Gerenciamento de mídia social: cuidado com o excesso de automação
"As redes sociais são ótimas (porque são 'gratuitas'), mas consomem muito tempo e quero que minhas equipes gastem o mínimo de tempo possível com elas": Sejamos francos, todos nós já ouvimos isso de uma forma ou de outra.
Desenvolva sua reputação, gere leads, aproxime-se de suas comunidades... Desde o início, a promessa das plataformas de mídia social para as empresas é sedutora. Uma grande quantidade de valor agregado por um mínimo de dinheiro investido. O único problema é que tudo isso leva tempo, e tempo, como você sabe, é dinheiro.
A produção de conteúdo, a interação com suas comunidades e o suporte aos clientes exigem recursos humanos. A tentação de ceder ao canto das sereias da automação é grande - quem nunca sonhou em se livrar de certas tarefas para economizar tempo? EXCETO... nas redes sociais, há a palavra social, porque é o elemento humano que torna as redes sociais tão valiosas! Você acha que está economizando recursos quando, na verdade, está serrando o galho em que está sentado. Ao automatizar demais, suas postagens ficarão sem contexto, seu envolvimento cairá, assim como a satisfação e a qualidade da experiência oferecida aos seus clientes.
O que é automação?
Ela pode assumir muitas formas! Para começar, existem ferramentas de programação. Empresas como Buffer, Hootsuite ou Agorapulse permitem que você programe seu conteúdo com antecedência em suas várias redes sociais. A solução fácil é programar seu conteúdo de uma rede social para outra e de uma semana ou mês para o outro. Observe que o grupo Facebook começou recentemente a oferecer esse recurso por meio do Creator Studio, mas somente para suas próprias redes, ou seja, Facebook e Instagram.
Outro exemplo são os chatbots, que são usados excessivamente e para qualquer finalidade: não há nada mais irritante do que conversar com um robô que não entende seu problema e não oferece nenhuma solução. Você fica irritado, abandona a conversa e sai com uma experiência de marca mais do que aceitável.
Por fim, respostas salvas. Mais uma vez, o que poderia ser mais frustrante do que ver a mesma resposta a um tweet ou comentário no Facebook exibida várias vezes? O usuário não se sente considerado ou mesmo ouvido e provavelmente abandonará seu produto ou serviço.
Em resumo, o mínimo que podemos dizer é que, por enquanto, os experimentos não foram muito conclusivos! Mas quem sabe, com a combinação certa de toque humano e uma pitada de inteligência artificial, as ferramentas e tecnologias de automação podem muito bem revolucionar o marketing digital no futuro.
Morte à automação, vida longa à otimização!
Em última análise, o que eu quero que você ouça é que a automação em todos os sentidos da palavra, sem qualquer reflexão, não faz sentido. A verdadeira pergunta a ser feita a si mesmo é qual o valor agregado que você deseja obter com essas técnicas. É claro que a automação não é o problema, mas ela precisa ser bem pensada!
O agendamento de publicações em um longo período economiza muito tempo. Por outro lado, você precisa de alguém encarregado de programá-las no momento certo, com palavras e códigos apropriados para cada plataforma, para interagir com sua comunidade e não apenas repetir a mesma mensagem várias vezes.
A automação racional também significaria programar seu conteúdo "frio", mas deixando espaço em seus vários calendários editoriais para conteúdo mais quente ou para se adaptar aos eventos atuais. Uma promoção? Uma atualização sobre seu produto ou serviço? Comunique-se na hora e no formato certo: estou pensando em Stories e Tweets, que são mais propícios à comunicação instantânea.
O mesmo vale para as respostas salvas. Elas podem ser muito úteis em certos casos. Use-as com sabedoria e, acima de tudo, personalize-as! Adicione o primeiro nome do seu contato e uma mensagem agradável para encerrar a conversa. Seu cliente ou cliente em potencial se sentirá valorizado e único. Não apenas um número em uma lista. Mais uma vez, cabe à pessoa responsável pelo gerenciamento da comunidade interagir com seu público. Permita que eles expressem sua personalidade e a de sua marca, mesmo quando se trata de respostas automatizadas.
E quanto aos chatbots? Todos nós já tivemos uma experiência ruim com eles! Não adianta pedir demais, você perderá a pessoa com quem está falando. Use-os para qualificar uma solicitação, responder a perguntas simples sobre seu produto ou serviço (custos de entrega, IVA, métodos de pagamento etc.) ou identificar um problema. Feito isso, cabe a um humano assumir o controle e fornecer uma resposta clara à solicitação do cliente. Acima de tudo, não faça seu robô passar por humano. Diga ao cliente que o bot é usado para qualificar a solicitação e que, uma vez feito isso, um de seus funcionários em pessoa assumirá o controle para fornecer valor agregado: uma resposta de vendas apropriada ou uma solução para o problema.
Para concluir
As ferramentas de automação são uma ótima maneira de ajudar você ou suas equipes a ampliar seus esforços e sua presença nas redes sociais. Você economizará tempo e dinheiro e verá os primeiros resultados rapidamente. Lembre-se de que, antes de iterar os métodos, você precisa testar e medir. Não se concentre apenas em indicadores "básicos", como o tamanho de suas comunidades, mas observe os conceitos de engajamento e cliques em suas postagens.
Por fim, não perca de vista o fato de que são as suas equipes que têm o conhecimento das características específicas de cada rede social, das suas comunidades e do seu produto ou empresa. É nelas e somente nelas que reside a maior parte de seu valor agregado nas redes sociais. Portanto, pense bem antes de mergulhar de cabeça e confie no melhor recurso de todos: os recursos humanos!
Artigo patrocinado. Os colaboradores especialistas são autores independentes da equipe editorial do appvizer. Seus comentários e posições são próprios.
Artigo traduzido do francês