramenta estratégica para gerar maior valor por meio da otimização de recursos.

Descubra o que está por trás da definição do ciclo de vida do cliente, sua função e os diferentes estágios que o compõem.

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Definição do ciclo de vida do cliente

O ciclo de vida do cliente refere-se aos vários estágios e eventos que pontuam o relacionamento de um cliente com uma empresa.

Como um túnel de conversão, ele mostra o estágio que um cliente alcançou em seu relacionamento com uma empresa:

• Há quanto tempo ele é cliente?
• Ele compra regularmente?
• Ele é fiel?
• Estão completamente inativos? etc.

Dependendo do estágio em que seus clientes se encontram, você poderá adaptar sua estratégia adequadamente, otimizar a experiência deles e incentivar seu progresso.

É importante não confundir o ciclo de vida do cliente com o ciclo de vida do produto e a jornada do cliente, que são dois conceitos diferentes.

A função do ciclo de vida do cliente

Qual é o objetivo do ciclo de vida do cliente e quais são seus benefícios para sua empresa? Identificar claramente os estágios do ciclo de vida do cliente possibilita :

• Aumentar a eficácia de suas ações de marketing, vendas e comunicação, adaptando-as ao estágio em que o cliente se encontra,
• monitorar a lucratividade dessas ações em termos de ROI (retorno sobre o investimento) e adaptá-las adequadamente,
• controlar os orçamentos, calculando o valor do investimento necessário para adquirir um cliente, desenvolver o relacionamento, criar fidelidade e os custos incorridos com a perda de um cliente,
• oferecer uma experiência de alta qualidade ao cliente, adaptada a cada estágio do ciclo de vida do cliente e às necessidades de cada indivíduo.

Estágios do ciclo de vida do cliente

O ciclo de vida do cliente consiste em 4 fases:

• aquisição
• desenvolvimento
• fidelização
• e desgaste.

Fase 1: Aquisição

Durante essa fase, a empresa busca atrair e convencer os visitantes ou clientes em potencial que ainda não são clientes a se tornarem clientes.

Para isso, primeiro você precisa conhecer seus clientes potenciais, depois direcioná-los e, em seguida, fazer um grande esforço de marketing e vendas durante esse estágio.

Algumas dicas para a aquisição de novos clientes:

• Forneça valor agregado aos seus clientes em potencial para ajudá-los e conquistar a confiança deles (por exemplo, criando conteúdo educacional em B2C ou uma ligação gratuita para aconselhamento em B2B),
• Esteja disponível e entre em contato por telefone, chat ou e-mail para responder a quaisquer perguntas e remover quaisquer obstáculos remanescentes,
• realizar prospecção de vendas,
• implementar ações de marketing digital (referências naturais e pagas, redes sociais, automação de marketing etc.).

Seu objetivo? Levar seu cliente potencial a agir com uma primeira compra!

E por que não facilitar essas tarefas usando um CRM?

Aqui estão alguns exemplos:

👉 O Pipedrive oferece uma visualização de funil para rastrear todos os seus negócios e atividades relacionados aos seus clientes potenciais. Graças aos seus recursos de automação, lembretes e geração de leads, a ferramenta ajuda você a não perder nenhuma oportunidade de vendas, a manter seus clientes potenciais engajados para convertê-los melhor e a fechar mais vendas!

O Sellsy CRM, desenvolvido para VSEs e PMEs, centraliza todas as informações e interações com seus clientes potenciais para que você possa atender às necessidades deles da forma mais eficaz possível. Graças à visualização do pipeline e aos recursos de rastreamento e pontuação, você pode otimizar o trabalho de prospecção e acelerar o ciclo de vendas para transformar leads em clientes mais rapidamente. Uma melhor compreensão de seus clientes também o ajudará a fidelizá-los e a garantir o sucesso de suas campanhas de up-selling e cross-selling.

Estágio 2: Desenvolvimento

Durante essa fase, o cliente acabou de fazer sua primeira compra. Isso pode parecer o fim da linha, mas na verdade é onde tudo começa.

Se um cliente faz a primeira compra, isso significa que ele tem confiança em sua empresa e está interessado no que você tem a oferecer.

Esse é um período em que você pode multiplicar o valor do seu cliente, desencadeando outras compras. Você também pode calcular o valor da vida útil do cliente, um indicador que mostra quanto lucro ele gera para a empresa. Quanto mais cedo seu cliente fizer outras compras, mais cedo ele alcançará o estágio de fidelidade.

Além disso, quanto melhor você conhecer seus clientes, melhor poderá fazer a eles uma oferta que atenda às suas necessidades no momento certo.

Algumas dicas para desenvolver o relacionamento com seus clientes:

• use um software de CRM como o Efficy para coletar, centralizar e analisar dados sobre seus clientes potenciais e clientes (características, histórico, preferências etc.) para lançar ações de marketing direcionadas e relevantes,
• complemente isso com um software de automação de marketing para acionar ações de marketing, como o envio de e-mails, com base no comportamento de seus clientes.

Etapa 3: Construindo fidelidade

Seu cliente começou a desenvolver um vínculo com sua marca, seus produtos ou seus serviços: ele está se tornando um cliente fiel. Para garantir que essa fase dure o maior tempo possível, tome cuidado para manter a satisfação do cliente.

Porque, sim, quanto mais tempo ele permanecer como cliente, mais valor ele provavelmente trará para você. Isso é ainda mais importante quando você considera que adquirir um novo cliente custa até cinco vezes mais do que vender para um cliente que você já conquistou. Você investiu muito tempo e dinheiro para conquistá-los, portanto, vale a pena o esforço de fornecer atendimento ao cliente de alta qualidade para retê-los e fazer vendas adicionais, até mesmo regulares. Concentre-se no longo prazo.

A ideia é entrar em um círculo virtuoso de satisfação do cliente, de modo que ele permaneça ativo e continue a comprar seus produtos e serviços regularmente, além de adiar a fase de desgaste o máximo possível.

Algumas dicas para criar a fidelidade do cliente:

• Certifique-se de oferecer uma jornada tranquila ao cliente,
• personalize a experiência do cliente o máximo possível,
• ofereça benefícios substanciais, especialmente por meio de um programa de fidelidade ou de indicação,

Clientes satisfeitos são muito bons. Mas ter um cliente embaixador que esteja ligado à sua marca é ainda melhor! Quanto mais você puder oferecer uma experiência excepcional ao cliente, mais seus clientes fiéis vão querer falar sobre você para seus amigos e familiares, transformando-se em verdadeiros embaixadores e trazendo facilmente novos clientes.

Estágio 4: Atrito

A fase de desgaste é um período em que um cliente é perdido: ele se torna cada vez menos ativo e compra cada vez menos, se é que compra. A taxa de desgaste é um indicador que permite monitorar essa tendência e deve servir como um sinal de alerta 🚨.

Durante esse período, você ainda pode tomar medidas antes que o cliente abandone a concorrência para sempre! Então, é preciso começar a trabalhar para entender por que o cliente está perdendo o interesse na sua empresa, para que você possa remover os bloqueios e reavivar a dinâmica de compra com ações concretas.

Etapa 5: Retenção

Depois de identificar as objeções e os pontos de atrito de seus clientes, tome medidas concretas para retê-los:

• ouvir seus obstáculos, problemas e dificuldades,
• ofereça conselhos e ajuda
• use uma ocasião específica para chamá-los de volta (aniversário, lançamento de novo produto etc.),
• ofereça atenção pessoal e especial (um código promocional, uma ligação gratuita, etc.).

Se, apesar de seus esforços, um cliente quiser ir embora, deixe-o ir. Não caia na armadilha de se esgotar tentando mantê-lo e guarde seus recursos para clientes potenciais ou clientes nas fases anteriores.

Afinal de contas, é disso que se trata o ciclo de vida do cliente. E com o CRM da monday.com, você pode gerenciar facilmente o ciclo de vida do cliente a partir de sua plataforma e aumentar significativamente sua duração.

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Dominar o ciclo de vida do cliente: uma grande vantagem

Como você pode ver, você tem tudo a ganhar ao conhecer o ciclo de vida do cliente e levá-lo em consideração em sua estratégia e na implementação de suas ações. É uma ferramenta que lhe dá controle e otimização, dois ingredientes essenciais para o sucesso.

Quais são suas dicas? Que dicas você tem para gerenciar o relacionamento com seus clientes? Conte para nós nos comentários!