Aumento da lucratividade e da qualidade: a combinação vencedora do gerenciamento eficiente de serviços!
Estar no lugar certo, na hora certa, com as ferramentas certas - essa é a equação perfeita para um gerenciamento de operações bem-sucedido!
No entanto, não é uma tarefa fácil, pois essas operações envolvem o planejamento preciso de missões, a coordenação perfeita de equipes no campo e o controle de eventos imprevistos. Além disso, trata-se de manter seus clientes satisfeitos!
No entanto, como o bom gerenciamento de serviços é um impulsionador de desempenho e, acima de tudo, um fator de diferenciação, está fora de cogitação não levá-lo a sério.
É por isso que este artigo revela as melhores práticas e softwares para ajudá-lo a se tornar mais eficiente 💪.
Definição de gerenciamento de resposta
O gerenciamento de serviços refere-se ao processo de planejamento e coordenação das atividades de serviço de um técnico, sejam elas de:
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manutenção ;
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reparos ;
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serviços no local.
Essas ações podem ser realizadas em nome de uma empresa, de uma organização ou de um indivíduo.
Com um gerenciamento de serviços de alta qualidade, você pode ter certeza de que suas equipes estão trabalhando no lugar certo, na hora certa e com os recursos certos. No entanto, o bom andamento desse processo, muitas vezes complexo, exige o uso de ferramentas digitais, como :
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Software CMMS (Sistema de Gerenciamento de Manutenção Computadorizado);
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Software FSM (Field Service Management).
Vale a pena saber: existem vários tipos de intervenção:
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trabalho preventivo, programado para evitar futuras quebras ou mau funcionamento;
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trabalho corretivo, que consiste em reparos após a ocorrência de um problema;
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trabalho de conformidade, para adaptar um sistema a novos padrões.
Os principais desafios para o gerenciamento de respostas em 2024
Como outros setores, o Field Service Management e, mais especificamente, o gerenciamento de serviços, não foi poupado pelas mudanças na sociedade e na tecnologia.
Os desafios são múltiplos 👉.
Clientes em busca de satisfação
Na era da hiperconexão, os clientes estão menos inclinados a tolerar erros e outros atrasos. Ao mesmo tempo, a satisfação do cliente se tornou um importante fator de diferenciação.
Como resultado, as empresas precisam garantir a excelência de seus serviços, pois, se não o fizerem, os consumidores não hesitarão em ir ver se a grama é mais verde com o concorrente.
☝️ Uma de suas principais alavancas é a capacidade de resposta. Os clientes esperam uma resposta rápida e bem coordenada, especialmente no caso de um problema. Obviamente, a qualidade do trabalho em si também é um fator.
Desmaterialização de processos
O Field Service Management também está seguindo os passos da desmaterialização, que agora está sendo integrada em todos os setores. E por um bom motivo: o resultado é uma economia real de tempo e produtividade, graças, principalmente, ao uso de ferramentas capazes de automatizar várias tarefas.
Além disso, a desmaterialização faz parte de uma abordagem mais ecológica e sem papel que reflete o compromisso com uma economia sustentável.
Gerenciamento de equipes mais eficiente
Outro grande desafio enfrentado pelas organizações é a coordenação de equipes.
E essa é uma tarefa árdua, especialmente quando é preciso lidar com tantos participantes diferentes, desde clientes a técnicos e gerentes.
Portanto, é importante dar atenção especial ao :
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planejamento, levando em conta todos os fatores organizacionais, bem como as exigências do cliente;
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comunicação no campo
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gerenciamento de recursos, para evitar custos excessivos sem comprometer a qualidade do serviço.
Conformidade constante com padrões e segurança
Por fim, nossas operações devem estar sempre em conformidade com normas rígidas, principalmente em termos de segurança. O não cumprimento pode resultar em penalidades, disputas e até mesmo acidentes.
Portanto, em caso de problema, você precisa ter todas as informações relacionadas ao trabalho realizado para provar que ele foi feito de acordo com as normas.
☝️ É claro que é melhor prevenir do que remediar. Portanto, organize sessões de treinamento regulares para seus técnicos.
Quais são os benefícios do gerenciamento otimizado de serviços?
Um bom gerenciamento de serviços significa levar em conta as questões mencionadas acima para aprimorar os processos e oferecer uma experiência que seja tão satisfatória para o cliente quanto lucrativa para a empresa.
Por fim, as organizações colherão inúmeros benefícios, geralmente baseados nos dois ganhos a seguir: maior produtividade e maior rotatividade.
Maior produtividade da equipe
A otimização do gerenciamento de serviços anda de mãos dadas com o uso de software dedicado. E onde há software, há automação de processos, para o benefício da produtividade da equipe.
Além disso, por meio dos aplicativos móveis dessas tecnologias, os técnicos podem acessar todas as informações de que precisam com apenas alguns cliques:
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histórico de serviços ;
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manuais ;
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instruções, etc.
Tudo isso diretamente do campo. Isso reduz o tempo de inatividade e o tempo ocioso!
Aumento do volume de negócios
Um bom gerenciamento de serviços também significa custos operacionais mais baixos. O processo anda de mãos dadas com um planejamento mais preciso, o que torna o gerenciamento de recursos mais econômico.
Mas, acima de tudo, você está trabalhando para atingir a meta sacrossanta de satisfação do cliente! Por exemplo, o gerenciamento de chamadas de alta qualidade garante que seus técnicos sejam mais responsivos no campo: eles não apenas chegam mais rapidamente, mas também resolvem o problema com mais eficiência, sem precisar viajar várias vezes (a famosa First Time Fix Rate).
Um cliente satisfeito é um cliente que permanece fiel a você... e que lhe rende mais dinheiro!
Como você pode gerenciar intervenções de forma eficaz? 5 práticas recomendadas a serem observadas
#1 Centralize e analise seus dados
No mundo dos negócios de hoje, tudo são dados. São esses dados que orientam as ações das empresas, inclusive no Field Service Management.
Como resultado, a primeira prática recomendada é centralizar todas as informações relacionadas às intervenções em um único software, para analisar melhor as situações e tomar as decisões corretas.
A saber: os gerentes inteligentes definirão KPIs (tempo médio de atendimento, número de atendimentos por dia, índice de satisfação do cliente etc.), alimentados, se possível, por dados atualizados e por uma base de dados de clientes.), alimentados, se possível, por dados atualizados em tempo real, a fim de identificar as áreas de melhoria.
#2 Melhore o planejamento e o monitoramento de suas chamadas
Entre a economia de tempo, a otimização de recursos e a satisfação do cliente, você já deve ter entendido a importância de melhorar o aspecto do planejamento, antes mesmo da visita do técnico.
Recomendamos que você :
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Estabeleça prioridades, com base em critérios confiáveis definidos antecipadamente (nível de criticidade, por exemplo);
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Analise as causas dos atrasos (é aqui que nossos famosos dados entram em ação 👋 ) para que você possa aprender com eles;
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oferecer espaço de manobra em caso de circunstâncias imprevistas.
O que é um cronograma de intervenção eficaz? Descubra a resposta em nosso artigo Planejamento de intervenções, uma ferramenta essencial para organizar suas intervenções em campo !
#3 Estabeleça a manutenção preventiva
Outra boa prática é programar chamadas de serviço regulares para verificar a condição do equipamento antes que ocorra uma pane. Isso é conhecido como manutenção preventiva ou preditiva.
Ela tem a vantagem de reduzir o número de intervenções de emergência que causam caos na organização das equipes, mas também de reduzir os custos de reparo. Interessante, não é mesmo 😉 ?
#4 Agilize a comunicação com as equipes no campo
A boa colaboração entre as equipes geralmente desempenha um papel importante no sucesso das empresas.
No nosso caso, o desafio está em lidar com funcionários móveis.
Isso significa equipá-los com dispositivos que lhes permitam :
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acessar informações sobre a operação a qualquer momento;
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relatar quaisquer problemas encontrados em tempo real
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comunicar-se facilmente com o suporte técnico.
#5 Use o software certo
De fato, a implementação das boas práticas descritas acima anda de mãos dadas com o uso de software específico.
Essas plataformas otimizam todos os processos, especialmente os de seus funcionários móveis. Assim, quando estiverem em uma chamada, eles poderão acessar os dados de que precisam diretamente de seus smartphones ou tablets e produzir os documentos necessários ao vivo.
Ao mesmo tempo, os supervisores se beneficiam dessas tecnologias. Por exemplo, os gerentes responsáveis pela elaboração de cronogramas podem reagir mais rapidamente para fazer ajustes em caso de circunstâncias imprevistas e, em seguida, comunicá-los aos técnicos.
Centralizar informações, analisar o desempenho, trabalhar em conjunto... os benefícios ainda são muitos!
Como escolher seu software de gerenciamento de call center?
A importância da cobertura funcional
A primeira coisa a se observar ao escolher um pacote de software? Sua cobertura funcional, que deve ser perfeitamente adequada às suas necessidades.
Agendamento, monitoramento em tempo real das chamadas... certas funções são essenciais. No entanto, às vezes nos deparamos com características específicas ligadas ao setor de atividade, o que dá origem ao desenvolvimento de plataformas mais "empresariais".
🛠️ Um exemplo é o Altagem Gestion Interventions, uma solução para gerenciar intervenções móveis e canteiros de obras para paisagistas. Combinada com um aplicativo móvel, ela inclui todas as ferramentas necessárias para gerenciar todas as tarefas de seus operadores e da equipe administrativa. Você poderá planejar e coordenar o trabalho com mais eficiência, além de se comunicar com os clientes e gerenciar os recursos humanos. Tudo isso de acordo com as necessidades dos profissionais do setor de paisagismo.
Outros critérios a serem considerados
Para fazer a escolha certa, outros critérios também precisam ser considerados:
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Integração da solução com outros sistemas. Isso permitirá que você se beneficie dos ganhos de produtividade mencionados acima, inclusive evitando a duplicação de entrada de dados.
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Preço. Como acontece com qualquer ferramenta, a sua deve prometer o melhor retorno possível sobre o investimento.
E quanto ao software gratuito de gerenciamento de serviços? Seja de código aberto ou não, o software de gerenciamento de serviços é uma alternativa interessante... mas rapidamente se depara com limitações, principalmente em termos de funcionalidade e suporte. -
Personalização e adaptabilidade, que são essenciais para atender às suas necessidades específicas (criação de fluxos de trabalho personalizados, adição de campos específicos, configuração de direitos de acesso etc.).
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Facilidade de uso. Nunca é demais repetir, mas a falta de intuitividade de uma plataforma compromete sua adoção e uso pelos usuários.
Software de gerenciamento de respostas técnicas: o que é importante?
Como em qualquer setor, o gerenciamento de serviços está sujeito a uma concorrência acirrada. Como resultado, as organizações são obrigadas a buscar a satisfação do cliente (uma condição sine qua non para a fidelidade do cliente), bem como a lucratividade operacional.
E isso não é uma tarefa fácil, pois é preciso lidar com participantes que têm restrições muito específicas, principalmente a equipe de campo.
Diante de tais desafios, só há uma solução: digitalizar as operações. Com o software de gerenciamento de serviços certo, você pode automatizar tarefas tediosas, centralizar seus dados e otimizar a comunicação entre as equipes.
O resultado é uma maior capacidade de resposta (e até mesmo proatividade) por parte da sua empresa... que não passará despercebida pelos seus queridos clientes 😍.
Artigo traduzido do francês