Marketing omnichannel: a nova jornada do cliente que está revolucionando o poder de suas campanhas!

Diante das constantes mudanças no comportamento do consumidor, as empresas estão tendo que adaptar suas estratégias de forma contínua. Os clientes estão mais exigentes do que nunca, e suas expectativas evoluíram para um tipo de marketing mais digitalizado e personalizado.

É aí que entra o omniconsumidor: ele usa sucessiva ou simultaneamente os diferentes canais criados por uma marca em sua jornada de cliente (aplicativo, site, e-mail, ponto de venda físico, redes sociais, SMS etc.).

Dessa forma, o marketing omnichannel proporciona uma experiência única ao cliente, criando uma sinergia genuína entre os diferentes pontos de contato da marca. É uma abordagem que se baseia na troca e na disponibilidade constantes , onde e quando for necessário, e que aumenta muito a satisfação do cliente.

Vamos dar uma olhada mais de perto nessa nova estratégia digital, um verdadeiro impulsionador de desempenho e fidelidade para as empresas.

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O que é marketing omnichannel?

Marketing omnicanal: definição

O marketing omnicanal refere-se ao uso de todos os canais disponíveis para uma empresa, sejam eles digitais ou tradicionais, para transmitir uma mensagem fluida e oferecer uma experiência harmonizada e consistente a seus clientes. Esses canais incluem :

• canais on-line (sites, e-mail, redes sociais, etc.),
• canais off-line (lojas físicas, outdoors, revistas, etc.),
• e todos os dispositivos conectados (estações de trabalho, telefones celulares, computadores, tablets).

De fato, se analisarmos a etimologia do termo "omnichannel", a palavra "omni" vem do latim e significa "tudo". Quando juntamos a palavra "canal" a "omni", chegamos à palavra "omnichannel". Portanto, ela se refere ao uso de todos os canais disponíveis, com o objetivo de oferecer aos usuários uma experiência única e perfeita para o cliente.

Para criar um sistema de canais contínuo e harmonioso, é melhor combinar marketing, vendas, conteúdo, produtos e suporte ao cliente em um só lugar.

Como ele se diferencia do marketing multicanal e do marketing entre canais

Desde o desenvolvimento da Internet nos anos 2000, os canais e pontos de contato entre as empresas e seus clientes foram transformados. Para alcançar seus clientes, as marcas recorreram a várias abordagens:

Multicanal

O multicanal é uma estratégia que visa diversificar os canais de distribuição e comunicação para alcançar o maior número possível de clientes. Esses canais podem ser on-line ou off-line. Até agora, você pode dizer que não consegue ver a diferença com o omnichannel.

A diferença entre as duas abordagens está na forma como os vários canais disponíveis para a empresa operam. No caso do marketing multicanal, os canais operam independentemente uns dos outros.

Canal cruzado

O marketing multicanal é uma estratégia de marketing que permite que os vários canais de distribuição de uma empresa (loja física, site, catálogo etc.) trabalhem juntos e se complementem. Isso permite que os consumidores passem facilmente de um canal para outro durante a jornada do cliente.

A diferença entre essa abordagem e o omnichannel é sutil. O marketing omnichannel é, sem dúvida, o "Santo Graal do marketing digital" e representa o método aprimorado das duas estratégias anteriores. Ele se concentra na experiência geral do cliente por meio da complementaridade dos canais digitais e de ponto de venda.

Por que usar uma estratégia omnichannel?

Há muitas vantagens e desafios no uso de uma estratégia omnicanal, e elas se tornaram ainda mais evidentes durante esse período de saúde específico, que registrou um aumento considerável no uso de canais on-line.

As empresas entenderam que o marketing omnicanal agora é essencial por quatro motivos muito específicos:

A coabitação inevitável de canais digitais e físicos

Ter uma loja física e um site e/ou site de comércio eletrônico é uma verdadeira vantagem para os varejistas. Os consumidores estão cada vez mais interessados em testar os produtos na loja antes de comprá-los on-line. Isso é o que chamamos de phygital.

De acordo com o estudo realizado pela Médiamétrie e Fevad sobre a contribuição do comércio eletrônico para as lojas físicas em 2020:

• 46,4% dos compradores on-line enfatizam, em particular, a possibilidade de visitar uma loja para ver um produto antes de fazer uma compra on-line;
• 48,4% preferem finalizar uma compra na loja depois de prepará-la on-line;
• 43,2% dizem que a proximidade de uma loja física os incentivaria a fazer mais pedidos no site da loja.

As empresas entenderam claramente que o phygital é um verdadeiro impulsionador de desempenho e um verdadeiro motivador para os consumidores. As compras on-line são consideravelmente impulsionadas pelos pontos de venda, e vice-versa. No entanto, precisamos pensar em harmonizá-los para que se complementem.

Ao procurar produtos na Internet, os consumidores querem o suporte que só está disponível nas lojas. Eles apreciam a personalização e as orientações oferecidas.

A personalização também é possível na Internet com ferramentas como a Bloomreach, que melhora a relevância dos resultados de pesquisa para os usuários da Internet. Graças à IA, a ferramenta refina seu merchandising e oferece recomendações inteligentes e personalizadasde produtos com base nos desejos dos consumidores!

Vendas aprimoradas em todos os canais

Ao seguir uma estratégia omnichannel, você pode garantir melhores vendas em todos os seus canais. Há muitas técnicas que você pode usar para maximizar suas vendas, incluindo :

• Click and Collect : os clientes pagam suas compras em seu site de comércio eletrônico e as retiram na loja. Isso permite que seus clientes passem de um canal para outro enquanto seguem seu caminho de compra sem interrupção.

• Cross-selling e up-selling: essas técnicas permitirão que você gere vendas adicionais na loja, mas também on-line, graças ao marketing preditivo e seus algoritmos, que sugerem produtos aos seus clientes que correspondem às necessidades deles.

Gerenciamento mais eficaz de seus negócios

Uma estratégia omnichannel otimiza consideravelmente seu gerenciamento geral, pois todos os canais são complementares e conectados. No entanto, a multiplicação dos pontos de contato resulta em um fluxo muito grande de informações, obrigando as empresas a gerenciar seus dados de forma eficaz.

Esses dados precisam ser facilmente acessíveis, para que possam ser processados com eficiência e, assim, garantir uma experiência e uma jornada do cliente ideais.

Mas não entre em pânico! Existem vários tipos de software para ajudá-lo a criar seus caminhos de compra omnichannel, como ERP ou até mesmo DAM (Digital Asset Management).

Essa é exatamente a abordagem adotada pela Wedia. Um poderoso DAM, esse software permite que você gerencie com eficiência um grande volume de ativos digitais (fotos, vídeos, 3D etc.). Ele o ajuda a criar visuais de marketing dinâmicos e atraentes e, em seguida, distribuí-los e localizá-los, com o objetivo de oferecer aos clientes uma experiência digital consistente, personalizada e omnicanal. Bônus: graças a um sistema de pontuação, é possível medir o impacto do seu conteúdo em cada canal!

Quanto aos seus dados, soluções como o Twilio Segment ajudam a unificá-los. Essa Plataforma de Dados do Cliente (CDP) coleta informações de seus visitantes e clientes, fornecendo todos os recursos necessários para otimizar seus caminhos de compra omnichannel. É fácil oferecer a eles uma experiência personalizada!

Maior flexibilidade e praticidade no gerenciamento de seus clientes

Uma estratégia omnichannel ideal deve ser capaz de oferecer aos consumidores uma entrega "sem contato". A situação atual da saúde fez com que os clientes optassem pela entrega para limitar o número de viagens que precisam fazer.

O fato de todos os seus canais estarem conectados oferece uma visão geral dos estoques e da disponibilidade, seja na loja ou on-line. Isso significa que você pode oferecer aos seus clientes diferentes tipos de entrega para melhor atender às suas necessidades:

• entrega em domicílio
• entrega em ponto de retransmissão,
• coleta na loja.

Garantir a seus clientes uma entrega ideal e adaptável é uma parte importante da experiência memorável do cliente e do usuário!

2 exemplos emblemáticos de marketing omnichannel

Starbucks

A Starbucks realmente revolucionou a experiência do cliente não apenas no mercado de café, mas em todo o mundo. A famosa marca americana implementou uma estratégia omnicanal, oferecendo a seus clientes vários canais complementares:

• um site: que informa os clientes sobre a composição e os métodos de produção das diferentes bebidas. Ele também permite que eles localizem cafeterias em todo o mundo e ganhem prêmios por meio de um sistema de pontos.

• Celular: a marca entende que os consumidores não querem necessariamente fazer fila pela manhã para tomar seu café favorito. Por isso, eles criaram um sistema Click and Collect que permite que as pessoas paguem on-line e retirem sua bebida na Starbucks mais próxima.

• Pontos de venda físicos: a Starbucks transformou seus pontos de venda físicos em áreas de "aconchego", onde os clientes podem se sentir em casa. Sofás aconchegantes estão espalhados por toda parte, e a oferta é ultrapersonalizada. A experiência do cliente é realmente memorável, e é isso que torna a marca tão bem-sucedida.

Disney

Como parte de sua estratégia omnichannel, a Disney oferece a seus clientes um processo de reserva simples e eficiente, disponível em todos os dispositivos conectados (celular, tablet, computador). Mas isso não é tudo. A marca criou uma série de aplicativos para otimizar a experiência do cliente:

• "My Disney Experience": ajuda a planejar toda a sua viagem, sugerindo atividades para cada dia que você passar no local, de acordo com suas necessidades. O aplicativo dá acesso a informações exclusivas, como reservas em restaurantes, tempos de espera em atrações, etc.
  
  
• O programa "Magic Band": depois de fazer o check-in no hotel, ele funcionará como uma chave do quarto do hotel e também como um verdadeiro diário de bordo. Ela contém um dispositivo de armazenamento de fotos, uma ferramenta de pedido de comida, atendimento ao cliente 24 horas e integração com o FastPass.

Portanto, a Disney conseguiu usar vários canais de comunicação e distribuição para oferecer a seus clientes uma estadia mágica e inesquecível, em que o menor esforço por parte do cliente é evitado por meio de aplicativos inteligentes e intuitivos.

4 dicas para uma estratégia omnichannel ideal

1 - Entenda seus clientes

Para entender seus clientes, você precisa conhecê-los. Conhecer seus clientes é essencial se você quiser definir a estratégia certa. Por exemplo, você pode :

• realizar pesquisas
• questionários de satisfação
• instalar um programa de análise de dados
• configurar um software de monitoramento de mídia social.

Essas ferramentas o ajudarão a identificar tendências de vendas e de consumo, bem como as várias reclamações sobre um produto ou serviço.

2 - Use as ferramentas de comunicação corretas

O cliente é rei. Ele escolhe quando e onde verá as mensagens que você envia a ele. Portanto, você precisa adaptar suas ações e campanhas de marketing ao comportamento e aos hábitos de compra identificados na primeira etapa.

Isso permitirá que você determine os métodos e as ferramentas de comunicação que usará para atrair cada um de seus clientes e incentivá-los a comprar.

3 - Coordene suas mensagens em todos os canais

Não basta adaptar suas ferramentas de comunicação para apenas um canal. Em uma estratégia de marketing omnichannel, cada canal conta e todos eles precisam ser consistentes e harmonizados. Portanto, suas campanhas devem ser uniformes e ter o mesmo tom em todos os seus canais.

4 - Concentre-se em relacionamentos de longo prazo

Uma estratégia omnichannel deve ter uma visão de longo prazo. O objetivo é oferecer aos seus clientes uma experiência única e memorável, de modo a construir relacionamentos duradouros com eles e conquistar sua fidelidade. Por exemplo, você pode :

• estabelecer um esquema de fidelidade baseado em pontos,
• oferecer um serviço ou produtos que sejam o mais personalizados possível,
• estar o mais próximo possível de seus clientes (presentes ou mensagens de aniversário, vendas privadas, etc.).

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Marketing omnichannel, um verdadeiro impulsionador de desempenho

Então você acertou: o marketing omnicanal é um verdadeiro impulsionador de desempenho e fidelidade para as empresas. Ele oferece aos clientes e clientes potenciais uma experiência de compra única e consistente em todos os canais de comunicação e distribuição.

No entanto, a abordagem permanece relevante e útil somente se você adaptar todas as suas mensagens e campanhas de marketing à sua base de clientes. Também é imperativo que você transmita a mesma mensagem em todos os canais disponíveis, para não confundir os clientes e oferecer uma experiência consistente.