12 dicas práticas para lidar com clientes difíceis e aumentar a satisfação do cliente

Você já teve de lidar com um cliente cujas exigências pareciam impossíveis de serem atendidas ou que ficava constantemente insatisfeito, apesar de seus melhores esforços? Se sim, você sabe como pode ser desanimador lidar com um cliente difícil. No entanto, cada interação oferece uma oportunidade de aprimorar suas habilidades de gerenciamento de relacionamento com o cliente e fortalecer a fidelidade do cliente.

Em um mundo em que a satisfação do cliente é crucial para o sucesso dos negócios, saber como lidar com clientes habituais difíceis está se tornando uma habilidade essencial. ☝️

Descubra como com nossas 12 dicas práticas.

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O que é um cliente difícil?

Em qualquer negócio, é inevitável que você se depare com clientes difíceis. Esses indivíduos, por meio de seu comportamento ou expectativas, impõem grandes desafios às suas equipes de vendas ou aos seus agentes.

Um cliente difícil é alguém cuja atitude ou expectativas vão além das normas usuais de relacionamento com o cliente, tornando o gerenciamento desse relacionamento particularmente complexo.

Esses indivíduos podem expressar sua insatisfação excessivamente, ser altamente críticos e demonstrar :

• agressividade
• indecisão
• raiva.

Eles podem exigir respostas e soluções imediatas ou duvidar constantemente da qualidade dos produtos ou serviços oferecidos.

Gerenciar esses clientes requer muita paciência de sua parte, bem como uma abordagem personalizada para manter uma interação produtiva e respeitosa.

Quais são os sinais de alerta?

Identificar um cliente difícil no início de uma interação o ajuda a gerenciar a situação de forma mais eficaz. Os sinais de alerta incluem

• Agressão verbal, quando o cliente eleva o tom de voz, usa palavras ameaçadoras ou interrompe com frequência.
• Indecisão, quando o cliente hesita, faz várias perguntas e muda de ideia com frequência, por exemplo, quando pede informações detalhadas sobre vários produtos sem conseguir se decidir, mesmo depois de longas explicações.
• Exigências excessivas na forma de solicitações especiais repetidas e reclamações constantes, apesar dos esforços feitos para satisfazê-las. Esse é o caso, por exemplo, quando um cliente insiste em descontos adicionais ou serviços personalizados fora do padrão.
• A desconfiança também é um indicador e aparece quando os clientes pedem garantias adicionais, exigem explicações detalhadas e permanecem céticos apesar das garantias dadas.
• A impulsividade é outro comportamento a ser observado, com clientes que tomam decisões rápidas sem pensar e depois mudam de ideia abruptamente, como aqueles que compram um produto no calor do momento e pedem reembolso logo em seguida.
• Por fim, a tagarelice excessiva é observada em clientes que monopolizam o tempo dos agentes com conversas longas e repetitivas.

☝️ Ao reconhecer esses comportamentos e adotar estratégias adequadas, você pode gerenciar melhor os clientes difíceis, minimizar os conflitos e melhorar a experiência geral do cliente.

12 dicas para gerenciar com eficácia um cliente difícil

Satisfazer clientes difíceis nunca é fácil, mas seu objetivo é exatamente esse.

Há vários métodos que podem ser aplicados para garantir que você atenda às expectativas deles da melhor forma possível. 🗒️

Dica nº 1: Esteja onde seu cliente espera que você esteja

Uma solicitação de um cliente insatisfeito pode chegar por qualquer canal:

1. Por meio das redes sociais. Nesse caso, usar ferramentas de monitoramento para rastrear as menções à sua marca em tempo real e formar uma equipe dedicada a gerenciar essas plataformas é uma das melhores abordagens a serem adotadas.
2. Por e-mail. Nesse caso, a implementação de um sistema de gerenciamento de tíquetes para organizar e acompanhar as solicitações seria útil. Configure respostas automáticas para confirmar o recebimento das solicitações e garanta que cada resposta seja personalizada para atender ao seu cliente.
3. Em seu site. Ao integrar um CRM, você pode gerenciar as solicitações de forma centralizada. Você também pode usar chatbots para perguntas simples e um serviço de chat ao vivo para problemas mais complexos. Uma seção de perguntas frequentes também pode ajudar seus clientes, remetendo-os a perguntas semelhantes do passado.
4. No ponto de venda. Nesse caso, treine sua equipe de vendas para lidar com reclamações de maneira profissional e empática. Estabeleça também procedimentos claros para lidar com reclamações na loja.

Você precisa ser capaz de lidar com essa solicitação com a mesma rapidez, independentemente do canal pelo qual ela chega.

Não importa como você lide com o problema, sua abordagem deve permanecer respeitosa, sempre com o objetivo de ajudar o cliente e sem se deixar pisar.

Dica nº 2: Acalme o cliente e coloque-se à disposição

Um cliente está com raiva? Outro cliente está furioso? Evite absolutamente aumentar as tensões entre vocês: assim que fizer contato, mostre-se calmo e pragmático.

Deixe claro para a pessoa com quem você está falando que você está ali para ajudá-la a resolver o problema, assegure-a de que você vai ouvi-la para entender a solicitação e que precisa que ela exponha os fatos com calma para que você possa encontrar a melhor solução.

Dica nº 3: Faça perguntas

Por que é importante fazer as perguntas certas?

Depois de ouvir atentamente, isso permitirá que você :

• identificar as expectativas reais de seu cliente ;
• identificar a origem do problema;
• entender o ponto de vista do cliente;
• comparar o que o cliente diz com as informações do seu banco de dados;
• ter sua resposta aprovada pela satisfação do cliente.

3 tipos de perguntas a serem feitas, dependendo do tipo de cliente difícil

1. Perguntas abertas para convidar o cliente a se expressar. Fazer esse tipo de pergunta permite que você identifique as necessidades e expectativas do cliente e entenda os motivos de sua insatisfação. As perguntas abertas são semelhantes ao método QQOQCP: "Quem? Quem? O quê? Quando? Onde? O que? Como? Quantas vezes? Por quê? ".
2. Perguntas fechadas quando você precisa limitar a discussão. A única resposta possível para sua pergunta é um sim ou um não. Essa prática é muito eficaz para reenquadrar uma conversa, por exemplo, com um cliente que é um pouco falante demais.

   Exemplo: "Para resumir, sua reclamação é sobre uma entrega que está 24 horas atrasada, certo? ".

3. Perguntas alternativas para incentivar seu cliente a fazer uma escolha.
   A intenção é convidar o cliente a fazer uma escolha sem apressá-lo, mas oferecendo-lhe 2 ou 3 opções.👉 Exemplo: "O senhor prefere a entrega na terça-feira de manhã ou na quinta-feira de manhã? ". Esse tipo de MCQ economiza seu tempo.

Dica nº 4: Ouça os clientes insatisfeitos

A escuta ativa permite que você identifique o que é importante para o seu cliente. É também uma forma de mostrar que você se importa.

Para ser um bom ouvinte, você precisa dar toda a sua atenção ao cliente insatisfeito e :

• não o interrompa;
• manter o foco na escuta e não fazer mais nada;
• não termine as frases da outra pessoa;
• não se baseie em suas próprias expectativas;
• mostre que você está disponível;
• verifique sua compreensão das expectativas reformulando as perguntas;
• tenha todos os fatos antes de dar conselhos.

🗒️ TO DO:

Faça anotações para completar o histórico do cliente depois que as expectativas e soluções tiverem sido claramente identificadas e propostas ao cliente. Cada incidente, reclamação e resposta deve ser adicionado ao seu banco de dados.

Dica nº 5: Reformule a solicitação do cliente

O principal objetivo da reformulação é evitar qualquer ambiguidade, especialmente quando você estiver lidando com uma situação delicada com um cliente insatisfeito.

Reformular a frase do cliente com outras palavras que tenham o mesmo significado garante que a reclamação ou o problema seja claramente entendido por ambos os lados.

É aconselhável prestar atenção à entonação usada durante uma ligação com o cliente: ela pode mudar o significado de suas palavras...

Dica nº 6: Disponibilize informações para o cliente

Naturalmente, pensamos no cliente indeciso, ou até mesmo em um cliente irritado: uma reação emocional pode resultar da falta de informações.

Fornecer informações é a principal missão de uma empresa: o cliente deve ter uma compreensão clara do que está sendo oferecido e para que serve o produto ou serviço.

Dica nº 7: Use respostas relevantes e prontas para usar

Faça uso de respostas satisfatórias que tenham sido um grande sucesso com clientes difíceis! Aqui, mais uma vez, você enriquece seu banco de dados: insira a resposta em seu banco de dados e ela se tornará reutilizável se você precisar lidar com um cliente insatisfeito.

☝️ Cuidado, entretanto, com o contexto: uma receita só pode ser usada em uma determinada situação.

Dica nº 8: Peça desculpas se você estiver errado

Se você cometeu um erro e você mesmo o verificou, deve pedir desculpas!

Um cliente que inicialmente foi considerado difícil finalmente fez uma solicitação legítima? Uma reparação é então necessária para "compensar" esse erro: um gesto comercial, um presente "para compensar". 🎁

Se você admitir que está errado e espontaneamente fizer um gesto, estará indo além das expectativas do cliente: você respondeu à solicitação dele com um bônus. Satisfação garantida!

Dica nº 9: Ofereça uma solução e faça com que ela seja aprovada

Nem sempre é fácil conversar com um cliente decepcionado ou satisfazer um cliente difícil. Talvez você não tenha os recursos comerciais para atender 100% à solicitação.

Faça o possível para oferecer uma alternativa ou resolver pelo menos parte do problema: o cliente verá seus esforços e sua disponibilidade. ✅

O cliente ficará mais inclinado a falar com você se você cuidar dele. Certifique-se de que a solução proposta seja aceita; o cliente deve demonstrar sua aprovação. Isso é muito importante: significa que ele aceita sua resposta.

Dica nº 10: Agradeça à pessoa

Um cliente que vem até você, mesmo que esteja insatisfeito, é um cliente que (ainda) tem uma boa opinião sobre a sua empresa. Na verdade, a pior coisa que pode acontecer é ele ignorar você.

Pense em uma conversa com um cliente difícil como uma oportunidade : ele está dando a você uma chance de responder à solicitação dele. Portanto, é uma boa ideia agradecê-lo pela ligação e pela confiança.

Dica nº 11: Desligue por último

Essa é a regra em todas as centrais de atendimento. É o cliente que marca o fim da conversa. Isso significa que ele não tem mais perguntas a fazer.

É também um padrão francês que qualifica os melhores serviços de atendimento ao cliente...

Dica nº 12: Ofereça soluções personalizadas

Ofereça soluções personalizadas que correspondam às necessidades específicas de seus clientes e esteja preparado para adaptar seus serviços ou produtos para atender às expectativas deles. Além disso, analise as reclamações dos clientes para melhorar constantemente seus produtos e serviços.

Quando e como abandonar um cliente difícil?

Às vezes, é necessário se livrar de um cliente difícil para o bem de sua empresa. Os sinais de que é hora de encerrar o relacionamento incluem :

• um grande conflito que gera uma carga emocional excessiva;
• custos adicionais relacionados à recusa em honrar compromissos;
• uma fonte contínua de estresse para as equipes.

Para encerrar o relacionamento de maneira profissional, é importante explicar os motivos da separação de forma clara e calma, permanecer aberto a um acordo, se possível, e agradecer ao cliente por chamar a atenção para os problemas encontrados. Essa abordagem ajuda a minimizar as repercussões negativas e a manter uma imagem positiva da empresa.

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Gerenciamento do relacionamento com o cliente em modo expresso!

As empresas não devem mais deixar seus clientes esperando, mesmo os clientes difíceis: elas correm o risco de perdê-los e ver suas vendas caírem. Os clientes se tornaram voláteis, e o menor pretexto é suficiente para fazê-los abandonar sua marca em favor de um concorrente. A única resposta possível é adaptar-se à impaciência e ao comportamento deles e melhorar continuamente a qualidade do atendimento ao cliente.

No contexto do gerenciamento de clientes difíceis na Web, a tecnologia está se tornando essencial, atuando como um verdadeiro braço direito para auxiliar suas equipes de consultores.