Criar um centro de relacionamento com o cliente inovador para melhorar a experiência do cliente

Uma central de relacionamento com o cliente é uma estrutura dedicada a gerenciar o relacionamento remoto entre uma empresa e seus clientes ou prospects. Essa plataforma, que lida com chamadas recebidas e efetuadas, inclui ações como prospecção, assistência e suporte ao cliente, com o objetivo de melhorar o relacionamento com o cliente.

O CRC agora enfrenta novos desafios: diversificando suas atividades, ele está se tornando um centro estratégico para a criação de valor, concentrando-se tanto na satisfação do cliente quanto no desenvolvimento das vendas de uma empresa. Quais são suas missões e que formas ele pode assumir? O que é um centro multicanal de relacionamento com o cliente ?

Como espinha dorsal da jornada do cliente, a central de contatos executa uma ampla gama de tarefas a serviço do cliente, em diferentes canais e em diferentes estágios do processo de compra.

Vamos dar uma olhada em como otimizar o gerenciamento da sua central de relacionamento com o cliente e nas ferramentas que você pode usar para aumentar o desempenho.

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O que é uma central de relacionamento com o cliente? Definição

Como o próprio nome sugere, a central de relacionamento com o cliente está no centro do relacionamento com o cliente: é um ponto de contato fundamental cuja função é estabelecer e nutrir o vínculo entre uma empresa e seus clientes atuais ou potenciais.

Dependendo do tipo de negócio e do tamanho da empresa, esse serviço é prestado internamente ou terceirizado para um prestador de serviços externo, como geralmente acontece com as operadoras de telefonia ou telecomunicações. Em uma empresa de pequeno porte, pode ser simplesmente a pessoa que será a principal interface com os clientes.

Central de relacionamento com o cliente e central de atendimento: quais são as diferenças?

A central de relacionamento com o cliente e a central de atendimento telefônico são estruturas que podem ser usadas por si só ou de forma complementar. Embora usem recursos diferentes, compartilham o mesmo objetivo: a satisfação do cliente.

A central de relacionamento com o cliente

O que é? Uma central de relacionamento com o cliente, equivalente a uma central de contatos, é uma estrutura que gerencia o relacionamento com o cliente com base em vários canais de comunicação.

Quais canais de comunicação? O centro de contato ou de relacionamento com o cliente depende de vários canais de comunicação:

• telefone
• e-mail
• mensagens instantâneas
• redes sociais, etc.

▶ ︎ Para quais necessidades ? A central de relacionamento com o cliente dá suporte à empresa em tarefas relacionadas à aquisição e retenção de clientes, incluindo

• geração de leads
• prospecção de vendas
• melhorar a experiência do cliente.

A central de atendimento

O que é? Uma central de atendimento é uma estrutura ou serviço que fornece às empresas que a utilizam recursos humanos e técnicos para gerenciar suas relações com os clientes. A maioria das centrais de atendimento atua nas áreas de telemarketing, vendas, assistência e processamento de dados.

▶ ︎ Quais são os meios de comunicação? A comunicação ocorre principalmente por telefone. Realizada por consultores telefônicos ou teleoperadores, a recepção e o envio de chamadas oferecem diferentes funções, dependendo das atividades específicas da empresa.

▶ ︎ Para que fins ?

As chamadas recebidas são usadas para processar :

• informações: fornecer uma recepção telefônica profissional e responder a solicitações de informações (clientes potenciais),
• serviço pós-venda: gerenciar as relações com o cliente após uma venda (clientes) e lidar com reclamações,
• agendamento de compromissos: recebimento e agendamento de solicitações de compromissos, que é uma tarefa muito popular para as centrais de atendimento B2B, em particular,
• suporte ao cliente, etc.

As chamadas de saída são usadas para gerenciar :

• Prospecção: propor ofertas ou serviços com o objetivo de conquistar novos clientes,
• Vendas: para concluir o ato de compra à distância,
• pesquisas de satisfação: para identificar as necessidades dos clientes, etc.

☝️ A escolha da solução será orientada por suas necessidades específicas, pela qualidade do serviço que você espera e pelos custos envolvidos.

A terceirização das atividades de uma empresa para um serviço de terceiros deve fazer parte de uma estratégia cuidadosamente considerada e pode ser benéfica para seus resultados. Ao delegar parte do relacionamento com os clientes a técnicos competentes, você libera tempo para tarefas de maior valor agregado.

[Focus] O centro de relacionamento multicanal com o cliente

Mudanças na profissão

Embora o telefone tenha sido, por muito tempo, a principal ferramenta de relacionamento com o cliente, os serviços e as atividades das centrais de contato não se limitam mais apenas ao gerenciamento de chamadas.

Com o surgimento de novas tecnologias e o uso crescente de NTICs em nossos modos de comunicação atuais, e mesmo que o telefone ainda seja uma ferramenta popular para os profissionais, a transição para uma central de contatos multicanal está se tornando inevitável, com maior ênfase no digital.

A transição para uma estratégia omnichannel

Os centros de relacionamento com o cliente tendem a evoluir por meio da diversificação de tecnologias:

• redes sociais
• mensagens instantâneas e chatbots
• chatbots, etc.

Agora é essencial adaptar-se aos hábitos de clientes cada vez mais conectados, oferecendo a eles a possibilidade de usar diferentes canais de comunicação quando precisarem entrar em contato com a empresa.

Além de oferecer diferentes maneiras de entrar em contato, é importante ser onipresente para deixar sempre uma porta aberta, seja qual for o meio utilizado:

• um número de telefone
• um formulário de contato no seu site
• uma página nas mídias sociais, etc.

A mudança para o omnichannel multiplica os pontos de contato e faz com que eles interajam: por exemplo, os botões "click-to-call" ou "web-to-call" garantem que o contato seja contínuo, desde o site até a chamada telefônica. Ao remover as barreiras entre os diferentes canais de comunicação, a experiência do cliente se torna mais fluida.

Objetivo: oferecer a melhor experiência

Mais do que apenas o relacionamento com o cliente, a tendência é oferecer uma experiência de qualidade para satisfazer o cliente e, em seguida, criar fidelidade. Manter os clientes existentes custa menos para a empresa do que tentar adquirir novos clientes. Fazer com que o relacionamento comercial perdure ao longo do tempo torna-se uma fonte de oportunidades de vendas para uma empresa.

Por exemplo, uma estratégia de marketing de relacionamento que visa a manter o relacionamento com o cliente pode se basear diretamente na central de relacionamento com o cliente. O objetivo é incentivar os clientes a embarcarem em uma nova jornada de compra para gerar vendas futuras.

Os próprios clientes estão exigindo maior proximidade e envolvimento de seus contatos. Nessa abordagem centrada no cliente, a central de contatos tem um papel fundamental a desempenhar na criação de vínculos e comprometimento.

É vital nutrir esse relacionamento, no sentido de que ele contribui para alcançar os objetivos da empresa. Então, como conciliar as diferentes questões enfrentadas por um contact center, entre satisfação do cliente, produtividade e racionalização de custos?

5 passos para impulsionar sua central de relacionamento com o cliente

Etapa 1 - Identifique as expectativas de seus clientes

Para aumentar a satisfação do cliente, é importante saber exatamente o que ele deseja e os problemas que encontra, seja antes de comprar seu produto ou serviço, seja quando o utiliza. Ao identificar com precisão o perfil de seus clientes, você facilita a personalização de suas comunicações.

Essa abordagem centrada no cliente deve fazer parte de uma estratégia mais global da empresa: se o cliente estiver no centro de suas preocupações, isso será diretamente considerado nas decisões a serem tomadas em relação ao gerenciamento do contact center.

Para isso, você pode reunir o máximo possível de informações em uma ferramenta centralizada, como o software de gerenciamento de relacionamento com o cliente (CRM). Ao usar essa ferramenta, você pode acompanhar o relacionamento com o cliente e seus agentes podem recuperar o histórico de trocas para que possam se familiarizar rapidamente com um arquivo de cliente e seu contexto.

⚒️ Por exemplo, o Kavkom é uma poderosa ferramenta de telefonia , associada a um CRM incluído no pacote, para o gerenciamento personalizado do relacionamento com o cliente. A solução é particularmente adequada para empresas envolvidas em comunicações e relações com clientes (call centers, serviços de atendimento ao cliente ou lojas de comércio eletrônico).
Ela oferece um número ilimitado de chamadas, além de acesso a uma série de recursos, como qualificação de leads em tempo real, histórico de conversas, central de voz interativa, painel de controle etc.

Etapa 2 - Certifique-se de que seus agentes sejam qualificados e especializados

Os agentes ou gerentes de contas são o primeiro ponto de contato com o cliente: eles devem estar perfeitamente familiarizados com suas ofertas, serviços e processos. Como a imagem da sua marca está em jogo, a qualidade do serviço deles deve ser irrepreensível.

Ao recrutar sua equipe ou elaborar seu programa de treinamento e desenvolvimento de habilidades, você pode se concentrar em :

• Conhecimento do negócio e dos processos da empresa,
• Habilidades de escuta: aceitar as demandas e expectativas do cliente, ser prestativo e compreensivo, saber como reformular a solicitação,
• gerenciamento de reclamações: saber como gerenciar a insatisfação do cliente, mantendo-se cortês e profissional, e saber como direcionar o cliente para o contato apropriado,
• habilidades de comunicação: saber como ser agradável, mas também como transmitir uma mensagem usando uma elocução clara, e isso é ainda mais importante porque as trocas de mensagens ocorrem à distância,
• métodos e técnicas de vendas.

Além das qualificações necessárias para oferecer aos seus clientes um serviço de qualidade, também é importante garantir que cada um deles seja especializado.

A especialização permite que você

• desenvolva conhecimento real em um assunto específico, para que possa encaminhar os clientes com mais eficiência
• e direcionar as solicitações diretamente para as pessoas certas, de acordo com sua natureza.

Para ajudar seus agentes a trabalhar com mais eficiência e aliviá-los de tarefas tediosas, considere equipar-se com uma ferramenta especializada!

⚒️ A ferramenta Phedone é um assistente verdadeiramente inteligente, que automatiza o gerenciamento de devoluções de clientes e fornece resultados de análise aprimorados por IA. Suas análises são baseadas em 4 pilares

• estrutura de dados baseada no conteúdo e na natureza das consultas,
• classificação usando tags,
• assistência à resolução (mesmo antes de um tíquete ser aberto),
• apresentação de resultados.

O software ajuda suas equipes a tomar as melhores decisões e melhora o desempenho do seu contact center.

Etapa 3 - Criar uma jornada do cliente

Você pode ir além do treinamento de agentes em métodos de vendas e pensar em um roteiro de jornada do cliente. Isso envolve a criação ou o aprimoramento do processo pelo qual o cliente ou cliente potencial entra em contato com a empresa:

• Quem faz a primeira ligação?
• Quem cuida do restante da solicitação e responde às suas necessidades?

Desde o simples contato em busca de informações até o cliente, os diferentes estágios do processo precisam ser considerados. O lead precisa ser convencido para se transformar em um cliente e, em seguida, o cliente precisa ser conquistado para manter o relacionamento e até mesmo se tornar um embaixador da marca.

Isso significa identificar os problemas que seus clientes encontram quando entram em contato com você: a pessoa que está lidando com a solicitação não é a pessoa certa, os tempos de resposta são muito longos etc. Qualquer dificuldade encontrada pode prejudicar o relacionamento com o cliente. Qualquer dificuldade encontrada pode prejudicar a experiência do cliente e levar ao abuso da marca.

⚒️ A plataforma Twilio Flex é uma caixa de ferramentas que ajuda você a criar jornadas de clientes fluidas e personalizadas, adaptadas aos seus usos e expectativas. Ajude realmente seus clientes em cada interação com sua marca, independentemente do canal de comunicação utilizado (SMS, Whatsapp, e-mail, voz, vídeo etc.), pois todas as conversas são centralizadas na interface única do Twilio. Recursos inteligentes de automação, como chatbots e encaminhamento de solicitações para agentes qualificados, farão toda a diferença e tornarão a experiência de seus clientes única.

Etapa 4 - Mude para a automação

Para tornar a experiência do cliente a mais perfeita possível, você pode optar por usar um sistema de automação de marketing ou de automação de vendas para dar suporte à jornada do cliente. As consultas simples e recorrentes podem ser tratadas por robôs (FAQs interativos, chatbots etc.) e as consultas mais complexas ou técnicas podem ser redirecionadas para um agente da central de atendimento.

Ao automatizar parte da resposta a solicitações de baixo valor agregado, você pode liberar tempo para suas equipes: Parte do tempo delas será mais bem aproveitada para desenvolver os negócios e criar oportunidades. Para aumentar a eficiência com que as solicitações são tratadas, planeje um processo com script que inclua a distribuição automática de chamadas (ACD) para um agente de central de atendimento qualificado para lidar com uma solicitação específica.

Equipar sua central com uma ferramenta adequada pode ajudá-lo a automatizar seus processos e melhorar o atendimento ao cliente. Isso é particularmente importante para os contact centers do setor de telecomunicações, que enfrentam uma concorrência acirrada: Com muitas operadoras de telefonia no mercado, a diferenciação se resume à experiência do cliente e à qualidade do atendimento ao cliente.

Aqui estão alguns softwares eficazes para ajudá-lo a automatizar suas relações com os clientes:

Axialys é uma solução de telefonia SaaS intuitiva e modular que se integra nativamente a todas as suas ferramentas de negócios (CRM, emissão de bilhetes, etc.) para o gerenciamento centralizado do relacionamento com o cliente. Ergonômica e totalmente personalizável, ela oferece uma série de recursos inteligentes: registro de data e hora, gravação de áudio da conversa, transcrição de chamadas, marcação de chamadas, estatísticas diárias completas, envio de SMS para o autor da chamada e muito mais!

⚒️ O RingCentral Experience Client está ajudando a aumentar as taxas de retenção de clientes das operadoras de telecomunicações. Ao alocar automaticamente as mensagens para os contatos apropriados, a produtividade dos agentes - que recebem uma solicitação relevante, contextualizada e priorizada - é aprimorada, os tempos de espera são reduzidos e as respostas são mais precisas. Compatível com vários canais digitais, essa plataforma omnichannel cria engajamento e melhora a experiência do cliente sem exigir recursos adicionais.

Etapa 5 - Estude seus indicadores de desempenho

Para validar suas escolhas de gerenciamento de relacionamento com o cliente, defina KPIs relevantes que estejam alinhados com a estratégia da empresa.

Você pode usar indicadores de custo, indicadores de desempenho, indicadores de satisfação etc. para ajudá-lo a gerenciar sua central de relacionamento com o cliente de forma mais eficaz.

Para chamadas telefônicas, veja alguns indicadores a serem observados:

• a taxa de chamadas abandonadas (tempo de espera excessivo),
• a taxa de chamadas atendidas
• taxa de chamadas perdidas, etc.

Esse monitoramento das chamadas telefônicas é necessário para melhorar a qualidade do serviço. Graças a uma análise realizada nas várias estações de trabalho, você pode destacar as boas práticase tomar decisões informadas sobre as áreas a serem melhoradas. Também é possível elaborar um plano de ações e recomendações para aperfeiçoar sua estratégia.

A satisfação do cliente é um elemento crucial a ser estudado. Use ferramentas que lhe dirão o quanto você está atendendo às expectativas dos clientes:

• taxa de presença de consultores em horários de pico,
• tempo médio de atendimento (AHT ),
• Resolução no Primeiro Contato (FCR ),
• adaptação do canal usado ao tipo de cliente,
• domínio das novas tecnologias pelos agentes, etc.

⚒️ Por exemplo, softwares como o Ringover dão acesso a estatísticas avançadas de chamadas em tempo real, que podem ser visualizadas por departamento, usuário ou data. Com esse tipo de dados à sua disposição, você pode identificar rapidamente os pontos fracos de seus processos e tomar decisões para melhorar o desempenho. Adaptado aos centros de relacionamento com o cliente, esse tipo de solução o ajuda a aprimorar o gerenciamento de chamadas e a qualidade da experiência do cliente.

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Uma ferramenta central e em constante evolução

Como gerente de atendimento ao cliente ou diretor de relacionamento com o cliente, você está fazendo malabarismos com uma série de imperativos:

• aumentar a satisfação do cliente, mas também gerenciar a insatisfação do cliente,
• garantir uma qualidade de serviço impecável para fidelizar o cliente,
• garantir boas condições de trabalho para os agentes,
• melhorar o desempenho, otimizar os recursos e racionalizar os custos.

Para atingir seus objetivos e encontrar o equilíbrio certo, você precisa dominar a equação entre lucratividade, satisfação do cliente e um ambiente de trabalho saudável para suas equipes.

A estratégia para satisfazer os clientes agora é omnicanal: a função da central de relacionamento com o cliente é facilitar o contato entre a empresa e o cliente, usando ferramentas eficazes, treinando consultores e formalizando as práticas recomendadas.

Mas responder com a maior precisão possível também significa adaptar-se às mudanças nas expectativas dos clientes. Todos os seus processos, ferramentas e recursos precisam ser avaliados, questionados e reajustados para garantir que você esteja sempre em condições de oferecer valor agregado aos clientes e fortalecer a confiança deles na sua empresa.