Processo de gerenciamento de incidentes, para transformar crises em oportunidades de melhoria contínua

De uma saída de impressora bloqueada a um aplicativo fora de serviço, há muitos incidentes, mais ou menos críticos, pelos quais seu sistema de TI passa. Daí a importância de colocar em prática um processo eficaz de gerenciamento de incidentes.

Mas como você pode garantir que seu procedimento de gerenciamento de incidentes seja eficaz? Quais estágios de resolução devem ser definidos? É possível fornecer uma solução satisfatória para o usuário, de acordo com o seu SLA e dentro de prazos razoáveis?

Para ajudá-lo a obter maior eficiência e consistência, o Appvizer escreveu um artigo detalhando os princípios e as etapas a serem seguidos, com base na estrutura da ITIL, e delineando os benefícios a serem obtidos com esse método de trabalho.

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O que é gerenciamento de incidentes de TI?

Definição de gerenciamento de incidentes

A maioria dos incidentes de TI é gerenciada de acordo com o padrão ITIL (Information Technology Infrastructure Library).

Esse projeto, desenvolvido na década de 1980 pelo British Office of Government Commerce, é um conjunto de documentos que lista as melhores práticas a serem aplicadas no gerenciamento de serviços de TI em larga escala. O objetivo é fornecer suporte metodológico para os profissionais, com vistas ao aprimoramento contínuo.

O processo ITIL abrange vários temas (organização do sistema de informações, gerenciamento de configuração, gerenciamento de mudanças etc.), incluindo o gerenciamento de incidentes, que é especificado da seguinte forma:

Um incidente é definido como qualquer evento que não faz parte da operação padrão de um serviço e que causa, ou pode causar, uma interrupção ou uma redução na qualidade desse serviço.

Os diferentes tipos de incidentes

A definição acima engloba diferentes tipos de incidentes:

• Incidentes de software ou de aplicativos. Os exemplos incluem
• erro de programa que torna o usuário mais lento;
• lentidão do aplicativo, etc.
  
  
• Incidentes de hardware. Os exemplos incluem
• saída da impressora bloqueada;
• disco rígido quase cheio, etc.
  
  
• Solicitações de serviço. Os exemplos incluem
• senha esquecida ;
• solicitação de documentação específica, etc.

Gerenciamento de incidentes VS gerenciamento de problemas

O gerenciamento de incidentes é frequentemente confundido com o gerenciamento de problemas. No entanto, eles envolvem procedimentos diferentes.

De acordo com a ITIL, o gerenciamento de problemas é usado para :

Minimizar o impacto negativo nas atividades da empresa de incidentes e problemas causados por erros na infraestrutura de TI e evitar a recorrência de incidentes induzidos por esses erros.

➡️ Em outras palavras, o gerenciamento de problemas é mais proativo, enquanto o gerenciamento de incidentes é mais reativo.

Entretanto, os dois processos funcionam em paralelo, com o gerenciamento de problemas operando por meio da identificação de incidentes recorrentes.

Por que o gerenciamento de incidentes é importante?

Um processo padronizado para gerenciar seus incidentes gera vários benefícios para sua empresa 🤩 :

• reduz o impacto, às vezes crítico, dos incidentes sobre a empresa e os negócios mais rapidamente;
  
  
• simplifica muito o procedimento, evitando, por exemplo, e-mails de ida e volta;
  
  
• Permite a identificação de incidentes recorrentes, possibilitando a implantação do processo de gerenciamento de problemas mencionado acima;
  
  
• Melhora a qualidade da base de conhecimento da empresa ao configurar bancos de dados para o tratamento de incidentes;
  
  
• Proporciona transparência dentro da organização com relação à resolução de incidentes;
  
  
• Aumenta a satisfação do usuário e do cliente, bem como a produtividade de todos na empresa.

☝️ Tenha em mente que um processo de gerenciamento de incidentes vai além da simples resolução de um problema de TI. Ele fornece um suporte sólido para as funções comerciais da empresa, reduzindo o número de lentidões ou paradas nas atividades que afetariam o faturamento.

Exemplo de um procedimento de gerenciamento de incidentes de TI em sete etapas

#1 Identificação e registro do incidente

Para começar, você precisa identificar o incidente, especificando :

• seu nome e número de identificação
• a identidade da pessoa responsável
• a data;
• e, acima de tudo, suas características (natureza, gravidade e impacto nas operações).

Por exemplo: uma pane no servidor que afete vários departamentos será considerada um incidente grave, enquanto um problema de conexão em uma única estação de trabalho será considerado menos crítico.

Cabe ao departamento responsável registrar esses detalhes no meio escolhido (software, planilha, formulário, etc.) e relatá-los às equipes de suporte responsáveis por lidar com eles de acordo com o procedimento.

#2 Classificação e análise do incidente

O incidente é então classificado de acordo com a ordem de prioridade definida anteriormente e específica para sua organização, dependendo, por exemplo, do impacto sobre os negócios e da urgência da situação.

Por exemplo, uma falha na rede pode ser classificada como um incidente de "conectividade", com um nível de gravidade "alto" se paralisar toda a empresa.

Ao mesmo tempo, é realizada uma análise inicial para determinar as possíveis causas do incidente. Para essa avaliação, podem ser usadas ferramentas de diagnóstico ou até mesmo a experiência anterior .

☝️ Observe que, se essa for uma solicitação de serviço, você deverá seguir o procedimento associado a esse serviço.

#3 Coleta de evidências

A próxima etapa é reunir o máximo de evidências possível. O objetivo? Entender o que aconteceu, quando, como e por quê.

Por exemplo, estamos falando de :

• registros do sistema ou do aplicativo ;
• capturas de tela ou vídeos
• mensagens de erro exibidas;
• dados de rede ou métricas de ferramentas de monitoramento;
• qualquer outro elemento que possa dar suporte à análise técnica.

☝️ Não negligencie essa etapa, pois ela determina a qualidade do diagnóstico que virá e, portanto, a velocidade da resolução.

#4 Investigação e diagnóstico do incidente

Todas as informações relacionadas ao incidente são analisadas, com o objetivo de resolvê-lo e colocá-lo de volta em funcionamento o mais rápido possível. As equipes responsáveis por esse trabalho usam várias metodologias, desde a análise de logs até testes em tempo real.

Por exemplo: se um servidor falhar, a equipe consultará os logs de eventos em busca de erros críticos ou usará ferramentas de monitoramento para verificar o desempenho do hardware.

Esteja ciente de que, às vezes, o primeiro nível de serviço não consegue resolver o incidente: isso aciona um escalonamento de incidentes, ou seja, sua resolução é transferida para o próximo nível.

#5 Resolução de incidentes e retorno ao serviço

A resolução de incidentes assume várias formas:

• o incidente é reparado imediatamente. O incidente foi resolvido e as operações normais foram retomadas;
• uma solução alternativa foi encontrada. O gerenciamento de incidentes deve levar à rápida restauração dos serviços. Se o sistema não for perfeito, mas tornar a situação "aceitável", o processo será respeitado.

☝️ Observe que, se as causas subjacentes de um incidente forem desconhecidas, mas parecerem ter a mesma origem, recomenda-se iniciar um processo de gerenciamento de problemas. Lembre-se de que os fluxos de gerenciamento de incidentes e problemas são frequentemente cruzados.

#6 Verificação da resolução

Depois que a solução tiver sido aplicada, você precisará se certificar de que tudo está funcionando normalmente, verificando :

• se o serviço está operacional;
• se os usuários podem retomar suas atividades sem qualquer inconveniente;
• que nenhum efeito colateral foi gerado.

Esse estágio é crucial para validar a eficácia da ação corretiva. Ela também evita incidentes "bumerangue", aqueles que retornam sem aviso.

#7 Encerramento do incidente

Para encerrar um incidente adequadamente, as equipes responsáveis pelo processo executam uma série de ações:

• Elas tomam o cuidado de registrar todos os detalhes do incidente e o tempo gasto com ele. ☝️ Essa documentação é usada para criar um histórico pesquisável para aprimorar os protocolos de gerenciamento de incidentes;
• informar o usuário sobre a resolução;
• Eles garantem que todos os detalhes da solução sejam claros e legíveis.

Esse nível de detalhe reduz o risco de conflito entre as várias partes interessadas.

E quanto ao processo de gerenciamento de incidentes de DevOps e SRE?

Em um ambiente de DevOps ou SRE, o gerenciamento de incidentes assume uma dimensão diferente. Não se trata mais apenas de consertar as coisas rapidamente: trata-se de garantir a resiliência contínua dos sistemas e, ao mesmo tempo, manter um alto nível de desempenho.

Aqui, você não fica "esperando que os incidentes aconteçam". Você se antecipa a eles, documenta-os e, acima de tudo, aprende com eles. Em outras palavras, todo bug se torna uma oportunidade de melhoria.

De forma mais concreta, o processo DevOps/SRE baseia-se em ferramentas e práticas específicas:

• monitoramento proativo por meio de painéis de controle e alertas inteligentes;
• o uso de ferramentas de observabilidade (registros, rastreamentos, métricas etc.) para diagnosticar problemas em tempo real;
• canais de comunicação assíncronos (Slack, Teams, PagerDuty, etc.) para coordenar a resposta;
• o uso de runbooks para garantir uma ação rápida e sem estresse;
• Realização de análises pós-incidente para evitar que o erro ocorra novamente.

Então, por que é tão importante colocar em prática um processo sólido de gerenciamento de incidentes? Porque em um ambiente nativo da nuvem, as interrupções custam caro em termos de tempo, dinheiro e reputação. Além disso, os sistemas se tornaram cada vez mais complexos e interconectados.

O fator humano: uma questão estratégica no gerenciamento de incidentes

Na maioria dos ambientes digitais, os incidentes não são causados apenas por falhas técnicas. O fator humano é uma das principais causas. De acordo com vários estudos, o fator humano está envolvido em mais de 80% dos incidentes de TI. Um erro de configuração, um clique em um link malicioso, um procedimento seguido incorretamente... o erro humano continua sendo um dos elos mais frágeis da cadeia operacional.

Como resultado, você precisa incorporar esse parâmetro ao seu processo de gerenciamento de incidentes. Não se trata apenas de corrigir um erro, mas de entender por que ele aconteceu e como evitar que ocorra novamente.

A implementação de uma abordagem humana e sistêmica permite

• fortalecer a cultura de prevenção;
• incentivar a comunicação transparente de erros;
• fornecer treinamento direcionado e contínuo;
• estabelecer um clima de confiança mútua.

A tecnologia pode falhar, mas geralmente é o ser humano que aciona o alerta... ou que o ignora. Ao tratá-los como participantes importantes, você pode transformar o gerenciamento de incidentes em uma alavanca para a melhoria contínua e a resiliência.

De quais ferramentas você precisa para o gerenciamento de incidentes?

Você já tem uma visão mais clara do gerenciamento de incidentes, mas talvez esteja se perguntando como colocar todas essas recomendações em prática? Já consegue se imaginar aplicando seu procedimento de gerenciamento de incidentes usando uma planilha do Excel ou uma ferramenta tradicional de gerenciamento de projetos?

Felizmente, foi desenvolvido um software específico para apoiar suas equipes em todas as etapas do procedimento de gerenciamento de incidentes.

Para ajudá-lo, dê uma olhada em nossa seleção ✔️:

• Jira. Desenvolvida pela Atlassian, a ferramenta de emissão de tíquetes Jira padroniza o processamento de tíquetes abertos após o relato de um incidente.
  Por que o Jira?
• Crie tíquetes com um nível preciso de informações (descrições, nível de gravidade etc.) e siga todos os processos necessários para gerenciá-los;
• classificar e priorizar facilmente os bugs e atribuí-los ao funcionário ou departamento certo;
• integrar seus tíquetes em um fluxo de trabalho pronto ou que possa ser personalizado para atender às suas necessidades e processos.
  
  
• NinjaOne. O NinjaOne é uma solução completa de gerenciamento de ativos de TI para PMEs, ETIs e grandes empresas.
  Por que o NinjaOne?
• Supervisione de forma centralizada e proativa toda a sua infraestrutura de TI para detectar incidentes o mais cedo possível;
• Aplicar automaticamente os patches necessários, de forma confiável, a todos os seus endpoints;
• armazenar toda a documentação padronizada e estruturada relacionada aos seus processos na plataforma.
  
  
• Octopus. O Octopus é um ITSM (Information Technology Service Management), ou seja, um software de gerenciamento de serviços de TI.
  Por que Octopus?
• Beneficie-se de uma ferramenta desenvolvida de acordo com as melhores práticas da ITIL: suas equipes podem aplicá-las naturalmente, sem a necessidade de dominá-las perfeitamente de antemão;
• Gerencie facilmente as solicitações de seus usuários, sejam elas incidentes ou solicitações de serviço;
• melhorar a ação preventiva graças a um banco de dados que gerencia todos os aspectos da configuração de seus sistemas de informação.
  
  
• Splunk Enterprise Security. O Splunk Enterprise Security é um SIEM (gerenciamento de eventos e informações de segurança) projetado para ajudá-lo a reforçar a segurança dos sistemas de TI e a gerenciar incidentes.
  Por que o Splunk Enterprise Security?
• Beneficie-se de uma solução focada em análise e, portanto, simplifique as tarefas relacionadas à segurança cibernética;
• obtenha insights em tempo real por meio de painéis e visualizações personalizados; ;
• detectar incidentes mais rapidamente e tomar medidas preventivas.

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Quais são os principais pontos do gerenciamento de incidentes de TI?

O gerenciamento de incidentes, conforme padronizado pela ITIL, é um procedimento que deve ser incorporado ao seu sistema de informações o mais rápido possível, pois promete fornecer uma resposta clara e rápida no caso de um incidente.

Além disso, ele leva gradualmente a uma redução no número de incidentes, alimentando seus processos de gerenciamento de problemas e, portanto, suas ações preventivas.

E a boa notícia é que todos ganham quando esse tipo de método de trabalho é colocado em prática:

• As equipes técnicas trabalham de forma mais eficiente e transparente;
• os usuários são menos afetados por bugs e ficam mais satisfeitos com o seu produto;
• a empresa sofre menos perdas no caso de um incidente crítico.

Por fim, vale a pena lembrar que um bom gerenciamento de incidentes anda de mãos dadas com o uso de ferramentas relevantes, que dão suporte ao seu processo e economizam o precioso tempo de suas equipes.