Mantenha-se (sempre!) em contato com seus clientes com estes 16 pacotes de software de atendimento ao cliente
Em um mundo cada vez mais competitivo, onde os consumidores recuperaram o poder sobre as marcas, as empresas são mais do que nunca obrigadas a dobrar seus esforços para satisfazer as demandas dos clientes. Sua própria sobrevivência depende disso!
Portanto, está fora de questão fornecer suporte ao cliente de forma ad hoc e aproximada. É melhor se equipar com um bom software de atendimento ao cliente, às vezes chamado de software de helpdesk.
Mas qual deles você deve escolher?
Graças à nossa comparação das 16 melhores ferramentas do mercado, você poderá encontrar a joia rara que se adapta perfeitamente às suas necessidades e à estrutura da sua organização.
Crisp
A Crisp é uma plataforma de mensagens multicanal 100% francesa projetada para gerenciar o relacionamento com seus clientes.
Abrangente e fácil de usar, ela já conquistou mais de 400.000 empresas.
Mais especificamente, o Crisp oferece uma caixa de entrada compartilhada que centraliza as mensagens de vários canais:
- Messenger,
- MENSAGENS SMS,
- Telegram,
- Twitter, etc.
Ele também permite que você converse ao vivo com clientes e clientes potenciais usando o Live Chat.
Ao mesmo tempo, o software incorpora uma base de conhecimento para que os próprios usuários possam encontrar respostas para perguntas recorrentes. O objetivo? Aliviar suas equipes de suporte.
Mas o Crisp vai ainda mais longe, pois também ajuda a promover o engajamento com o objetivo de aumentar suas vendas. Ele inclui funcionalidades de CRM e de envio de e-mails.
Crisp
easiware
A easiware é uma plataforma de atendimento ao cliente multifuncional 100% francesa.
Destina-se principalmente a PMEs e ETIs, mas também a órgãos do setor público que buscam a melhor maneira de gerenciar seus relacionamentos com os usuários.
O objetivo da easiware? Facilitar o dia a dia das equipes que desejam responder rapidamente e de forma ultrapersonalizada aos seus clientes, em todos os canais:
- redes sociais,
- bate-papo ao vivo,
- formulários da Web,
- WhatsApp.
A solução também se conecta a ferramentas de reputação eletrônica, como o Avis Vérifiés, para detectar e responder a avaliações negativas.
Além disso, os arquivos de clientes incluídos no software são particularmente abrangentes (perfil de fidelidade, cesta média, histórico de transações etc.). Dessa forma, você pode contextualizar as solicitações da forma mais eficaz possível e fornecer as respostas mais personalizadas possíveis. E sempre com o objetivo de melhorar a experiência do cliente, você tem acesso a ferramentas para medir a satisfação, monitorar o NPS e gerar relatórios.
Por fim, você pode contar com o excelente suporte do editor durante todo o seu projeto. Em particular, você se beneficiará de um Gerente de Sucesso do Cliente dedicado que agendará reuniões regulares com você.
easiware
Freshdesk
O Freshdesk, o software essencial de helpdesk omnicanal que já conquistou mais de 50.000 organizações em todo o mundo, dispensa apresentações.
Com uma grande variedade de funções, ele é adequado para empresas de todos os tamanhos e setores: comércio e comércio eletrônico, indústria, turismo, finanças e bancos, etc.
Com o Freshdesk, você pode se conectar com seus clientes onde quer que eles estejam:
- redes sociais
- telefone,
- chatbot, etc.
A ferramenta automatiza vários processos para acelerar a conclusão das tarefas de tratamento de tíquetes. Por exemplo, você pode usar resoluções guiadas para fornecer respostas rápidas e eficazes.
Você também pode se beneficiar de um contexto completo do cliente para acelerar a assistência e facilitar a colaboração dentro do departamento.
Por fim, o Freshdesk oferece funcionalidades de autoatendimento (chatbot, base de conhecimento, etc.). Dessa forma, os clientes podem acessar informações úteis por conta própria. O que libera sua largura de banda!
Freshdesk
Front
O software Front é um centro de relacionamento com o cliente projetado para otimizar e unificar o gerenciamento de contatos.
Ele foi projetado para todos os tipos de organização, desde empresas muito pequenas até grandes grupos e PMEs.
A Front se conecta com seus clientes por meio de uma variedade de canais de comunicação:
- MENSAGENS DE TEXTO
- redes sociais,
- WhatsApp, etc.
Cada conversa é contextualizada para maximizar a relevância das respostas fornecidas.
A solução se destaca especialmente por sua ênfase na colaboração. Ela :
- permite que você adicione comentários às conversas
- inclui uma função de rascunhos compartilhados
- fornece uma caixa de entrada compartilhada.
E, graças à introdução de regras (baseadas em modelos, personalizadas, etc.), é possível automatizar fluxos de trabalho para economizar tempo e manter os custos do atendimento ao cliente sob controle.
Górgias
O que há de especial no Gorgias? Ele é voltado especificamente para varejistas eletrônicos.
Ele leva em conta os canais (em especial as redes sociais, como Instagram e Facebook) e as ferramentas específicas desse setor.
Com o Gorgias, transforme seu suporte ao cliente em um centro de lucro! Você pode interagir com os usuários da Web antes que eles visitem sua loja. Remova qualquer desestímulo à compra respondendo, por exemplo, às postagens deles nas redes sociais.
A solução também oferece "multi-store ". Você tem várias marcas e/ou lojas on-line? Gerencie-as de forma centralizada em uma única interface.
Por fim, o software tem um recurso interessante que permite detectar o sentimento do cliente. Assim, você pode adotar a postura correta e lançar as melhores ações para satisfazê-los.
Gorgias
Help Scout
Mais de 12.000 empresas já escolheram o Help Scout.
Sua cobertura funcional, bem como os diferentes pacotes oferecidos, fazem dele um pacote de software adequado a todas as organizações, independentemente de seu tamanho.
Em termos de funcionalidade, o Help Scout tem tudo o que você precisa para dar suporte ao seu atendimento ao cliente:
- bate-papo ao vivo,
- caixas de entrada compartilhadas
- base de conhecimento
- mensagens integradas, etc.
E, ainda assim, a plataforma é muito fácil de usar: ela pode ser implantada rapidamente na organização e sua interface moderna e intuitiva facilita a adoção pelos agentes.
Você também tem acesso a um banco de dados abrangente de clientes que é fácil de usar e atualizado em tempo real.
Mas o Help Scout é especialmente apreciado por seus preços exclusivos e vantajosos (além das ofertas padrão) destinados a :
- organizações sem fins lucrativos que trabalham com sustentabilidade ambiental e impacto social;
- start-ups. As start-ups podem se beneficiar de um desconto no primeiro ano.
Help Scout
HootSuite
Atualmente, as redes sociais são um componente essencial de qualquer relacionamento bem-sucedido com o cliente.
É por isso que uma ferramenta como o HootSuite tem um lugar de destaque nessa comparação.
Mais especificamente, é uma plataforma dedicada ao gerenciamento de mídia social. Conectada a mais de 35 redes sociais (Facebook, Instagram, YouTube, Google+, LinkedIn e Twitter, etc.), ela :
- permite que você programe suas publicações;
- mas também para garantir a interação com sua comunidade.
Dessa forma, você não perderá uma única mensagem, comentário ou menção à sua marca e poderá responder adequadamente.
Além disso, o software se integra a CRMs, como Salesforce e Zendesk, para transferir essas mensagens para o departamento apropriado para processamento.
HootSuite
HubSpot
O HubSpot é, sem dúvida, um dos CRMs mais conhecidos do mercado.
Adequado tanto para PMEs quanto para grandes contas, ele promete facilitar o gerenciamento de contatos com o objetivo de maximizar o desempenho dos negócios.
A HubSpot oferece uma série de módulos, incluindo o Service Hub, a ferramenta de atendimento ao cliente ideal para aprofundar o relacionamento com seus clientes por meio de respostas rápidas e personalizadas.
Mais especificamente, ele inclui :
- Suporte omnichannel, para que você possa manter a comunicação independentemente do canal utilizado;
- Live Chat para orientar seus clientes pelo site em tempo real.
Ao mesmo tempo, a solução automatiza o processamento de solicitações na medida do possível, para que você possa priorizar problemas urgentes. E, graças ao portal do cliente e à base de conhecimento, a resolução de problemas é simplificada e os visitantes podem encontrar soluções por conta própria.
Deve-se fazer uma menção especial à função de mensagem de vídeo de suporte personalizado, que pode ser adicionada a e-mails para assistência individual e personalizada.
HubSpot CRM
iAdvize
Mais de 2.000 empresas em todo o mundo já adotaram a plataforma de conversação iAdvize.
Essa solução inclui :
- uma oferta de mensagens omnicanal (SMS, Messenger, WhatsApp, Twitter, etc.),
- Funcionalidades de Live Commerce projetadas para aprimorar a experiência do cliente on-line.
Ela também conecta a equipe de vendas da loja com os clientes por meio de um aplicativo móvel disponível para iOS ou Android.
Mas o iAdvize também é uma solução poderosa , alimentada por IA, que aprimora as experiências de conversação. Isso significa que você se beneficia de ferramentas poderosas, como o envolvimento preditivo (baseado principalmente no comportamento do visitante), para aumentar as conversões.
Por fim, o software se destaca em um aspecto específico: ele permite que você recorra a especialistas independentes para responder às perguntas de seus clientes. Isso significa que você não precisa contratar ou treinar mais funcionários se não tiver recursos internos.
iAdvize
Jira Service Management
Não poderíamos nos esquecer do Jira Service Management nesta comparação, pois esse ITSM está perfeitamente alinhado com as necessidades específicas dos departamentos de TI.
Desenvolvido pela Atlassian, ele oferece suporte às equipes de TI com um sistema de emissão de tíquetes para gerenciar solicitações de clientes, incidentes, problemas e assim por diante.
Ao contrário de algumas soluções de ITSM, o Jira Service Management é acessível a todos, até mesmo a perfis não técnicos. Qualquer pessoa pode configurar um centro de serviços.
Com esse software, as informações das ferramentas de desenvolvimento são unificadas e contextualizadas em uma única interface. Portanto, ele ajuda a simplificar a colaboração e a acelerar a resolução de solicitações.
A plataforma também permite a geração de formulários sem código/baixo código que podem ser usados por clientes :
- clientes, para processar suas solicitações
- agentes, que podem usá-los como listas de verificação para processar tíquetes.
A cereja do bolo: aproveite a versão gratuita (para 3 agentes) e familiarize-se com a solução antes de colocar a mão na carteira.
JIRA Service Management
LiveAgent
O software de contact center LiveAgent permite que as equipes acelerem o processo de resolução de problemas dos clientes.
Ele é particularmente eficaz quando você tem 10 agentes ou mais, e até mesmo para grandes organizações. Também é adequado para todos os setores (serviços, varejo, educação, editoras de software, etc.).
Com o LiveAgent, crie um centro de contato multicanal e ofereça aos seus clientes a experiência mais perfeita possível:
- correio eletrônico,
- bate-papo ao vivo
- telefone
- chamadas de vídeo,
- portais de autoatendimento para clientes
- redes sociais,
- aplicativos de mensagens do tipo Messenger, etc.
O software também oferece suporte à conversão de leads. Na verdade, ele é capaz de identificar os usuários da Web que visitam suas páginas para que você possa contatá-los por bate-papo e responder às suas perguntas em tempo real... com o objetivo de transformá-los em clientes!
Além disso, ele tem funções de CRM: centralize todos os dados de seus clientes, segmente-os e envie e-mails personalizados para apoiar suas ações de marketing e vendas.
LiveAgent
LiveChat
O LiveChat é um software de bate-papo ao vivo personalizável que pode ser integrado diretamente ao seu site.
O que ele promete? Com base no princípio de que a maioria dos problemas pode ser resolvida rapidamente, ele o torna mais responsivo às expectativas e consultas dos clientes.
Em termos de funcionalidade, a ferramenta inclui tudo o que você precisa para fornecer respostas relevantes e direcionadas, economizando o precioso tempo de seus agentes:
- visualização de mensagens
- respostas padronizadas
- tags de discussão,
- mensagens enriquecidas,
- mensagens direcionadas
- regras de roteamento, etc.
Com o aplicativo da Web, é possível garantir um melhor acompanhamento porque você tem todas as informações necessárias sobre o usuário, como nome, local, endereço de e-mail etc.
LiveChat
Nuvem de serviços móveis
A solução omnicanal Mobile Service Cloud, projetada para VSEs e PMEs, otimiza as interações com seus clientes e incentiva a conversão em todos os canais de conversação.
Simples de usar, ele permite que você se comunique com seus clientes por meio de vários canais em um único painel, sem precisar alterar a interface:
- Live Chat,
- SMS,
- Facebook Messenger
- WhatsApp,
- RCS,
- Instagram, etc.
E com a funcionalidade ChatBot, você pode automatizar determinadas respostas e estar disponível 24 horas por dia, 7 dias por semana para seus clientes.
Ao mesmo tempo, o Mobile Service Cloud incentiva a colaboração entre suas equipes: as conversas são automaticamente atribuídas ao agente certo graças a um sistema de roteamento inteligente. As trocas com seus parceiros externos, como fornecedores e operadoras, são centralizadas no mesmo espaço.
Por fim, para aumentar a eficiência e fornecer acesso simples a todos os dados de seus clientes, a plataforma pode ser conectada aos seus próprios sistemas, como ERP, CRM e outros softwares de comércio eletrônico (Shopify, Magento etc.).
Nuvem de serviços do Salesforce
O Salesforce, o famoso CRM, dispensa apresentações.
Bem, a editora também lançou um pacote de software de atendimento ao cliente que é igualmente abrangente e poderoso: o Service Cloud.
Para interagir com seus clientes, a solução oferece suporte a vários canais, incluindo :
- integração telefônica
- chatbot alimentado por inteligência artificial.
E para tornar suas respostas mais relevantes, a solução :
- Oferece aos agentes uma visão única e centralizada de cada cliente;
- automatiza os fluxos de trabalho e os processos de aprovação para que apenas os funcionários mais apropriados lidem com a solicitação.
Para ajudar os clientes em todos os momentos, sem ocupar muito a largura de banda de suas equipes, implante uma base de conhecimento, perguntas frequentes, áreas de clientes e fóruns.
E não se esqueça: o Salesforce Service Cloud também cuida dos serviços prestados em campo. Você pode gerenciar suas intervenções a partir do software: agendamento, gerenciamento de solicitações, acesso a informações para orientá-lo nas tarefas a serem executadas etc.
Zendesk
Junto com o Freshdesk, o Zendesk é o outro nome obrigatório que surge sempre que se fala em software de helpdesk.
Mas a solução se apresenta acima de tudo como uma plataforma de CRM de atendimento ao cliente omnicanal. Em outras palavras, o software vai além do simples gerenciamento de tíquetes, apoiando especialmente a atividade de vendas.
O Zendesk é um conjunto de 7 ferramentas, cada uma com uma variedade de funções, projetado para otimizar suas atividades de vendas e relacionamento com o cliente:
- suporte (e-mail)
- bate-papo,
- guia,
- conversar (voz),
- reunir (comunidade),
- explorar,
- sale (departamento de vendas).
Com o encaminhamento e a análise, você pode automatizar a alocação de tíquetes, de modo que cada solicitação seja alocada ao agente mais qualificado. E, graças à ferramenta Zendesk Sunshine, você pode aproveitar o conhecimento perfeito do cliente (centralização de dados) e atender às necessidades do cliente com mais precisão.
Por fim, o software pode ser personalizado de várias maneiras. O resultado: você opera por meio de um espaço de agente perfeitamente adaptado e ágil.
Zendesk
Zoho Desk
O Zoho Desk é o componente de helpdesk da famosa suíte Zoho.
Abrangente e multicanal, o software é adequado para empresas de todos os tamanhos e em todos os mercados verticais.
Com mais de 50.000 empresas em todo o mundo confiando nele, você pode ter certeza de que está obtendo a melhor relação custo-benefício.
O ponto forte do Zoho Desk? A personalização. Você pode criar seus próprios aplicativos internos (por meio de SDKs) para atender às suas necessidades complexas e específicas.
Além disso, o software automatiza os processos de acompanhamento e resolução de problemas na medida do possível, economizando um tempo valioso tanto para o cliente quanto para o agente. Graças ao Blueprint, você pode se tornar mais eficiente nesses processos e evitar gargalos.
E, claro, o Zoho Desk se conecta perfeitamente a toda a suíte Zoho (Zoho CRM, Zoho Finance, Zoho Workplace, Zoho People Plus, etc.), bem como a outras ferramentas, como Salesforce, Trello, Jira e Slack. Esse ambiente unificado garante que suas atividades diárias sejam executadas sem problemas.
Zoho Desk
Quais são os benefícios do software de atendimento ao cliente?
Organizações de todos os tamanhos estão optando cada vez mais por soluções dedicadas de atendimento ao cliente. É preciso dizer que essas soluções oferecem uma série de vantagens.
Em primeiro lugar, de um ponto de vista estritamente operacional, elas ajudam a tornar as operações mais eficientes e a economizar tempo:
- automação de fluxos de trabalho
- unificação das informações dos clientes
- recursos que incentivam a colaboração,
- geração de relatórios personalizados para analisar seu desempenho, etc.
Obviamente, os benefícios também são sentidos pelos clientes. Esse software :
- melhora a fluidez e a eficiência da comunicação, independentemente dos canais utilizados;
- acelera os tempos de resposta e aumenta a capacidade de resposta dos agentes aos problemas;
- contextualizar cada caso com o objetivo de fornecer uma resposta direcionada e relevante.
Em resumo, um atendimento ao cliente de qualidade é uma forma poderosa de fidelizar o cliente... e, no final, isso se reflete em suas vendas!
Como você escolhe seu software de atendimento ao cliente?
Os recursos essenciais
Para escolher a plataforma certa para você, comece concentrando-se nos recursos de que precisa.
Esses recursos incluem
- gerenciamento e comunicação multicanal (e-mail, telefone, redes sociais, chat, etc.);
- automatização e otimização do processo de tratamento de solicitações e tíquetes;
- centralização dos dados do cliente e das interações com sua marca;
- funcionalidades de autoatendimento, para que os consumidores possam encontrar respostas para suas perguntas por conta própria;
- recursos colaborativos, para otimizar os processos entre os agentes;
- relatórios e análises, para melhorar seu desempenho.
Cabe a você examinar detalhadamente a cobertura funcional oferecida para encontrar a que melhor se adapta à sua empresa.
Outros critérios a serem considerados
Mas além das funcionalidades, há outros critérios que você precisa observar ao mesmo tempo para garantir o alinhamento perfeito entre o software e a configuração da sua organização.
Esses critérios incluem:
- Orçamento. Toda empresa é limitada por seus próprios recursos financeiros. Não corra o risco de ficar no vermelho! Examine atentamente os vários pacotes de preços e seus componentes (número de agentes autorizados, por exemplo) para garantir que você obtenha o melhor retorno possível do seu investimento. Observe, no entanto, que algumas plataformas oferecem versões gratuitas... embora limitadas.
- Facilidade de uso e familiaridade. Para incentivar seus agentes a adotar a solução, ela precisa ser fácil de usar e ter uma interface intuitiva. O mesmo se aplica à simplicidade de implantação, embora muitos softwares de atendimento ao cliente agora sejam hospedados no modo SaaS, eliminando a necessidade de habilidades técnicas internas.
- Suporte do editor. Embora muitas vezes se diga que o sapateiro é o pior calçado, obviamente esperamos que o suporte oferecido pelo software de helpdesk seja de alto padrão. Isso se aplica ao atendimento ao cliente, que deve ser ágil e atento às suas necessidades. As empresas também apreciarão o suporte do editor durante a fase de implementação, por meio de gerentes de sucesso do cliente dedicados para ajudá-lo a configurar o projeto, por exemplo, ou os recursos e o treinamento oferecidos para ajudá-lo a aprimorar suas habilidades no uso da ferramenta.
Encontre o software de atendimento ao cliente perfeito para você!
Agora você sabe mais sobre o software de atendimento ao cliente. Tudo o que resta é fazer sua escolha comparando os recursos incluídos e os canais suportados.
Como você deve ter percebido, optar pela plataforma certa envolve questionar suas necessidades atuais, mas também antecipar suas restrições futuras. Com essas dicas em mãos, é com você!
Artigo traduzido do francês
Atualmente gerente editorial, Jennifer Montérémal entrou para a equipe do Appvizer em 2019. Desde então, ela tem colocado sua experiência em redação para a Web, redação e otimização de SEO para trabalhar para a empresa, com seus olhos voltados para a satisfação do leitor 😀 !
Medievalista por formação, Jennifer fez uma pequena pausa nos castelos fortificados e em outros manuscritos para descobrir sua paixão pelo marketing de conteúdo. Ela tirou de seus estudos as habilidades esperadas de um bom redator: entender e analisar o assunto, transmitir as informações, com um verdadeiro domínio da caneta (sem recorrer sistematicamente a uma certa IA 🤫).
Uma anedota sobre a Jennifer? Ela se destacou no Appvizer por suas habilidades de karaokê e seu conhecimento ilimitado de lixo musical 🎤.