Como criar um questionário de satisfação do cliente em 7 etapas?

Os questionários de satisfação se tornaram uma necessidade para muitas empresas. Em um momento em que é vital criar a fidelidade do consumidor, a realização de uma pesquisa de satisfação continua sendo uma etapa essencial.

Mas como criar um questionário de satisfação ? Quais são as principais etapas ? E como você pode fornecer uma pesquisa de satisfação que lhe permitirá refinar o conhecimento sobre o cliente?

Aqui, descrevemos as etapas que você precisa seguir para obter feedback valioso, também conhecido como opinião do consumidor, e garantir que seus clientes fiquem satisfeitos.

Ver todos os software Inteligência de Mercado

Etapa 1: Defina os objetivos do seu questionário de satisfação do cliente

Isso envolve responder a uma pergunta simples: "Por que você deseja realizar um questionário de satisfação do cliente e para que usará os resultados?"

Você deseja :

• Medir a satisfação do cliente com seus produtos ou sua experiência de compra para entender o que funciona e o que pode ser melhorado?
• Identificar o perfil de seus clientes ? Esse tipo de questionário ajuda você a entender por que um cliente escolheu sua empresa em vez de outra.
• Compreender as expectativas de seus clientes ? É raro que os clientes expressem espontaneamente suas expectativas. Para fazer isso, pense em fazer perguntas abertas, como: "O que o trouxe ao nosso site?

Essa etapa é essencial porque influencia o conteúdo de seu questionário de satisfação e o tipo de perguntas que você faz:

• Perguntas fechadas, sem serem muito restritivas: cada cliente deve poder dar uma resposta marcando uma caixa correspondente ao seu ponto de vista;
• perguntas abertas para coletar informações mais detalhadas, impressões e sugestões. Tenha cuidado para não usar muitas dessas perguntas, pois elas tomam mais tempo do entrevistado;
• perguntas que incorporem escalas de atitude e sistemas de classificação para facilitar a análise dos resultados e visualizar as mudanças nas respostas no caso de pesquisas recorrentes.

Etapa 2: Defina o público-alvo da sua pesquisa de satisfação do cliente

A quem se destina a sua pesquisa de satisfação do cliente?

Pode ser todo o seu banco de dados de clientes, para garantir o máximo de respostas.

Por outro lado, às vezes é preferível segmentar sua base de clientes para atingir uma amostra representativa. Você pode usar a segmentação com base nos seguintes critérios:

• Sócio-demográfico: com base em gênero, idade, profissão ou composição familiar.
• Geográfico: com base no país, na região ou no contexto urbano/rural, por exemplo.
• Comportamental: dependendo da frequência de compras, do tipo de produtos comprados em seu site ou do canal usado para acessar seus produtos, por exemplo.

Você pode adaptar seu questionário para se adequar ao seu público-alvo. As respostas obtidas lhe darão uma ideia melhor do perfil de cada público-alvo e de suas expectativas, para que você possa refinar seu conhecimento sobre o cliente.

Etapa 3: Definir os indicadores a serem monitorados

Agora, identifique os indicadores-chave de desempenho (KPIs) a serem monitorados.

Esses KPIs precisam ser determinados com antecedência e serão essenciais na análise dos resultados da pesquisa.

Os três KPIs mais comumente usados em um questionário de satisfação são:

• CSAT: Índice de satisfação do cliente.
  • É usado para pesquisar os clientes imediatamente após uma compra, por exemplo.
  • O consumidor atribui uma pontuação ao seu produto, à entrega ou ao serviço pós-venda, por exemplo.
  • Ele se baseia em uma escala de classificação de 1 a 5 ou 1 a 10.
    
• NPS: Net Promoter Score. Isso pode ter um impacto em seus negócios a longo prazo, pois mede a probabilidade de um cliente recomendar sua empresa ou marca. Portanto, pode ter um impacto em suas vendas futuras. A pontuação varia de 1 a 10:
  • De 1 a 6, a pontuação é considerada negativa. Esses são conhecidos como clientes "detratores".
  • Entre 7 e 8, a resposta é considerada neutra.
  • Entre 9 e 10, seus clientes são "promotores", embaixadores de sua marca que a recomendariam.
    
• O Customer Effort Score (CES ) adota a abordagem oposta à satisfação, avaliando o esforço que o cliente teve de fazer para efetuar a compra. Por exemplo, se seus clientes derem uma pontuação ruim ao processo de pagamento, isso significa que você precisa redobrar seus esforços nessa etapa fundamental. O CES é avaliado em uma escala de 1 a 5.

Há outros KPIs no campo da satisfação do cliente:

• Taxa de resolução no primeiro contato (FCR),
• Tempo de espera para entrar em contato com o atendimento ao cliente,
• tempo médio de atendimento ao cliente.

Etapa 4: Escolha o canal de distribuição correto

O canal de distribuição influencia tanto o conteúdo quanto o formato da sua pesquisa: é preciso escolhê-lo antes de elaborar o questionário.

Para determinar o canal a ser usado, coloque-se no lugar de seus clientes:

• Quais são os canais preferidos deles?
• Eles são mais ativos nas redes sociais ou tendem a preferir o e-mail?
• Eles preferem ser contatados por telefone?

Qual canal você deve escolher para distribuir sua pesquisa de satisfação ?

• Seu site
  • Objetivo: obter feedback dos usuários da Web no momento exato em que eles visitam seu site;
  • Vantagens: você pode executar um questionário usando uma janela pop-up, guias ou um link para a pesquisa com um botão;
  • Desvantagens: tenha o cuidado de acionar a pesquisa de acordo com o comportamento do usuário para não interromper a visita dele. É possível acionar a pesquisa de acordo com o tempo gasto no site, a página visitada ou a área sobre a qual se passou o mouse, por exemplo.

Aqui está um exemplo de uma pesquisa de satisfação que pode ser executada em seu site:

• Redes sociais:
  • Objetivo: alcançar seu público-alvo por meio da rede social que ele mais usa e no momento exato em que está on-line;
  • Vantagens: cada rede tem sua própria solução de pesquisa. Tudo o que você precisa fazer é inserir as perguntas e as informações sobre o público-alvo diretamente na ferramenta dedicada;
  • desvantagens: as respostas são imediatas, mas geralmente não são muito detalhadas.

Aqui está um exemplo de uma pesquisa do Facebook:

• Por e-mail:
  • Objetivo: atingir um grande número de alvos rapidamente, onde quer que estejam no mundo;
  • Vantagens: o e-mail pode ser usado para enviar questionários de satisfação longos e detalhados, permitindo que você conheça ainda melhor seus clientes;
  • Desvantagens: cuidado com os tempos de resposta, às vezes longos, e com o risco de seus e-mails caírem nas caixas de spam dos clientes. Isso pode ter um grande impacto na taxa de resposta.

Se optar por esse canal, lembre-se de enviar a pesquisa de satisfação por e-mail aos seus alvos, incluindo a primeira pergunta diretamente no corpo da mensagem ou um botão que apresente a ação a ser tomada.

Exemplo de uma pesquisa de satisfação por e-mail:

• SMS:
  • Objetivo: obter respostas de seus alvos e implantar KPIs, como CSAT ou NPS (consulte acima: "Definir os KPIs corretos"), pois permite fazer perguntas simples;
  • Vantagens: esse canal permite que você colete opiniões rapidamente e no local;
  • Desvantagens: tenha cuidado, as pesquisas de satisfação por SMS devem ser curtas.

Um exemplo de questionário de satisfação por SMS:

Etapa 5: Escolha entre um questionário de satisfação do Word ou um aplicativo de software

Opção 1: Questionário de satisfação do Word

Em primeiro lugar, é possível medir a satisfação do cliente usando um documento do Word.

• Vantagens: os usuários podem preencher o questionário de satisfação facilmente no computador;
• Desvantagens: a escolha das funções e do design. Mesmo que isso exija apenas algum conhecimento de layout de página, a apresentação permanecerá básica;

Exemplo de um questionário de satisfação em Word:

Opção 2: Questionário de satisfação on-line

Se você preferir realizar um questionário de satisfação on-line, há várias ferramentas disponíveis, como o software :

• software de pesquisas e questionários
• software de gerenciamento de opinião e feedback.

O software de questionário on-line é uma solução pronta para uso que permite criar, organizar, distribuir e analisar facilmente sua pesquisa.

Alguns exemplos de software para criação de questionários on-line:

• Qualtrics, MyFeelBack, Smart Tribune, Typeform, permitem coletar as opiniões dos consumidores em cada ponto de contato principal da jornada do cliente, analisar os dados e compilá-los para ajudar a desencadear ações corretivas;
• Google Forms para criar um questionário de satisfação gratuito, escolher diferentes tipos de perguntas e determinar se elas são obrigatórias ou não. As respostas são exportadas automaticamente para uma planilha. Ainda mais simples com o pacote Google WorkSpace.

Etapa 6: Elabore seu questionário de satisfação do cliente

Agora é hora de elaborar seu questionário de satisfação do cliente. Como fazer isso?

1. Inclua um título: pense em um título atraente que fará com que seu público-alvo queira responder ao questionário de satisfação.
2. Escreva uma introdução: ela define os objetivos da pesquisa, a duração estimada e as instruções para o preenchimento do questionário.
3. Varie as perguntas: inclua três tipos principais de perguntas para levar em conta os diferentes critérios emocionais, afetivos, cognitivos e comportamentais.
4. Cuidado com o design: opte por um design que seja atraente, claro e organizado o suficiente para não afogar os respondentes em uma massa de informações. Você pode escolher entre vários modelos de fluxo: funil, ampulheta ou cronológico.
5. Agradeça a seus clientes: como uma breve introdução, lembre-se sempre de agradecer aos clientes que dedicam tempo para preencher seu questionário de satisfação.
6. Teste o questionário: planeje uma fase de teste com um pequeno número de pessoas para garantir que a pesquisa esteja funcionando corretamente e para verificar se as perguntas não são tendenciosas.

Exemplo de um questionário de satisfação do cliente envolvente:

Etapa 7: Analise os resultados do seu questionário de satisfação do cliente

Depois que o questionário tiver sido criado e distribuído aos seus públicos-alvo, a próxima etapa é analisar as respostas para determinar o índice de satisfação.

Para fazer isso, você precisará consultar os KPIs que definiu anteriormente. Você também pode criar filtros para realizar tabulações cruzadas com base em uma pergunta-chave ou em um segmento específico de respondentes.

Acima de tudo, seja objetivo em sua análise: de acordo com o MyFeelBack, um erro comum é interpretar os resultados com base em intuições básicas.

Compartilhe esses dados rapidamente com os departamentos relevantes de sua empresa ou com as partes interessadas em sua pesquisa de mercado.

Ver todos os software Inteligência de Mercado

Erros a serem evitados em seu questionário de satisfação

• Um questionário muito longo: os usuários devem conseguir responder em, no máximo, 5 minutos, caso contrário, desistirão antes do final.
• Enviar o questionário no momento errado: se for muito cedo, o cliente não conseguirá responder. Se for tarde demais, ele já terá se esquecido de seus produtos e serviços.
• Apresentar perguntas complexas: evite fórmulas longas ou gramática muito sofisticada. Isso evita uma grande variedade de interpretações.
• Faça várias perguntas em uma só: é difícil saber qual pergunta específica o cliente estava tentando responder. Pense em se concentrar em uma pergunta de cada vez.
• Orientar as respostas: uma pergunta como "How satisfied were you with your shopping experience? sugere que seus clientes estão satisfeitos. A pergunta "How satisfied were you with your shopping experience? é mais neutra.

O questionário de satisfação é, portanto, de importância fundamental para determinar o que funciona em todo o processo de compra.

Quanto mais cedo você tomar medidas corretivas, mais seus clientes e entrevistados se sentirão levados em consideração... e mais altos serão seus níveis de satisfação !