Quais são os diferentes processos da ITIL? O guia completo

Os processos da ITIL são a melhor maneira de estruturar e orientar as atividades de seus departamentos de TI?

Se esse conjunto de padrões foi adotado e implantado em muitos países ao longo dos anos, é porque sua eficácia e adaptabilidade estão bem estabelecidas. Além disso, o modelo está em constante evolução, de acordo com as realidades do mercado e novas práticas, como o Agile.

Então, como a ITIL pode ajudá-lo a otimizar seu ITSM? Para saber, descubra o que é a Biblioteca de Infraestrutura de Tecnologia da Informação, quais são seus objetivos e quais são os principais princípios em cada uma de suas versões (ITIL V2, ITIL V3 e ITIL V4).

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O que é um processo da ITIL?

Processos da ITIL: definição

O processo ITIL (Information Technology Infrastructure Library) é uma coleção de práticas recomendadas criadas para aprimorar o gerenciamento de serviços de TI (ITSM).

Inicialmente escrito por especialistas do British Office of Government Commerce no final da década de 1980, sua influência se espalhou por toda a Europa na década de 1990, antes de chegar aos Estados Unidos.

☝️ A ITIL está em constante evolução, e novas versões foram publicadas ao longo dos anos (ITIL V2, ITIL V3 e ITILV4) para que os procedimentos estabelecidos possam ser adaptados às mudanças no gerenciamento de serviços de TI e no ambiente de negócios em que operam.

Por que usar a ITIL?

A estrutura da ITIL tem muitos objetivos. Entre outras coisas, ela ajuda a :

• Organizar os sistemas de informação de forma eficiente
• Otimizar o gerenciamento de serviços de TI por meio da estruturação de processos;
• Economizar o tempo das equipes usando uma estrutura testada e aprovada;
• Colocar os clientes e usuários no centro da ação;
• melhorar a comunicação com clientes e fornecedores;
• gerenciar e antecipar os riscos de TI;
• permitir a rastreabilidade e um melhor monitoramento das ações do departamento de TI;
• tornar suas atividades parte de um processo de melhoria contínua.

Em última análise, os processos da ITIL ajudam a aumentar a qualidade geral dos serviços de TI e, portanto, a satisfação do cliente e do usuário, por meio de padrões estabelecidos e adotados em nível internacional.

Processos da ITIL V2

☝️ Observe que não vamos nos deter na primeira versão da ITIL (em vigor entre 1986 e 1999), pois foi sobretudo a partir da V2 que o repositório ganhou suas cartas de nobreza.

A ITIL V2, em vigor até 2007, compreende vários guias, mas dois em particular contribuíram para sua reputação e implantação:

Suporte a serviços

Clientes e usuários são a fonte de solicitações de mudança, relatórios de mau funcionamento e requisitos de atualização. Este guia explica como garantir que eles tenham acesso aos serviços de TI adequados.

Ele inclui os seguintes elementos:

• A central de serviços,
• Gerenciamento de incidentes,
• Gerenciamento de problemas
• Gerenciamento de mudanças
• Gerenciamento de liberação,
• Gerenciamento de configuração.

Prestação de serviços

Este livro detalha os serviços que precisam ser fornecidos às empresas para atender às suas necessidades de forma eficaz.

Ele inclui os seguintes elementos:

• Gerenciamento financeiro de TI,
• Gerenciamento de capacidade,
• Gerenciamento de disponibilidade,
• Gerenciamento da continuidade de TI,
• Acordo de nível de serviço/gerenciamento de nível de serviço.

Outros guias da ITIL V2

A ITIL V2 também contém 6 outros guias que, como mencionado acima, contribuíram menos para sua reputação. No entanto, vale a pena voltar a eles para entender como os processos da ITIL se desenvolveram ao longo do tempo:

• Gerenciamento de infraestrutura de TIC: boas práticas no projeto e no gerenciamento de uma infraestrutura de TI, bem como do hardware e do software envolvidos.
  
  
• Gerenciamento de segurança: o gerenciamento e o controle da segurança corporativa em todos os níveis (confidencialidade, integridade dos dados etc.).
  
  
• Gerenciamento de aplicativos: a interação entre o gerenciamento de aplicativos e o gerenciamento de serviços.
  
  
• Gerenciamento de ativos de software: gerenciamento de ativos de software em todo o seu ciclo de vida: segurança jurídica, orçamento, planejamento, suporte etc.
  
  
• Planejamento da implementação do gerenciamento de serviços: alinhamento das necessidades comerciais com a integração dos suprimentos de TI.
  
  
• Implementação em pequena escala: implantação da estrutura da ITIL em departamentos de TI menores.

Processos da ITIL V3

Publicado em 2007, o ITIL V3 agora consiste em 6 livros. O repositório agora se concentra no ciclo de vida do serviço, incorporando duas grandes mudanças:

• Os processos de TI envolvem a satisfação dos serviços comerciais,
• Portanto, a ITIL V3 leva em conta essa visão multifuncional do gerenciamento de serviços de TI.

Em outras palavras, enquanto a ITIL V2 se concentrava mais nos processos, a ITIL V3 leva mais em conta o alinhamento dos serviços de TI com os objetivos e a estratégia gerais da empresa.

Diferenças entre a ITIL V2 e a ITIL V3:

Fonte : Freshservice

Vamos agora dar uma olhada mais de perto nos livros que compõem a ITIL V3.

☝️ Observe que o primeiro dos 6 guias, que não será analisado, é uma introdução oficial à ITIL e ao ciclo de vida do serviço.

Estratégia de serviço

O objetivo da Estratégia de Serviço é aumentar o valor produzido pelos serviços de TI, trabalhando para alinhá-los à estratégia geral da empresa e às necessidades comerciais.

Ela compreende os seguintes processos:

• Geração de estratégia: estabelecer uma estratégia com base no mercado e na concorrência.
  
  
• Gerenciamento do portfólio de serviços: implementação de um portfólio de serviços que atenda às necessidades dos clientes e usuários e aos objetivos da empresa.
  
  
• Gerenciamento financeiro: gerenciar o orçamento e otimizar os custos relacionados ao serviço.
  
  
• Gerenciamento da demanda: antecipar e compreender as necessidades e demandas dos clientes e usuários e, em seguida, responder adequadamente.
  
  
• Gerenciamento do relacionamento comercial: manter um bom relacionamento com o cliente, baseado na confiança.

Design de serviços

Este guia concentra-se na fase de design de novos serviços (mas também na evolução dos serviços existentes) até a produção.

Ele inclui os seguintes processos:

• Coordenação e design: coordenação de todos os processos e elementos que compõem o serviço de TI (tecnologia, arquiteturas etc.).
  
  
• Gerenciamento do catálogo de serviços: produzir um catálogo de serviços e manter atualizadas as informações sobre os diversos serviços.
  
  
• Gerenciamento do nível de serviço: vincular os recursos, os requisitos e os recursos específicos associados a um nível de serviço específico.
  
  
• Gerenciamento da disponibilidade: manter um nível de serviço suficiente para responder com eficácia a qualquer solicitação.
  
  
• Gerenciamento de capacidade: garantir que os recursos disponíveis, sejam eles humanos ou técnicos, possam atender aos objetivos da empresa dentro das restrições de orçamento e tempo.
  
  

• Gerenciamento da continuidade dos negócios (BCM ): apoiar a continuidade do serviço no caso de um incidente, especialmente por meio de um plano de recuperação de desastres (DRP).
  
  
• Gerenciamento da segurança das informações: implementação de recursos para garantir a segurança, a confidencialidade e a disponibilidade das informações.
  
  
• Gerenciamento de fornecedores: gerenciar contratos de fornecedores e garantir que eles atendam às necessidades da empresa.

Transição de serviços

A transição de serviços descreve as práticas recomendadas para garantir que as alterações nos serviços de TI sejam realizadas adequadamente.

Ela inclui os seguintes processos:

• Planejamento e suporte da transição: organização de alterações nos serviços ou criação de novos serviços.
  
  
• Gerenciamento de mudanças: examinar as mudanças e limitar seu impacto negativo.
  
  
• Gerenciamento de configuração e de ativos de serviço: controle de ativos e garantia da precisão e da disponibilidade das informações relacionadas.
  
  
• Gerenciamento de liberação e implantação: garantir a implantação correta das liberações de produção, principalmente do ponto de vista do hardware.
  
  
• Validação e teste de serviços: realização de testes para verificar se os elementos colocados em produção atendem às expectativas do cliente e do usuário.
  
  
• Avaliação de mudanças: avaliar todos os impactos das mudanças.
  
  
• Gerenciamento de conhecimento: coleta, armazenamento e compartilhamento de conhecimento para melhorar e adaptar-se constantemente.

Operação de serviços

Este guia trata das práticas recomendadas a serem observadas para fornecer um serviço que atenda às necessidades dos usuários finais e dos clientes, levando em conta a resolução de problemas.

Ele inclui os seguintes processos:

• Gerenciamento de eventos: categorização de eventos (informação, aviso, exceção e alerta) e decisão sobre as ações a serem tomadas para cada um deles.
  
  
• Gerenciamento de incid entes: remediação de incidentes para restaurar o serviço ao seu nível operacional ideal.
  
  
• Execução de solicitações: gerenciamento do ciclo de vida das solicitações dos usuários (alterações, solicitações de informações etc.).
  
  
• Gerenciamento de problemas: compreender as causas dos incidentes, minimizar seu impacto e preveni-los.
  
  
• Gerenciamento de acesso: organização dos direitos de acesso de acordo com os perfis de usuário.
  
  

• Gerenciamento da infraestrutura técnica: fornecimento de uma infraestrutura de alto desempenho e suporte técnico.
  
  
• Gerenciamento de operações de TI: controle das operações, em especial a garantia de que as tarefas diárias sejam executadas corretamente.
  
  
• Gerenciamento de aplicativos: gerenciar o ciclo de vida dos aplicativos como parte de uma abordagem de melhoria contínua.

Melhoria contínua dos serviços

O objetivo deste último livro é ajudar os departamentos de TI a adotar uma abordagem de melhoria contínua:

• A empresa adotou corretamente a estrutura da ITIL?
• Os departamentos implantaram os processos corretos e atingiram seus objetivos?
• O alinhamento com as necessidades comerciais e sua evolução foi respeitado?
• Os custos estão sob controle?

Para apoiar o ITSM nesse aspecto, a ITIL V3 oferece várias técnicas de aplicação:

• Definição do escopo da atividade que está sendo analisada,
• coleta dos dados necessários
• processamento e análise desses dados
• implantação de áreas para melhoria e ação corretiva etc.

Os métodos de análise, como o ciclo PDCA (Planejar, Fazer, Verificar e Agir ou Ajustar), oferecem um bom suporte para identificar facilmente as medidas a serem tomadas para melhorar a qualidade de um serviço.

☝️ É bom saber: se você quiser se concentrar em uma área específica de aprimoramento para que seus serviços sejam executados com mais facilidade, cada um dos processos descritos acima pode ser executado de forma independente. No entanto, esses vários módulos foram projetados para serem ativados em conjunto, especialmente quando um novo serviço é criado.

Processos da ITIL V4

Lançada em 2019, essa versão mais recente da ITIL foi projetada para ser mais flexível e moderna e, portanto, mais adequada às organizações atuais. Em particular, ela inclui as novas práticas ágeis e de desenvolvimento.

Como posso fazer isso? Baseando-se em :

• Um sistema de valor de serviço,
• e em um modelo de quatro dimensões.

O sistema de valores de serviço da ITIL V4

O sistema de valores da ITIL V4 é baseado em 7 princípios orientadores ou recomendações a serem observados em todas as atividades de serviços de TI:

1. foco no valor ;
2. Comece de onde você está;
3. progredir iterativamente, permitindo o feedback;
4. colaborar de forma transparente;
5. pensar e trabalhar de forma holística;
6. Mantenha tudo simples e prático;
7. otimize e automatize o máximo possível.

O modelo de 4 dimensões

O segundo pilar da ITIL 4 são as 4 dimensões, que podem ser comparadas aos 4 Ps (Pessoas, Produtos, Parceiros e Processos).

É aconselhável considerar cada um desses componentes no decorrer das atividades, a fim de respeitar o SVS (Sistema de Valor de Serviço) o mais próximo possível.

• Organizações e funcionários: compreender sua contribuição para o SVS e integrá-lo às suas operações diárias.
  
  
• Informações e tecnologia: gerenciar de forma inteligente e segura as informações vinculadas a tecnologias em constante evolução (inteligência artificial, computação em nuvem, blockchain etc.).
  
  
• Parceiros e fornecedores: garantir que o uso de parceiros e fornecedores crie valor e definir os níveis corretos de dependência de acordo com as restrições da empresa (disponibilidade de recursos, orçamentos, cultura corporativa etc.).
  
  
• Cadeias de valor e processos: determinar quais fluxos de valor vinculados a processos levam aos melhores produtos ou serviços.

Como a ITIL pode ser integrada à minha empresa?

Para as empresas que desejam adotar a estrutura, há vários cursos de treinamento em ITIL e certificações individuais fornecidas por organizações credenciadas. A título de ilustração, a certificação ITIL V3 tem 5 níveis diferentes:

• ITIL Foundation,
• ITIL Practitioner,
• ITIL Intermediário,
• ITIL Expert,
• ITIL Master.

No entanto, embora a abordagem da ITIL seja definida como um guia para um conjunto de práticas recomendadas, ela não fornece os meios técnicos para atingir seus objetivos.

É por isso que é aconselhável usar várias ferramentas em paralelo. Um exemplo é o Freshservice. Um pacote moderno de software de central de serviços (que usa IA para gerenciar incidentes de TI automaticamente), ele se baseia nos princípios da ITIL para oferecer atendimento de qualidade ao cliente.

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Os limites da ITIL?

Embora a ITIL seja uma base sólida para o ITSM, ela não é autônoma. Muitos especialistas recomendam usá-la em conjunto com outras ferramentas e metodologias para gerenciar as operações de serviços de TI.

Em última análise, a ITIL oferece uma estrutura estruturada e competitiva. Cabe a cada empresa adaptá-la às suas próprias necessidades e à sua organização.

Como você está usando a ITIL? Conte-nos sobre sua experiência nos comentários.