Quais práticas de gerenciamento de qualidade são necessárias para alcançar a excelência, sempre e sempre?

Hoje, mais do que nunca, as empresas precisam usar estratégias para se destacar da multidão e se tornar memoráveis na mente de consumidores voláteis. Os consumidores são mimados pela escolha e, dadas as mesmas condições de acesso a produtos ou serviços (especialmente em termos de preço), eles naturalmente gravitarão em torno da oferta de maior qualidade.

Com isso em mente, as organizações estão percebendo os benefícios da introdução de um processo de gerenciamento de qualidade, com o objetivo de gerar valor e satisfação do cliente.

Existem várias normas para a implementação dessa abordagem, a começar pela ISO 9001, que estabelece os principais princípios do SGQ ( Sistema de Gestão da Qualidade). Neste artigo, examinaremos esses princípios-chave em detalhes, com o bônus adicional de conselhos e ferramentas para ajudá-lo a colocá-los em prática.

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Definição de gerenciamento da qualidade

O que é gerenciamento da qualidade?

O gerenciamento da qualidade (QM) refere-se a todas as práticas criadas para garantir a qualidade dos produtos e serviços oferecidos por uma empresa, de acordo com as expectativas de seus acionistas. Essa busca pela qualidade afeta vários aspectos, em especial :

• produção;
• satisfação do cliente
• processos internos
• recursos humanos
• conformidade regulatória
• lucratividade.

Qual é o principal objetivo do gerenciamento da qualidade? Oferecer aos consumidores a melhor experiência possível, levando em conta as restrições de tempo e custo. Ao mesmo tempo, diante de um número cada vez maior de regulamentações rigorosas, o QM trata das questões de conformidade.

O gerenciamento da qualidade está fortemente associado ao QMS ( Sistema de Gerenciamento da Qualidade), que é semelhante a uma ferramenta documentada e padronizada (enquanto o QM é uma abordagem mais global).

Observação: o gerenciamento da qualidade geralmente inclui o gerenciamento de riscos, com o objetivo de antecipar problemas que possam afetar o desempenho dos procedimentos. De fato, uma abordagem proativa torna cada etapa mais segura e reduz os custos associados a possíveis falhas!

Diagrama que explica os 4 tipos de qualidade:

Diferenças em relação à garantia de qualidade

Embora os dois conceitos permaneçam intimamente relacionados, o gerenciamento da qualidade é diferente da garantia da qualidade (QA). Esta última se concentra mais na implementação proativa de procedimentos projetados para garantir a conformidade com requisitos predefinidos.

O objetivo? Dar aos consumidores a confiança necessária para escolher sua marca em vez de outra.

Diferenças com o controle de qualidade

O controle de qualidade (QC) tem mais a ver com reação.

Ele envolve testes, verificando se o produto ou serviço fornecido atende às expectativas de qualidade acordadas pelos padrões do setor e aos seus próprios objetivos.

Naturalmente, as correções necessárias terão de ser feitas posteriormente.

☝️ Em resumo, QC e QA são subprocessos do QM.

Importância e desafios do gerenciamento da qualidade

Aquisição e retenção de clientes

Diante da pressão da concorrência, muitas vezes é difícil se destacar da multidão. Especialmente em uma época em que os consumidores estão se tornando cada vez mais exigentes!

Para se destacar da multidão e, assim, adquirir e reter mais clientes a longo prazo, você precisa ser intransigente quanto à qualidade de seus produtos e/ou serviços. Isso se aplica a todos os pontos de contato com os consumidores (atendimento ao cliente, produção etc.).

Em resumo, você deve se esforçar constantemente para melhorar a experiência do cliente.

Conformidade com os requisitos legais

Outra questão crucial é a conformidade com os requisitos legais e outras normas.

E com razão, todos os setores são afetados por esse tipo de obrigação: marketing (e não só!) com o RGPD, o setor de alimentos com o Pacote de Higiene, etc.

Ao cumprir os regulamentos, você pode se proteger dos riscos legais e das consequências (às vezes desastrosas!) em termos de custos e reputação.

Aumente sua lucratividade

Por fim, o gerenciamento da qualidade tem um impacto direto sobre a lucratividade da sua organização.

Ao otimizar seus processos internos (para reduzir o desperdício, limitar os erros etc.), você reduz os custos e aumenta a eficiência e a produtividade gerais.

Acrescente a isso o aumento nas vendas resultante da satisfação do cliente e você terá um equilíbrio feliz que promete um bom crescimento a longo prazo.

Quais são os 7 princípios do gerenciamento da qualidade?

Gestão da qualidade: definição da ISO 9001

A gestão da qualidade ainda está intimamente ligada à conformidade com as normas de qualidade, sendo a mais conhecida e reconhecida a versão 2015 da ISO 9001.

A ISO 9001 fornece uma estrutura para a implementação de um sistema de gerenciamento de qualidade e se baseia em 7 princípios:

• foco no cliente
• liderança;
• envolvimento dos funcionários
• abordagem de processo
• melhoria contínua
• tomada de decisões baseada em evidências;
• gerenciamento das relações com as partes interessadas.

Vamos examinar esses 7 princípios com os benefícios a serem obtidos e exemplos de ações a serem implementadas.

Princípio 1 - Foco no cliente

Esse princípio tem como objetivo atender e superar as necessidades dos clientes, fornecendo produtos ou serviços de qualidade.

Benefícios :

• Maior fidelidade e satisfação duradoura do cliente;
• Aumento das oportunidades de negócios;
• uma melhor compreensão das expectativas do mercado.

⚙️ Ações a serem implementadas:

• organizar pesquisas de satisfação ;
• Adaptar sua oferta aos desejos de seus clientes;
• manter uma comunicação proativa e reativa com eles.

Princípio 2 - Liderança

Esse princípio destaca a importância de uma gestão forte que estabeleça uma visão clara. Trata-se de promover uma cultura de qualidade, comprometendo toda a organização com objetivos comuns.

Benefícios:

• Alinhamento dos objetivos organizacionais com a estratégia de qualidade;
• aumento da motivação da equipe
• orientação da cultura da empresa para a qualidade.

⚙️ Ações a serem implementadas:

• Definir valores claros e transformá-los em realidade;
• Incentivar os gerentes a dar o exemplo;
• Definir objetivos de qualidade mensuráveis e monitorar seu progresso (por meio de OKRs, por exemplo).

Princípio 3 - Envolvimento dos funcionários

A qualidade é baseada no comprometimento dos funcionários. Eles devem ser responsáveis e incentivados a contribuir ativamente para a melhoria contínua.

Benefícios :

• otimização da eficiência operacional ;
• desenvolvimento de habilidades e estímulo a talentos;
• um clima de trabalho positivo que apoia a inovação e a colaboração.

⚙️ Ações a serem implementadas:

• Planejar treinamento de conscientização sobre qualidade;
• Incentivar o reconhecimento das contribuições individuais e coletivas;
• envolver os funcionários na solução de problemas.

Princípio 4 - Abordagem de processo

Esse princípio defende a interconexão dos processos, em favor do gerenciamento eficaz das atividades relacionadas à qualidade.

Benefícios :

• Maior consistência nas operações;
• menos erros e menos desperdício;
• melhor gerenciamento de riscos.

⚙️ Ações a serem implementadas:

• Mapear e documentar os principais processos da organização;
• Definir indicadores de desempenho para cada processo;
• Racionalizar as interações entre os procedimentos.

Princípio 5 - Melhoria contínua

A busca constante por melhorias garante a sustentabilidade do sistema de gestão da qualidade, mesmo diante da evolução do mercado e de novos requisitos regulatórios.

Benefícios :

• A capacidade de se adaptar às mudanças, independentemente das circunstâncias;
• Manutenção da lucratividade, mesmo quando ocorrem eventos imprevistos;
• maior competitividade.

⚙️ Ações a serem implementadas:

• Implementar ciclos de melhoria contínua (PDCA);
• analisar o feedback para identificar áreas de melhoria;
• incentivar uma cultura de inovação.

Princípio 6 - Tomada de decisões com base em evidências

Todas as decisões relacionadas ao gerenciamento da qualidade devem ser baseadas na análise de dados confiáveis, a fim de garantir a relevância das ações implementadas.

Benefícios :

• Decisões tomadas de acordo com a realidade no local;
• Redução da incerteza e do risco;
• Melhoria contínua baseada em fatos concretos.

⚙️ Ações a serem implementadas:

• Coletar regularmente dados sobre processos e desempenho;
• Analisar regularmente os KPIs relacionados à qualidade e tomar decisões com base nessas análises;
• usar ferramentas específicas, como painéis de controle.

Princípio 7 - Gerenciar as relações com as partes interessadas

É importante gerenciar proativamente as relações com as diversas partes interessadas relacionadas à qualidade (clientes, fornecedores, parceiros etc.) se você quiser gerar valor mutuamente e satisfazer seus interesses comuns.

Benefícios :

• Maior confiança com seus parceiros;
• otimização da cadeia de suprimentos
• melhor antecipação das expectativas das partes interessadas.

⚙️ Ações a serem implementadas:

• Compreender as expectativas das diversas partes interessadas;
• Estabelecer acordos e compromissos claros de parceria;
• comunicar-se regularmente e de forma transparente com as partes interessadas.

Como você configura um QMS, ou Sistema de Gestão da Qualidade?

Para relembrar, QMS significa Quality Management System (Sistema de Gestão da Qualidade) e refere-se ao sistema ou processo de gestão da qualidade implantado de forma padronizada.

Descubra as etapas a serem seguidas para configurar o seu próprio sistema:

Etapa 1 - Definir os objetivos e as expectativas da empresa

Como muitas operações, o SGQ começa com a definição de objetivos claros que estejam alinhados com a estratégia geral da empresa. Dessa forma, você identifica a direção que deseja tomar, para que possa priorizar suas ações de forma mais eficaz.

Para isso, é preciso analisar as necessidades das partes interessadas. Clientes, fornecedores, funcionários... leve em conta os requisitos de todos eles, bem como os inerentes às normas aplicáveis.

Depois de definir suas expectativas, formalize e comunique sua política de qualidade às suas equipes.

Etapa 2 - Analisar o sistema existente e identificar possíveis lacunas

Antes de melhorar o sistema existente, você precisa entender seus pontos fortes e fracos!

Portanto, é uma boa ideia dar uma olhada em profundidade nos seus processos atuais para identificar quaisquer lacunas em relação aos objetivos definidos. Auditorias internas, entrevistas e análise de dados são ferramentas valiosas nesse sentido.

Dica : recomendamos que você elabore um mapa detalhado do processo. Ele o ajudará a entender melhor como sua empresa funciona e, portanto, a se concentrar nas áreas mais críticas.

Etapa 3 - Implemente seu plano de ação

Um plano de ação estruturado orienta as operações de melhoria ao formalizar :

• as tarefas a serem executadas
• as pessoas responsáveis;
• os prazos.

Lembre-se de que cada uma dessas ações deve ter um impacto mensurável na qualidade. Além disso, sempre priorize as iniciativas de acordo com seu grau de relevância para os objetivos definidos.

Observação: a implementação de um SGQ depende dos atores da qualidade dentro da organização. Embora, como vimos, todos tenham um papel a desempenhar, algumas partes interessadas terão maior influência sobre os resultados. Entre eles estão

• Gerência: embora deleguem a gestão da qualidade propriamente dita, são eles que a elevam entre os valores da empresa e, assim, dão impulso ao movimento. Ela também desempenha um papel importante na identificação dos objetivos estratégicos.
  
  
• o gerente de gerenciamento de qualidade: é simplesmente o condutor do processo, garantindo que tudo corra bem.
  
  
• funcionários: sim, todos, à sua maneira, contribuem para o aprimoramento contínuo do gerenciamento da qualidade!

Ferramentas de gerenciamento da qualidade

Há uma infinidade de ferramentas para apoiar o gerenciamento da qualidade! E para cada elo da cadeia de seu procedimento.

Não vamos falar de todas elas aqui, pois já temos um ótimo artigo sobre o assunto 😉 13 ferramentas de qualidade para monitorar seus projetos e identificar riscos rapidamente.

No entanto, aqui está uma visão geral (não exaustiva) dessas ferramentas, por tipologia de necessidade. 👉

Para definir e estruturar processos

• As várias normas ISO (ISO 9001, ISO 14001, etc.) : essas normas fornecem uma estrutura para a implementação do seu sistema de gerenciamento de qualidade, garantindo que ele esteja em conformidade com os requisitos regulatórios e as expectativas dos consumidores.
  
  
• SIPOC ( Suppliers, Inputs, Processes, Outputs, Customers): essa ferramenta é usada para mapear um procedimento por meio da identificação de fornecedores, entradas, processos, saídas e clientes. O objetivo? Ter uma visão geral desses componentes-chave da qualidade.
  
  
• Mapeamento de processos: representa graficamente os diferentes estágios de um procedimento, a fim de visualizar interações, responsabilidades e, consequentemente, oportunidades de melhoria.

Para analisar e melhorar o desempenho

• PDCA ( Plan, Do, Check, Act): também conhecido como a roda de Deming, esse método cíclico orienta o aprimoramento contínuo, estruturando as ações em quatro fases: planejamento, implementação, verificação e ajuste.
  
  
• A Lei de Pareto (80/20): a Lei de Pareto identifica as principais causas de um problema, demonstrando que 80% dos efeitos vêm de 20% das causas. Isso facilita a priorização das ações corretivas.
  
  
• O diagrama 5M (diagrama de Ishikawa): esse diagrama ajuda a analisar as causas básicas de um problema explorando cinco fatores determinantes: o material, o método, o ambiente, o equipamento e a força de trabalho.

Para gerenciar riscos e não-conformidades

• FMEA : esse método avalia os riscos detectando os modos de falha, seu impacto e sua criticidade.
  
  
• Matriz SWOT ( Strengths, Weaknesses, Opportunities, Threats, pontos fortes, pontos fracos, oportunidades e ameaças): essa ferramenta estratégica analisa os fatores internos e externos (pontos fortes, pontos fracos, oportunidades e ameaças) que influenciam o desempenho de uma organização.
  
  
• O plano de gerenciamento de não conformidade: envolve a compreensão, a documentação e o tratamento de quaisquer desvios dos requisitos, a fim de evitar que se repitam.

Para monitorar e medir a qualidade

• Painéis de qualidade: centralizam os principais indicadores de desempenho (KPIs) usados para monitorar a eficácia das ações de qualidade.
  
  
• Auditorias internas e externas: essas avaliações verificam se as operações estão em conformidade com os critérios e padrões internos.
  
  
• Listas de verificação de qualidade: apoiam o controle sistemático dos requisitos da empresa em termos de qualidade de produtos e serviços.

Para envolver e mobilizar equipes

• B rainstorming: essa técnica bem conhecida estimula a inteligência coletiva e a criatividade. Como ela funciona? Reunindo as equipes para encontrar todas as ideias possíveis para resolver um problema.
  
  
• Os 5 porquês: essa é uma ferramenta de análise simples que ajuda a identificar a causa raiz de um problema fazendo a pergunta "Por quê? ".
  
  
• Treinamento em qualidade: essas sessões foram criadas para aprimorar as habilidades dos funcionários e conscientizá-los sobre as boas práticas na abordagem de qualidade.

E quanto ao software?

Não é de se surpreender que, quando falamos de ferramentas dedicadas ao gerenciamento da qualidade (e a qualquer outro processo da empresa, afinal), a questão das soluções de software venha rapidamente à tona.

Várias plataformas foram desenvolvidas para ajudá-lo a implementar seu QMS, digitalizando e otimizando seus processos. Em particular, elas são usadas para coletar e analisar todos os dados em trânsito na organização, para documentar melhor os processos de qualidade e direcionar as ações associadas.

🛠️ Tome o Agilium SMQ, um pacote de software de gerenciamento de qualidade para PMEs. Ele permite que você estruture e gerencie seus procedimentos de qualidade de forma eficaz , usando uma ampla gama de funções: mapeamento de processos, gerenciamento de riscos, supervisão de auditorias e não conformidades, avaliação de fornecedores, etc. O Agilium SQM também otimiza o monitoramento de ações corretivas após a identificação de suas áreas de melhoria. Tudo isso por meio de uma interface totalmente personalizável (tecnologia BPM), capaz de se adaptar às suas próprias necessidades.

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Finalmente, como você escolhe seu software de gerenciamento de qualidade?

Convencido dos benefícios do software para gerenciar seu sistema de gestão da qualidade? Vamos encerrar este artigo com uma nota alta 🤩 revelando os 5 critérios que você deve considerar ao selecionar o software certo para você:

• ✅ Alinhar a solução com suas necessidades. Em primeiro lugar, você precisa optar por uma ferramenta com recursos que estejam perfeitamente alinhados com suas necessidades. E, portanto, compatível com a estrutura de sua empresa, mas também, e principalmente, com seu setor de atividade. Vejamos o exemplo dos padrões de qualidade: eles simplesmente não são os mesmos, dependendo se você trabalha para uma editora de software ou no setor farmacêutico.
  
  
• Escalabilidade e flexibilidade. De acordo com essa lógica de conformidade com seus requisitos específicos, seu software de qualidade deve ser capaz de suportar seus próprios processos, mas também seu crescimento (e o aumento do volume de dados que o acompanha). E ele deve ser capaz de fazer tudo isso sem transformar suas alterações de parâmetros em uma fábrica de gás!
  
  
• O poder da tecnologia. Além do escopo da cobertura funcional em si, é ótimo que essas funções sejam aprimoradas pelas tecnologias mais recentes, começando com inteligência artificial e aprendizado de máquina. Entre outras coisas, elas permitirão que você obtenha insights valiosos.
  
  
• Ergonomia. A intuitividade de uma plataforma facilita a adoção pelas equipes e reduz a resistência a mudanças. Concentre-se na clareza da interface, mas também no grau de personalização dos painéis e na velocidade de acesso aos dados críticos.
  
  
• Escolha do provedor de serviços. Recomendamos que você use um editor de software reconhecido que ofereça a seus clientes um serviço de suporte ágil em caso de problemas. E é ainda melhor se a solução tiver uma comunidade de usuários ativa, sinônimo de uma grande quantidade de ajuda e recursos on-line.

Tudo o que resta é encontrar o software certo para estruturar seu procedimento de gerenciamento de qualidade de forma eficaz. Sua marca se tornará uma questão natural para os consumidores ✨.