Consultoria ao consumidor: um ativo para sua reputação e suas vendas?

Quem nunca deu uma olhada nas avaliações dos consumidores antes de fazer uma compra ou reservar um serviço? E quem nunca deixou um comentário após uma experiência particularmente boa ou ruim?

Associações de consumidores (UFC Que choisir, 60 millions de consommateurs), Google, plataformas de avaliação de clientes (TripAdvisor, Tous consommateurs, Yelp, Trustpilot), redes sociais, blogs, sites de comércio eletrônico... as avaliações de consumidores estão em toda parte e estão se tornando uma fonte de informações por si só.

Um verdadeiro desafio de marketing, que tem um impacto poderoso nas vendas e nas relações com os clientes. E tudo isso será ainda melhor se seus clientes gostarem de você... E quanto às avaliações negativas e falsas? Como você gerencia as avaliações dos consumidores? Nós lhe damos nossa opinião!

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Opinião do consumidor: definição e problemas

Uma avaliação do consumidor, ou avaliação do cliente, é um comentário sobre a qualidade de um produto, serviço ou empresa, principalmente na Internet, destinado a outros consumidores em potencial. Também é conhecida como conteúdo gerado pelo usuário ou UGC.

Portanto, é :

• um meio de expressão para o cliente, geralmente em situações bastante extremas (serviço incrível ou, ao contrário, serviço péssimo);
• uma ferramenta de relacionamento com o cliente para a empresa, para responder e levar em conta as diversas opiniões;
• uma ferramenta promocional para dar presença à empresa e gerar buzz;
• um indicador da satisfação do cliente.

O impacto das avaliações dos consumidores

As avaliações dos consumidores tranquilizam os futuros clientes ou, ao contrário, os incentivam a procurar alternativas. A empresa está realmente em jogo, tanto em termos de imagem quanto de vendas.

• Impacto nas vendas:
  ▷ 88% dos consumidores consultam avaliações de clientes on-line, fóruns ou blogs antes de fazer uma compra (fonte: IFOP).
  ▷ Quase 61% dos consumidores baseiam suas decisões na combinação de conteúdo promocional e avaliações de consumidores (estudo da SmartFocus).

• O impacto na visibilidade da marca :
  ▷ Nas plataformas de avaliação de consumidores, a quantidade, mas também a qualidade e a data dos comentários são critérios de classificação.
  ▷ O Google usa as avaliações para entender sua empresa, portanto, isso melhora sua referência natural no mecanismo de pesquisa.

• A recomendação de uma marca por terceiros tem muita influência:
  ▷ De acordo com a Bright Local, 88% dos consumidores confiam nas avaliações on-line tanto quanto nas avaliações de amigos e familiares (contra 79% em 2013).
  ▷ 34% dos consumidores afirmam que as avaliações positivas dos clientes têm mais probabilidade de desencadear uma compra do que promoções ou ofertas especiais (American Express).

Mesmo as avaliações negativas são importantes: elas tranquilizam os usuários da Internet quanto à sinceridade da sua empresa e transmitem valores de transparência e compromisso com o atendimento ao cliente.
De fato, 68% dos compradores dizem que têm mais confiança em uma empresa que publica algumas avaliações negativas de seus produtos (Trustpilot).

Os limites das avaliações dos consumidores

É claro que, se você ler uma avaliação irritada, com argumentos um pouco vagos, e ela for uma das poucas desse tipo, ela não terá muito peso na balança. O mesmo vale para as críticas elogiosas: você se perguntará se elas são bem fundamentadas ou compradas. Especialmente quando se considera uma nova tendência: a promessa de uma avaliação positiva ou a ameaça de uma avaliação negativa está se tornando uma moeda de troca usada por alguns clientes para negociar bons negócios...

É por isso que os usuários da Internet geralmente leem várias avaliações, em vários canais, se possível.

67% dos consumidores dizem que leem até 6 avaliações, 85% até 10 avaliações e 7% mais de 20 avaliações antes de depositar sua confiança em uma empresa.

Bright Local

Seja qual for o fornecedor das avaliações dos consumidores, a desconfiança dos usuários é algo que deve ser levado em conta.

Muitos usuários da Internet acham que certas avaliações são falsas. E com razão! Em 2013, a Direção Geral de Concorrência, Assuntos do Consumidor e Controle de Fraudes (DGCCRF) da França constatou que 45% das avaliações de clientes eram falsas. Um relatório da BFM sobre avaliações certificadas falsas é condenatório para os vendedores que buscam avaliações na Amazon.

Podemos confiar nas avaliações de consumidores on-line? O programa La Quotidienne, da France 5, consultou especialistas (DGCCRF, Afnor, Booking.com) sobre o assunto:

Boas notícias: novas regulamentações estão em vigor desde 1º de janeiro de 2018, reforçando o padrão Afnor. O Decreto ^nº 2017-1436, de 29 de setembro de 2017, exige a indicação do seguinte:

• a existência ou não de um procedimento para verificação de avisos, ao lado do aviso,
• a data de publicação
• a data da experiência do consumidor comentada,
• os critérios de classificação (cronológico, da melhor para a pior classificação, etc.).

Como posso obter avaliações de consumidores?

Não há falta de maneiras - seja criativo e destaque-se da multidão para incentivar o feedback, dentro de toda a legalidade.

As empresas podem solicitar publicamente o feedback de seus clientes em seu site ou redes sociais, ou enviando questionários de satisfação, cujos resultados podem ser publicados. Isso dá aos clientes a oportunidade de dar sua opinião sobre um produto ou serviço.

Há também plataformas de avaliação de consumidores dedicadas a coletar e compartilhar avaliações com o público em geral. Algumas das mais conhecidas são TripAdvisor, Yelp e Ciao.

Elabore um questionário de satisfação

Organize uma competição nas redes sociais

Ofereça-se para sortear todas as avaliações de consumidores recebidas em um determinado período (positivas ou negativas 😉 ). Há uma boa chance de que mesmo as avaliações negativas sejam construtivas e cheias de pontos positivos: você encontrará informações valiosas nelas.

Envie um e-mail automático após uma compra

Por exemplo, diga:

• "Obrigado por sua confiança, como foi sua compra?
• "O que podemos melhorar para que sua próxima experiência seja a mais agradável possível?
• "Como você classificaria este produto/serviço?

40% dos usuários da Internet respondem favoravelmente a essa solicitação.

Qualtrics

Criar uma página comercial no Google

Com o Google My Business, você pode criar uma listagem de diretório com o perfil de sua empresa, sua geolocalização no Google Maps e pedir a opinião de seus clientes.
Quanto ao Google Customer Reviews, ele permite que seu site de comércio eletrônico colete esses valiosos comentários.

Se precisar de suporte, a Solocal Audit Digital analisa sua presença digital em mecanismos de pesquisa, diretórios e redes sociais gratuitamente e faz recomendações, principalmente para criar ou melhorar suas páginas de negócios no Google, no Facebook ou nas Páginas Amarelas.

Instale um plug-in em seu site e em seus blogs

Essas extensões são ferramentas que permitem que seus visitantes o avaliem.

Ative as avaliações nas configurações de sua rede social

No Facebook, por exemplo, vá para "Settings" (Configurações) no canto superior direito da página. Clique em "Modificar a página" na coluna da esquerda e, em seguida, em "Adicionar uma guia". Selecione a guia Notifications (Notificações) para ativar as notificações do Facebook.

No final de 2018, o Facebook contava com 35 milhões de usuários ativos mensais na França, uma boa base de clientes em potencial!

Registre-se em diretórios on-line ou plataformas de avaliação de consumidores

Seguindo o exemplo do Ciao, um antigo site muito popular de avaliações de consumidores e um verdadeiro auxiliar de compras há alguns anos, aqui estão alguns exemplos bem conhecidos de plataformas de avaliação de consumidores:

alaTest

Essa plataforma se apresenta como um comparador de qualidade de produtos, especialmente por meio de testes de produtos.

Avaliações

É um diretório combinado com uma solução de suporte para coletar e gerenciar avaliações de consumidores em uma ampla variedade de campos.

Foursquare

Uma rede social baseada em geolocalização, o Foursquare não apenas classifica empresas e serviços, mas também compartilha eventos e dicas.

TripAdvisor

Dedicado a avaliações de turismo, é um site de comparação de preços e experiências de hotéis, restaurantes, aluguéis de temporada etc., muito popular entre o público em geral.

Trustpilot

Uma interface entre as empresas e seus clientes, as recomendações são coletadas por meio de convites pós-compra. A plataforma é altamente considerada por sua transparência, pois nem ela nem as empresas podem alterar as avaliações publicadas.

Yelp

Rede social e mecanismo de busca para empresas e serviços locais, permitindo que os usuários deixem comentários em tempo real.

Como você pode aproveitar ao máximo as opiniões dos consumidores?

Entre seus recursos humanos, um gerente de comunidade ou um gerente de comunicação/marketing pode lançar operações para coletar o maior número possível de opiniões, por meio de jogos em redes sociais ou operações de envio de e-mails.

Outras tarefas incluem

• monitoramento do marketing na Web
• monitorar sua reputação eletrônica
• moderar comentários em todos os seus canais de comunicação,
• gerenciar o conteúdo de seus sites e blogs,
• analisar as operações que funcionam melhor graças às estatísticas de seu site e de suas redes sociais.

Além das ferramentas de monitoramento gratuitas (como o Google Alerts, que envia um e-mail assim que alguém menciona sua empresa ou produto na Web), a variedade de avaliações e softwares de gerenciamento de reputação em oferta é proporcional à escala do fenômeno.

Além das plataformas apresentadas acima, como Avis Vérifiés ou TrustPilot, selecionamos três que dão suporte a empresas ou a suas agências de marketing:

• O Mention permite que uma empresa monitore as conversas sobre ela nas redes sociais, de acordo com os temas e as tags definidos previamente.
  Notificada assim que é mencionada e de acordo com palavras-chave, ela oferece à empresa a oportunidade de participar de conversas, responder a comentários de detratores e identificar influenciadores e embaixadores on-line.
  
• O MyFeelBack coleta feedback dos clientes por meio de pesquisas e questionários para medir a satisfação do cliente, identificar áreas de melhoria na jornada do cliente, qualificar melhor os clientes e seu comportamento e, assim, enriquecer o CRM. O objetivo é ajudar a empresa a descobrir o que seus clientes pensam e adaptar suas operações de marketing de acordo com isso, para evitar o excesso de solicitações sem sucesso.
  
• O Simple Feedback é um pacote de software inovador para gerenciar opiniões, feedback e inteligência de marketing. A ferramenta de monitoramento de mídia é equipada com uma IA, HaPPi, que registra, analisa e gera relatórios sobre as opiniões deixadas pelos usuários da Internet, seja em sites de comércio eletrônico, redes sociais, blogs etc. Os usuários recebem alertas sobre críticas negativas para que possam lançar planos de ação relevantes e rápidos.

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São necessários 20 anos para construir uma reputação e 5 minutos para destruí-la.

Warren Buffet, homme d’affaires américain et milliardaire

Seu sucesso está na qualidade de sua oferta, nos valores que você transmite, mas, acima de tudo, no que seus clientes dizem sobre você. E com a Web, a viralidade é imensurável!

No boca a boca digital, as avaliações dos consumidores têm um impacto real sobre as motivações e os desestímulos dos clientes em potencial e são uma verdadeira ferramenta de tomada de decisões.

Use as opiniões positivas de seus clientes para desenvolver sua reputação e a imagem de sua marca, mas também as opiniões negativas para melhorar e comunicar seu compromisso. É claro que você não pode controlar tudo o que é dito sobre a sua empresa, mas pode manter os ouvidos e os olhos abertos para surfar nos bons rumores e abafar os ruins. Desde que você tenha as ferramentas certas...

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