Como gerenciar o relacionamento com o cliente: estratégia e ferramentas!

Um bom gerenciamento do relacionamento com o cliente significa buscar constantemente a satisfação do cliente, aproveitando ao máximo as informações que você tem.

Essa é a chave para o sucesso, seja para desenvolver suas vendas ou sua carteira de clientes.

Os objetivos do gerenciamento do relacionamento com o cliente são muitos e estão presentes em todo o ciclo de vendas, desde a aquisição até a fidelização do cliente.

Saiba mais sobre os fundamentos e as ferramentas que você pode usar para apoiar sua estratégia de CRM.

Ver todos os software Customer relationship management (CRM)

Os pilares da estratégia de gerenciamento do relacionamento com o cliente

O Customer Relationship Management, conhecido pelo acrônimo CRM, é uma estratégia de CRM cujos objetivos são

• identificar clientes
• atrair clientes
• construir a fidelidade do cliente.

Combinado com técnicas e ferramentas de marketing, ele se torna uma verdadeira estratégia de relacionamento, em que o foco não está mais no produto, mas no cliente!

Aqui estão alguns dos fundamentos do relacionamento com o cliente:

• Conhecimento do cliente, que envolve a segmentação de seus clientes potenciais e clientes em um banco de dados que é alimentado e atualizado regularmente .
  Interesse-se pelo seu público antes de tentar vender algo a ele. Essa abordagem é o primeiro passo para um relacionamento duradouro com o cliente.
  
  
• Personalize as trocas com os clientes enviando-lhes as mensagens certas no momento certo, seguindo os principais momentos da jornada deles.
  Envie a eles conteúdo que os interesse para que se lembrem de você.
  
  
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  O uvir os clientes por meio de um suporte ao cliente multicanal disponível , especialmente no pós-venda, que é essencial para coletar o feedback do cliente e melhorar continuamente sua oferta.🎯 Além disso, por que não coletar o feedback do cliente enviando um questionário de satisfação no momento certo?
  
  
• Acompanhamento do cliente e gerenciamento da comunidade: incentive a interação e promova seus membros mais ativos, especialmente seus embaixadores em redes sociais ou plataformas de avaliação de consumidores.
  Responda também àqueles que expressarem insatisfação, pois isso demonstra sua boa-fé e seu compromisso com o relacionamento com o cliente em todas as circunstâncias.
  
  
• A proposta de valor :os clientes agora estão procurando mais do que apenas um produto ou serviço: eles estão procurando uma experiência.
  Você precisa se diferenciar da concorrência para manter o interesse do seu cliente volátil e muito procurado.🎯 Ofereça a ele conteúdo de qualidade: por exemplo, um tutorial após a compra do aspirador de pó para mostrar como limpá-lo corretamente. Dessa forma, seu relacionamento continua após a compra e você oferece um valor agregado real .

Ferramentas de gerenciamento de relacionamento com o cliente

Software de CRM

O software de CRM centraliza todos os dados dos clientes em seu portfólio:

• detalhes de contato
• perfil sociodemográfico
• preferências
• histórico (compras, interações),
• comportamento, etc.

É a memória de seu relacionamento com o cliente. Quando é colaborativo e móvel, o gerenciamento do relacionamento com o cliente no campo ou durante as visitas ao cliente se torna uma brincadeira de criança.

A ferramenta de automação de marketing

Combinada com o CRM, a ferramenta de automação de marketing permite que você envie campanhas de e-mail direcionadas e personalizadas, de acordo com cenários definidos previamente, como o e-mail de boas-vindas.

Quer se trate de um módulo de CRM ou de um aplicativo de software completo, ela é essencial para :

• converter clientes potenciais em clientes
• personalizar as trocas
• e manter o relacionamento com os clientes.

Software de suporte ao cliente

O software de suporte ao cliente foi projetado para ouvir e entender as necessidades do cliente, especialmente quando se trata de resolver problemas.

Ele pode ser usado em qualquer ponto do processo de vendas:

• antes da compra, ele fornece informaçõesao cliente por meio de um FAQ ou chatbot;
• após a compra, fornece um serviço pós-venda de alta qualidade para gerenciar reclamações e evitar a perda do cliente, seja qual for o canal de comunicação utilizado (redes sociais, formulário de contato, telefone).

A ferramenta de pesquisa e questionário

A ferramenta de questionárionão só permite que você reúna as opiniões dos clientes para aperfeiçoar sua oferta e mostrar que você está atento, mas também permite que você obtenha mais informações sobre eles.

E como o Santo Graal é a fidelidade do cliente, sugerimos que você leia o artigo abaixo para obter uma visão geral das técnicas e ferramentas que você pode usar para conseguir isso.

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Análise e ajuste de sua estratégia de CRM

Por fim, certifique-se de monitorar regularmente seus principais indicadores, incluindo a taxa de atrito e a taxa de retenção de clientes.

Como o gerenciamento eficaz das relações com os clientes também significa revisar regularmente sua estratégia para ajustá-la e reduzir o custo de aquisição de clientes.