Varejistas eletrônicos: vocês são responsivos o suficiente quando se trata de rastreamento de encomendas?
Estima-se que 91% dos consumidores on-line queiram se manter informados sobre o andamento de suas encomendas durante as etapas de entrega (estudo Ifop 2016).
No entanto, as transportadoras dão pouca importância às várias interações que podem ter com seus clientes. Não é uma prioridade, pois sua atividade não está vinculada às mensagens enviadas, mas apenas à entrega dos produtos .
O desafio não é apenas transmitir informações no momento certo, mas usar essa oportunidade para se aproximar de seus clientes, oferecendo-lhes conteúdo personalizado que seja relevante para as ofertas com maior probabilidade de atrair sua atenção.
Vamos dar uma olhada nas vantagens de trazer esse tipo de comunicação para dentro da empresa, com a ajuda de ferramentas adaptadas ao uso da automação de marketing.
1. Aumentar a satisfação do cliente
O envio de mensagens regulares sobre o andamento de suas encomendas, em todas as etapas, ajuda a antecipar quaisquer dúvidas ou preocupações que seus clientes possam ter e a construir um relacionamento de confiança.
Isso também sustenta a melhoria da satisfação do cliente, concentrando-se em quatro áreas principais: reduzir o número de pessoas com as quais você tem de lidar, reduzir a frustração associada à espera por uma resposta, evitar esforços desnecessários para entrar em contato com a(s) transportadora(s) ou com a sua equipe de suporte e interagir por meio do canal preferido deles (mensagem de texto, e-mail etc.).
Por todos esses motivos, seus clientes estarão mais propensos a fazer novos pedidos em sua loja on-line. E eles permanecerão fiéis à sua marca, porque você conseguiu tranquilizá-los e mostrar que domina cada etapa da jornada do cliente.
2. Aumente suas vendas
O aspecto informativo de suas mensagens é apenas um dos dois lados dessa forma de comunicação. O objetivo comercial é destacar produtos adicionais e complementares, ou seja, sugerir ofertas relevantes com base em pedidos anteriores. Mas também as melhores vendas e novos produtos.
O objetivo é fidelizar o cliente, aumentando sua cesta média e a frequência de compra.
O feedback de vários aplicativos de software de marketing SaaS demonstra o impulso de vendas favorável gerado dessa forma. Por exemplo, softwares transacionais de e-mail e SMS (notificações por e-mail e SMS), como Wewmanager, Sendinblue, ExpertSender etc., mostram que as campanhas que eles executam resultam em um aumento de 7% nas vendas adicionais. De fato, essa abordagem de vendas tira proveito do interesse prévio dos consumidores em seus e-mails, conforme demonstrado pela taxa de abertura de 67%, novamente de acordo com a mesma empresa.
3. Cuide de sua (e)reputação
Melhorar a satisfação do cliente tem vários corolários: eles se tornam embaixadores da sua marca, você recebe menos feedback negativo em sites de opinião ou redes sociais (80% dos compradores eletrônicos perdoam mais os atrasos na entrega se forem avisados com antecedência, de acordo com um estudo da Ifop de 2014). Portanto, sua reputação on-line é preservada.
Você permanece na mente dos clientes (com seu logotipo, carta gráfica, etc.), o que funciona como um baluarte contra seus concorrentes.
E também é uma oportunidade de cuidar da imagem da sua marca com uma narrativa específica destinada a mostrar sua credibilidade, gerar apoio e posicionar seu site de comércio eletrônico.
4. Obter maior visibilidade
Ao centralizar todos os seus distribuidores em uma única plataforma, você terá uma melhor compreensão dos mecanismos envolvidos na entrega de encomendas. Quais transportadoras cumprem seus prazos de entrega? Para quais tipos de produtos? Você consegue identificar as armadilhas que prolongam os prazos de entrega? Em quais etapas?
Além disso, você pode ver as correlações entre eventos relacionados ao transporte (atrasos, pacotes danificados, etc.) e a satisfação do cliente.
Isso permitirá que você tome melhores decisões estratégicas, como escolher empresas de transporte com base em seu desempenho ou opções de entrega que não desanimem seus visitantes: 50% deles abandonam o carrinho de compras quando a opção não lhes convém (estudo da Toluna). Mas também para estabelecer campanhas de marketing relevantes com base no comportamento observado.
5. Aumente sua produtividade
As soluções de comunicação automatizada facilitam o gerenciamento de campanhas de marketing de acordo com cenários pré-estabelecidos. Por exemplo, ofertas promocionais quando as encomendas estão atrasadas.
Elas exigem muito pouco conhecimento técnico e não precisam de uma equipe inteira para garantir o bom funcionamento. Uma pessoa treinada nesse tipo de plataforma é suficiente.
Você envia mensagens personalizadas por vários canais, no momento certo, com informações e sugestões relevantes.
A outra vantagem é que sua equipe de pós-venda gasta menos tempo lidando com as dúvidas dos clientes sobre a entrega. Você também reduzirá o custo de recrutamento de pessoal adicional.
Conclusão
Os varejistas eletrônicos perceberam que podem gerar vendas adicionais e melhorar o relacionamento com o cliente e a imagem da marca ao assumir o controle das comunicações de rastreamento de encomendas.
Essa abordagem permite que eles aprimorem a experiência do cliente, respondendo proativamente às suas expectativas. Para atingir esses objetivos, os comerciantes eletrônicos usam ferramentas de automação de marketing, especificamente projetadas para enviar automaticamente mensagens personalizadas.
Artigo traduzido do francês