Como você escolhe uma escala de atitude para seu questionário de satisfação?

Que escala de satisfação deve ser usada em um questionário on-line?

O Appvizer apresenta os pré-requisitos para uma pesquisa de satisfação do cliente ou uma pesquisa interna bem-sucedida.

Descubra cada escala de atitude ilustrada por um exemplo de pergunta, bem como os serviços on-line que atendem aos critérios de qualidade para registrar seu questionário, distribuí-lo e analisar os resultados.

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Os diferentes modelos de escalas de satisfação

Quando você deseja incluir uma escala de satisfação em seu questionário, o objetivo é definir uma escala de medição para avaliar a satisfação de seus clientes ou funcionários.

O respondente assinala uma única resposta obrigatória. Isso é conhecido como escala de atitude: as respostas podem ser dadas em diferentes escalas de classificação.

Vamos dar uma olhada nos diferentes modelos normalmente usados para realizar uma pesquisa de satisfação.

Escala Likert

A escala Likert é a escala de atitude mais comumente usada para configurar um barômetro de satisfação. As respostas a uma pergunta são apresentadas em forma de texto e são muito simples de entender.

As respostas propostas dão ao respondente a oportunidade de declarar seu grau de satisfação ou insatisfação, ou de expressar seus sentimentos de concordância ou discordância com uma afirmação.

Você pode variar o intervalo de respostas possíveis e, portanto, de sentimentos, ampliando o número de respostas possíveis de 3 para 10, por exemplo.

Exemplo de uma escala likert de 5 pontos
Pergunta feita na forma de uma afirmação: Seu produto atende às suas expectativas.

Respostas sugeridas (somente uma caixa pode ser marcada).
Concordo totalmente
😊 Concordo
😶 Nem concordo nem discordo
😕 Discordo
Discordo totalmente

Exemplo de uma escala de satisfação no trabalho
Pergunta feita: Você está satisfeito com seu espaço de trabalho?

Respostas sugeridas (somente uma caixa pode ser marcada).
Muito satisfeito
😊 Satisfeito
😶 Nem satisfeito nem insatisfeito
😕 Não muito satisfeito
Nem um pouco satisfeito

A escala de classificação de 1 a 5

Em uma pesquisa de satisfação do cliente, às vezes é difícil ou complicado encontrar um qualificador para avaliar um produto ou serviço.

Portanto, é mais fácil usar um sistema de classificação para fornecer ao respondente uma escala de valores no questionário.

Exemplo de uma escala de avaliação de 1 a 5
Pergunta feita: Em uma escala de 1 a 5, qual é o seu grau de satisfação?
(uma nota de 1 indica um nível muito baixo de satisfação, uma nota de 5 indica um nível alto de satisfação)

Pontuações sugeridas (somente um botão de rádio pode ser marcado) .

Questionário com uma escala de 1 a 10

Por vários motivos, o entrevistador pode desejar usar uma escala maior de medição: para ter uma amostra específica, para aplicar um método específico de pesquisa de qualidade etc. Nesse caso, uma escala de 1 a 10 pode ser usada para permitir que o entrevistado faça uma avaliação mais precisa, deixando-o com uma faixa mais ampla de classificações.

Nesse caso, uma escala de 1 a 10 pode ser usada para permitir que o entrevistado faça uma avaliação mais precisa, deixando-o com uma faixa mais ampla de classificações.

Exemplo de uma escala de 1 a 10
Pergunta feita: Em uma escala de 1 a 10, como você classificaria sua experiência em nossa loja? (uma nota de 1 indica uma experiência muito ruim, uma nota de 10 uma experiência excepcional).

Avaliações sugeridas (obrigatórias: somente um botão de rádio pode ser marcado).

Observação: você pode variar o texto de cada resposta por um número, uma taxa ou destacar dados específicos.

A escala de satisfação de smiley

Também conhecidos como emoji ou emoticons, os smileys são elementos visuais que apresentam traços humanos: cada smiley representa o rosto de um homem ou de uma mulher e associa uma expressão humana, um sorriso mais ou menos pronunciado ou um desagrado.

As formas, as cores e os recursos visuais da ilustração reforçam as emoções para o respondente, que fica, assim, em um estado mais emocional ao escolher sua resposta.

Cada smiley corresponde a uma possível resposta e sugere uma escolha mais espontânea para o respondente, seja em uma pesquisa com clientes ou em um questionário para sua equipe.

Exemplo de uma escala de satisfação com smiley
Pergunta feita em forma de solicitação: Como você classificaria a qualidade da sua estadia?
(escolha a expressão que corresponde ao seu sentimento)

Respostas apresentadas na forma de emoticons:
😭 😞 🙂 😀 😍

O modelo de pergunta em uma escala par ou ímpar

Podemos medir a satisfação com uma escala par ou pedir uma avaliação com uma escala ímpar. A grande diferença está aqui: somente uma escolha entre um número ímpar de respostas permite que o respondente assuma uma posição neutra muito clara.

Usar uma escala de número par faz sentido se você quiser detectar opiniões neutras, por exemplo. As respostas podem ser apresentadas em forma de texto (letras ou números para pontuação) ou em forma visual.

Visualize as diferenças: o texto reflete uma mentalidade racional, enquanto as imagens deixam mais espaço para a emoção.

Exemplo de uma escala pareada com respostas apresentadas em forma de texto
Pergunta feita na forma de uma declaração: Você recebeu uma recepção personalizada
Respostas sugeridas (somente uma caixa pode ser marcada).
Concordo totalmente
🗸 Concordo
Discordo
Discordo totalmente

Exemplo de uma escala pareada com respostas visuais
Podemos imaginar que, quando o usuário da Internet passa o cursor do mouse sobre as estrelas, as estrelas são preenchidas com cores para indicar uma classificação de 1, 2, 3 ou 4 estrelas.
Dessa forma, o respondente atribui uma classificação intuitivamente, consultando as representações visuais.

Pergunta apresentada na forma de uma solicitação: Avalie a qualidade de sua estadia
(1 estrela significa qualidade ruim, 4 estrelas significa qualidade excelente)

As respostas são apresentadas na forma de estrelas:
⭐ ⭐ ⭐ ⭐

Exemplo de uma escala de números ímpares: classificação de 5 estrelas
O sistema de classificação por estrelas para hotéis e restaurantes está em uso há muito tempo. É um dos códigos visuais universalmente compreensíveis e uma referência usada por um grande número de varejistas eletrônicos para avaliar as avaliações dos clientes.

Pergunta apresentada na forma de uma solicitação: Avalie a qualidade do seu produto.
(1 estrela significa qualidade ruim, 5 estrelas significa qualidade excelente).

As respostas são apresentadas na forma de estrelas:
⭐ ⭐ ⭐ ⭐ ⭐

A escala de frequência para seu questionário

Uma escala de atitude também pode ser usada para avaliar o uso de um produto ou serviço ao longo do tempo e a regularidade de seu uso, ou para avaliar a qualidade da resposta.Ela também pode ser usada para avaliar a frequência de uso de um local, exposição, ponto de venda físico, site ou site de comércio eletrônico.

Uma escala de frequência é então usada no questionário.

Exemplo de uma escala de frequência
Pergunta feita na forma de uma afirmação: Você usa um carrinho de compras para fazer suas compras?

Respostas sugeridas (somente uma caixa pode ser marcada).
🗸 Sempre
🗸 Frequentemente
🗸 Raramente
Nunca

Outro exemplo:
Pergunta feita na forma de uma afirmação: You go to a gym :

Respostas sugeridas (somente uma caixa pode ser marcada).
Diariamente
Uma vez por semana
Uma vez por mês

Faça o download da amostra gratuita do questionário de satisfação para coletar feedback:

Como escolher uma escala de atitude

A qualidade das respostas depende da qualidade das perguntas! Aqui estão alguns pontos importantes que devem ser levados em conta ao escolher sua escala de satisfação.

Vantagens e desvantagens das escalas de atitude: tabela comparativa

Antes de escolher uma escala de atitude para seu questionário de satisfação, é útil pesar as vantagens e desvantagens de cada escala. A tabela abaixo lista e resume as escalas mencionadas acima:

Critérios a serem observados ao formular suas respostas

Quando uma empresa ou associação implementa uma pesquisa de satisfação on-line, é necessário colocar-se no lugar do respondente.

Essa abordagem permite que você teste a eficácia do questionário e, mais especificamente, as escalas de satisfação propostas.

O appvizer elaborou uma lista de verificação de bom senso para ajudá-lo a fazer suas escolhas:

• apenas um sinal (texto, figura, visual) por resposta proposta; misturar a natureza e o número de sinais complica a compreensão e induz o leitor ao erro;
• use as convenções: uma escala de valores começa com a expressão de um valor negativo à esquerda e se move em direção a um sentimento positivo à direita;
• abaixo de cada pergunta, é aconselhável descrever o que cada extremidade significa (1 = negativo; 10 = positivo) para evitar qualquer mal-entendido por parte do leitor;
• use frases inequívocas (apenas um significado possível): o leitor deve entender rapidamente o que está sendo perguntado sem ter de fazer outras perguntas;
• Se você escolher uma escala de baixa amplitude, é recomendável usar a mesma amplitude para facilitar a leitura e a escolha das respostas;
• Também é aconselhável considerar o processamento dos resultados antes de formular suas perguntas e respectivas respostas.

A caixa "Não sei" ou "Não estou preocupado"

Quando você se coloca no lugar de um respondente, ou até mesmo no lugar de vários tipos de respondentes, muitas vezes percebe que é necessário, ou até mesmo essencial, oferecer uma caixa adicional chamada "não está preocupado" ou "não tem opinião", além da escala de avaliação.

Essa caixa é particularmente útil nos seguintes casos:

• uma escala de avaliação com um número par de respostas que o incentiva a expressar uma opinião clara, mas para a qual você precisa detectar os entrevistados que não podem dar uma opinião sobre a pergunta porque (ainda) não usaram o serviço ou produto, por exemplo;
• no caso de uma escala ímpar, você também pode usar essa caixa para diferenciar entre opiniões neutras e opiniões que não estão preocupadas ou indecisas.

Por que gerenciar sua pesquisa com um serviço on-line

A escolha de uma escala de satisfação e a criação de um questionário é uma etapa importante: o sucesso da sua pesquisa depende disso.

A distribuição do questionário e a análise dos resultados são etapas igualmente importantes para garantir a relevância da sua pesquisa.

No final da cadeia, você precisa de respostas relevantes para avaliar a satisfação e adaptar sua estratégia de marketing, suas relações com os clientes, as características do seu produto ou a qualidade do seu serviço.

Empresas e associações usam um serviço on-line para criar com sucesso uma escala de A a Z e gerenciar todos os estágios na mesma ferramenta.

Uma visão geral dos softwares mais populares.

Os serviços on-line de referência para uma pesquisa de satisfação bem-sucedida

Esse é um grande desafio para todos os tipos e tamanhos de empresa: grandes corporações, grupos nacionais ou internacionais, bem como PMEs, start-ups, VSEs e associações estão criando pesquisas de satisfação para satisfazer melhor seus respectivos públicos e para se posicionar melhor, antecipando as mudanças em seu mercado.

Drag'n Survey: monitoramento de várias contas para ser proativo

Projetada por especialistas em marketing e ergonomistas, a solução Drag'n Survey facilita a criação e o gerenciamento de questionários de satisfação on-line, pesquisas, sondagens de opinião, pesquisas de mercado e quizzes. Conheça o serviço on-line Drag'n Survey em vídeo:

O Drag'n Survey permite que você adicione contas a serem supervisionadas. Por exemplo: um departamento de vendas pode supervisionar as contas de seus funcionários, um departamento de gerenciamento geral pode supervisionar as contas do departamento de vendas, etc. Assim, o compartilhamento, a distribuição de pesquisas e a coleta de informações são centralizados, com um modelo hierárquico a ser respeitado, se necessário.

As vantagens de criar sua própria pesquisa

20 modelos de questionários e mais de 500 perguntas para começar e inspirar o design da sua pesquisa. As perguntas padrão ajudam a enriquecer a sua pesquisa: sim/não, múltipla escolha, classificação por imagem, barra ou matriz de classificação, classificação etc. Você economiza tempo com esses modelos prontos para uso. Outra vantagem: essas sugestões garantem que você não se esqueça de nenhum tipo de pergunta que seja essencial para a sua pesquisa.

No que se refere ao design, é possível personalizar totalmente o tema com um simples arrastar e soltar: cores, título, logotipo, blocos de texto, opções de layout para corresponder à sua carta gráfica e permitir que os entrevistados o identifiquem rapidamente.

Facilidades para distribuir sua pesquisa

Você tem várias opções para compartilhar a pesquisa:

• por link/url de hipertexto: com um endereço da Web, você pode compartilhar seu questionário em qualquer lugar da Web, se assim desejar, em redes sociais, em comentários em uma página da Web (comentando um artigo ou um fórum, por exemplo). Em particular, você pode optar por autorizar apenas uma resposta por endereço IP;
• por e-mail (incluindo relançamento de e-mail): ao importar sua lista de contatos (ou inserir manualmente seus contatos), é possível segmentar os respondentes por grupo de contatos, personalizar suas mensagens, enviar seus e-mails diretamente da ferramenta e acompanhar as reações dos destinatários;
• em seu site, bastando integrá-lo: basta copiar e colar o link da Web para exibir o questionário em seu site. Você também pode personalizar as opções desse coletor de respostas.

Precisão para analisar e compartilhar resultados

Você pode criar relatórios visuais selecionando os seguintes filtros, por exemplo

• o número de respostas por tipo de coletor (compartilhamento de link da Web, e-mail, seu próprio site),
• uma visualização que oculta determinadas respostas para destacar um elemento importante,
• o número de respondentes, etc.

Cada visualização pode ser salva como desejar, para que você possa reutilizá-las para fins de comparação. Outra vantagem notável é que você pode configurar alertas automáticos que o notificam por e-mail quando um limite de respondentes é atingido, por exemplo. Quando chegar a hora de compartilhar os resultados, é possível exportá-los em formato PDF ou Excel, ou ainda melhor: um link da Web protegido por senha para garantir que os resultados sejam acessíveis com total confidencialidade.

Empresas que usam o Drag'n Survey

Os setores de negócios e os tamanhos das empresas são muito diversos: a necessidade de avaliar as percepções internas e externas explica essa diversidade. Os usuários do software Drag'n Survey incluem : L'Oréal, SACEM, IBM, BNP Paribas, Michelin, Renault Trucks, Groupama, etc.

Eval&GO: gerenciamento completo facilitado para pesquisas mais rápidas do que uma sombra

A Eval&GO é uma solução que está sendo constantemente aprimorada com as melhores práticas e recursos para permitir que seus usuários configurem suas pesquisas, enquetes e questionários de forma intuitiva e garantam um acompanhamento eficaz.

Conheça o serviço on-line da Eval&GO em vídeo:

A velocidade de criação é uma das vantagens inegáveis da solução EVal&GO. Como a velocidade deve andar de mãos dadas com a qualidade, um número impressionante de funções está disponível para ajudá-lo em todas as etapas, desde a criação do questionário, passando pela distribuição, até a criação dos relatórios.

Recursos que aceleram a criação de questionários

20 tipos de perguntas e centenas de opções estão disponíveis para enriquecer seu questionário com variáveis, uma escala Likert e personalizar suas perguntas, como a exibição aleatória de respostas, quando isso for relevante para não influenciar o respondente. Diversas opções facilitam a criação do questionário, como duplicar uma pergunta ou adicioná-la a uma biblioteca para reutilização, ou redirecioná-la para uma página específica, dependendo da resposta escolhida.

Um módulo de design com mais de 200 variáveis permite que você personalize o questionário, até mesmo a fonte, o cursor e os códigos de cores do questionário e, é claro, você pode carregar o logotipo da sua empresa. Seu questionário é um pouco longo? Adicione uma introdução para chamar a atenção do respondente para a importância da sua pesquisa e o que ela pode fazer por ele. Exiba também uma barra de progresso para motivá-los a responder!

Simplificadores para compartilhar sua pesquisa

As possibilidades de compartilhamento são equivalentes às do Drag'n Survey. Gostaríamos de aproveitar esta oportunidade para mencionar alguns recursos úteis que são comuns a ambas as soluções, tais como :

• um link de teste para simular a jornada do respondente antes de lançar a pesquisa,
• e-mails personalizados com sobrenome, nome e número do cliente,
• proteção por senha para restringir o acesso ao seu questionário,
• integração do seu questionário em um pop-up em uma página específica do seu site,
• integração com iframe ou código javascript, por exemplo,
• a capacidade de compartilhar seus questionários e disponibilizá-los para todos os membros da sua equipe (para distribuição, reutilização, etc.).

Geração de relatórios constantemente rápida

A criação de seus relatórios ficou muito mais fácil.

As seguintes opções estão disponíveis

• geração automática de relatórios
• personalização de tabelas, cores e gráficos
• visualização por questionário, várias páginas ou relatórios com visualizações personalizadas.

Quanto às opções de exportação, você pode escolher entre os formatos PDF, Excel, Word e PowerPoint, ou até mesmo o formato on-line, compartilhando um link para uma página da Web com acesso protegido por senha.

Observação: uma ampla gama de possibilidades permite que você personalize o design e o layout dos seus relatórios.

Empresas que usam o Eval&GO

As organizações que utilizam a solução também são provenientes de uma ampla gama de setores. Os usuários do software Eval&GO incluem mais de 150.000 clientes. Entre eles estão Royal Canin, Disney, Toyota, Hermès, Carrefour e Alcatel-Lucent, para citar apenas alguns.

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Uma ferramenta abrangente para ajudar os gerentes de negócios a atingir seus objetivos

Para se manterem competitivos e se anteciparem às expectativas de seus respectivos públicos, empresários, gerentes de marketing e de recursos humanos, por exemplo, precisam conhecer as opiniões e os níveis de satisfação de seus clientes, prospects, usuários e funcionários.

Os serviços de software on-line (no modo SaaS) que apresentamos a você atendem às necessidades de todos os gerentes de negócios envolvidos, simplificando suas missões de avaliação de opinião e auxiliando-os no gerenciamento completo de suas pesquisas.

Essas ferramentas o ajudam a atingir seu objetivo, qualquer que seja sua natureza:

• Identificar as expectativas dos usuários por meio de pesquisa de mercado antes de lançar um projeto,
• avaliar a qualidade de seus serviços ou produtos por meio de uma pesquisa de satisfação, para ajudá-lo a melhorá-los,
• identificar novas expectativas dos usuários em um mercado por meio de uma pesquisa,
• avaliar um serviço prestado aos funcionários usando um questionário on-line,
• coletar dados para identificar a concorrência ou realizar pesquisas,
• melhorar a experiência do cliente, o relacionamento com o cliente e criar fidelidade usando uma pesquisa de marketing,
• entender o comportamento dos visitantes do seu site para melhorar a experiência deles.

Prepare-se para fazer pesquisas com facilidade. Esse software oferece uma grande variedade de possibilidades: uma demonstração personalizada é imprescindível!