Transformando dados em insights para melhorar o conhecimento do cliente
Como as ferramentas tecnológicas modernas podem criar uma experiência personalizada para o cliente e um envolvimento omnicanal?
Essa é a pergunta que Maurizio Alberti, vice-presidente de vendas da Mapp Digital, responde explicando primeiro por que as empresas B2C devem adotar soluções de marketing omnichannel.
Essas tecnologias nos dão uma visão de 360° de cada cliente, o que nos permite aprimorar e individualizar sua experiência, que, em muitos casos, ainda é padronizada e não leva em conta os hábitos, as preferências ou os diferentes momentos.
Para obter uma visão completa de cada cliente e atingir um alto nível de personalização em cada ponto de contato, é importante fazer dos dados o condutor de sua estratégia digital. Em seguida, esses dados precisam ser explorados e transformados em insights para a ativação adequada do marketing. A Customer Data Platform é a solução orientada por dados que facilita essa orquestração.
Os benefícios de uma solução de marketing orientada por dados
A primeira vantagem é econômica. Diversos estudos conduzidos pela consultoria americana Nucleus Research estimam o ROI da análise de marketing em cerca de 900%. Explorados corretamente, os insights geram um impacto significativo no ROI de seus gastos com marketing e na receita de sua empresa. A proporção das despesas dedicadas à análise de marketing aumentará nos próximos três anos.
Outro aspecto de médio e longo prazo é a capacidade de influenciar a experiência e a fidelidade do cliente. Ao obter uma visão unificada de seus clientes, você pode entender melhor suas necessidades e expectativas. Com os dados que conseguiu coletar e explorar, você poderá influenciar a jornada deles, da aquisição à fidelidade, com mensagens e ativações 100% personalizadas.
A terceira vantagem é que ele fornece uma metodologia única para facilitar a colaboração entre os departamentos que trabalham em diferentes pontos de contato (aquisição, conversão, fidelidade). Ao se concentrar na análise do cliente, o Mapp tem como objetivo prever o comportamento de compra dos clientes e personalizar a oferta feita a eles, para obter um relacionamento realmente individualizado. Isso geralmente gera uma enorme quantidade de dados que é difícil de gerenciar. Portanto, a tecnologia é essencial.
A personalização fará a diferença, mas deve ser impulsionada pela tecnologia
Para oferecer uma experiência personalizada ao cliente e aumentar o engajamento em cada estágio da jornada do cliente, você precisa entender, mas, acima de tudo, antecipar as ações que seus clientes irão realizar. Graças aos mecanismos de IA e a uma solução de marketing inteligente, você pode prever o comportamento de seus clientes, por exemplo, para recuperar cestas de compras abandonadas no processo de compra on-line, para prever suas conversões, o valor do próximo pedido ou até mesmo para evitar a rotatividade.
A inteligência artificial ajuda os profissionais de marketing a simplificar e automatizar operações complexas e a transformar dados em informações, para que possam tomar decisões mais informadas. O trabalho dos analistas geralmente vem no final do trabalho dos profissionais de marketing, enquanto na Mapp consideramos que a análise do cliente é o ponto de partida estratégico que orientará toda a atividade de execução.
Um grande desafio na análise de dados é ter as habilidades necessárias internamente. A maioria das empresas ainda toma decisões com base na intuição, no instinto ou na experiência passada, mas esses elementos, embora importantes, não levam em conta a transformação contínua do cliente. As empresas que desejam se diferenciar precisam adotar estratégias orientadas por dados, ser capazes de entender esses dados e transformá-los em insights e, em seguida, em decisões. A solução, se a empresa não tiver essas habilidades internamente, é contar com a tecnologia. Existem ferramentas que podem ser facilmente usadas pelos profissionais de marketing e personalizadas, como os painéis criados especificamente pela Mapp para diferentes setores, desde o comércio eletrônico até o financeiro e a mídia. As empresas com recursos internos podem usar essas soluções como ponto de partida para o desenvolvimento de ferramentas mais avançadas.
A solução da Mapp foi projetada para coletar, analisar e ativar dados de forma eficiente para campanhas personalizadas em canais como e-mail, celular, push, web e mídia social.
Estudo de caso
A myToys é uma varejista alemã especializada na venda de produtos infantis, roupas e brinquedos. É também a 12ª maior plataforma de comércio eletrônico da Alemanha, armazenando mais de 130.000 SKUs de produtos.
A myToys analisa e otimiza cada parte da jornada do cliente multimarcas usando o Mapp Intelligence. A empresa implementou essa solução para três de suas marcas: myToys, mirapodo e yomonda. Ao combinar várias marcas sob a marca guarda-chuva, a empresa percebeu rapidamente o valor de basear a maioria de suas decisões de marketing em dados.
Mais de cem relatórios e painéis são usados pelas equipes de produtos, marketing e merchandising para ajudá-las a prever a demanda e entender melhor as tendências emergentes.
Para o marketing em particular, o principal caso de uso foi a otimização dos fluxos da jornada do cliente quando ele já estava no site (da entrada à conversão). A maioria dos insights usados pela equipe de marketing está relacionada ao funil e aos vários estágios da navegação, com informações granulares sobre a fonte, o meio de publicidade, a tecnologia, o interesse no produto e o status do LTV (Life Time Value) dos clientes.
O maior desafio que a myToys enfrentou em termos de percepções do cliente foi sua experiência de compras multimarcas. A empresa tem várias lojas combinadas em um único processo de checkout (KombiShopping). Por exemplo, um "pedido myToys" pode conter produtos de várias plataformas de comércio eletrônico pertencentes ao mesmo grupo. Como resultado, muitos painéis de análise e insight foram adaptados à experiência do KombiShopping.
Nenhum outro fornecedor independente de automação de marketing multicanal e insights de clientes poderia oferecer esse nível de personalização para atender a esses requisitos exclusivos.
A Mapp Digital em poucas palavras
Os profissionais de marketing e especialistas em dados devem poder se concentrar no que faz a diferença para seus negócios, em vez de gastar todo o seu tempo controlando a tecnologia. Com a plataforma de engajamento do cliente da Mapp, os profissionais de marketing podem se concentrar no que realmente importa e nas ideias interessantes que podem alimentar sua estratégia.
Usando a inteligência do cliente e a análise de marketing, as empresas podem obter insights de forma fácil e eficiente a partir de dados de diferentes canais para acionar campanhas de marketing altamente personalizadas.
Os clientes se beneficiam de modelos preditivos alimentados por nosso mecanismo de IA, permitindo campanhas direcionadas, automatizadas e otimizadas entre canais. As mensagens automatizadas são enviadas pelo canal de marketing mais adequado, no momento certo, com a frequência certa e para a pessoa certa. Graças à personalização individualizada avançada, os objetivos de longo prazo de engajamento e fidelidade do cliente são alcançados.
Artigo patrocinado. Os colaboradores especialistas são autores independentes da equipe editorial do appvizer. Seus comentários e posições são próprios.
Artigo traduzido do francês