O que é um chatbot? Definição, usos e benefícios
Você está ouvindo cada vez mais sobre chatbots, mas não sabe exatamente o que eles são, o que podem fazer e por que você deve usar um?
Esses robôs virtuais assumem a forma de um balão de conversa que se abre nas redes sociais ou diretamente em um site. Eles podem ser uma ferramenta inestimável para empresas que desejam oferecer uma experiência cada vez melhor ao cliente.
Neste artigo, revelamos os segredos que envolvem esse misterioso chatbot: definição, usos e benefícios... contamos tudo a você!
O que é um chatbot?
Uma definição simples
Um chatbot é um programa de computador que pode se comunicar com humanos por meio de um sistema de bate-papo ou outro canal de comunicação. Ele se baseia em um banco de dados de mensagens pré-gravadas e funciona como uma secretária eletrônica escrita.
🇫🇷 Em francês, chatbot pode ser traduzido como agente de conversação.
Princípio
Após uma solicitação ou mensagem inserida pelo usuário, o bot "escolherá" a resposta pré-existente mais adequada de seu banco de dados. Dessa forma, ele simula uma conversa com um ser humano, combinando uma mensagem com o que o usuário diz ou escreve.
Esses bots podem fornecer respostas combinando texto e conteúdo multimídia, ou oferecer uma opção de respostas que simplesmente precisam ser selecionadas.
Como funciona
Um chatbot é equipado com inteligência artificial e baseia-se no aprendizado de máquina, que se torna mais poderoso e preciso com a experiência.
Em particular, um chatbot usa :
- Compreensão de linguagem natural (NLU), que permite que um programa decifre a linguagem humana;
- Geração automática de linguagem (NLG ou Natural Language Generation), que enviará uma resposta apropriada assim que a intenção for identificada.
Dessa forma, as mensagens recebidas são decodificadas para extrair informações e uma resposta apropriada é fornecida. Ao conduzir conversas com os visitantes, o chatbot permanece em um estado constante de aprendizado : sua inteligência se baseia na capacidade de analisar as trocas e "aprender" novas perguntas para otimizar suas respostas.
Quais são os usos de um chatbot? Exemplos
1 - Responder a perguntas simples e recorrentes
Uma das funções essenciais desse agente de conversação é fornecer respostas às perguntas mais frequentes. Ainda mais do que um FAQ interativo, o chatbot fornece uma resposta precisa e contextualizada.
Suas tecnologias permitem que ele reconheça automaticamente uma ou mais séries de palavras-chave e adapte suas respostas de acordo com elas. O bot é capaz até mesmo de formular uma pergunta para pedir esclarecimentos aos visitantes e poder respondê-las melhor. A linguagem usada é a mais parecida possível com a de um ser humano.
2 Processamento de solicita�es
O chatbot atua como um verdadeiro assistente, oferecendo oportunidades reais em termos de relacionamento com o cliente. Ele pode fornecer informações como o ponto de venda mais próximo, os horários de funcionamento, o preço de um item, as condições de troca ou reembolso etc. Ele também é capaz de fazer uma reserva de um item. Ele também pode fazer uma reserva, marcar um horário com um consultor e integrá-lo automaticamente à sua agenda, etc.
3. serviço pós-venda
A integração de um chatbot em seu site pode revolucionar o gerenciamento do atendimento ao cliente. Ele pode resolver problemas ensinados e passar para o atendimento ao cliente no caso de uma consulta complexa, de forma relevante.
Um chatbot usado para dar suporte ao atendimento ao cliente oferece as seguintes vantagens:
- solicitações filtradas
- tempos de resposta mais curtos,
- trocas mais fluidas,
- tempo liberado para suas equipes,
- disponibilidade 24 horas por dia, 7 dias por semana.
Dessa forma, você economiza o tempo de suas equipes e, ao mesmo tempo, oferece um serviço que está disponível o tempo todo, com base na proximidade e na personalização.
4 - Distribuição de promoções
Um chatbot pode ser uma excelente ferramenta de marketing. Dependendo da consulta do usuário, o bot pode fornecer informações sobre promoções atuais ou propor uma oferta personalizada com base no produto pesquisado.
5 Coleta de dados
O chatbot também é usado para coletar dados, primeiramente registrando a solicitação do cliente potencial. Essas informações serão valiosas para a equipe de vendas, que poderá identificar melhor as necessidades dos visitantes do site. Isso também facilitará o contato.
Criar um banco de dados de contatos é importante para distribuir ofertas promocionais, uma campanha de e-mail ou um boletim informativo. Essa abordagem oferece uma oportunidade de aumentar o conhecimento da marca e fidelizar o público.
6. Gerenciamento de pedidos
Graças à sua natureza interativa, o chatbot pode não apenas qualificar os clientes em potencial, mas também ajudar os clientes durante o processo de compra até o ponto de venda. Para qualquer compra simples, o bot acompanha o cliente até que o pedido seja feito diretamente da ferramenta.
Por que usar um chatbot? 5 vantagens
1. para economizar dinheiro
Ao filtrar as solicitações recebidas e tratar automaticamente as mais simples, o chatbot alivia o departamento de atendimento ao cliente. Com menos trabalho a fazer, a equipe pode se tornar mais eficiente, tratando as solicitações com maior valor agregado para a empresa.
De acordo com a Juniper Research, 27 bilhões de horas de atendimento ao cliente serão economizadas nos próximos cinco anos.
2. para melhorar a experiência do usuário
Em termos práticos, um chatbot facilita a obtenção de informações pelos usuários: assim que encontrarem um problema, eles podem entrar em contato com o assistente virtual do seu site. Isso é particularmente útil quando um visitante é novo na oferta de seu produto ou serviço.
Com um tempo de atenção muito limitado nas telas, os usuários da Web precisam ser capazes de acessar informações de forma rápida e simples, e um chatbot é perfeito para essa finalidade.
3 - Para aumentar a retenção de clientes
Você usou estratégias eficazes para atrair leads para o seu site, agora precisa despertar o interesse deles e incentivá-los a permanecer e explorar o seu conteúdo. O chatbot permite que você os envolva em uma conversa e os guie pela jornada do cliente.
Ao fornecer cenários com uma ampla gama de perguntas e tópicos abordados, a ferramenta poderá guiar seus clientes potenciais de forma personalizada e sob medida pelo funil de conversão, talvez até o ponto de compra?
4. para aconselhar e incentivar a conversão
Às vezes, os usuários da Web podem visitar seu site com a intenção de fazer uma compra, sem saber realmente o que comprar. O fato é que a necessidade existe e, com isso em mente, o chatbot pode ser um valioso aliado para aconselhar os visitantes.
O bot oferece aos usuários da Web a oportunidade de fazer perguntas de forma fluida e fácil de usar. Uma vez identificada a necessidade do cliente em potencial, o chatbot pode recomendar produtos relevantes.
Vale a pena observar que os pedidos podem até ser feitos diretamente pelo bot, que lança os pedidos diretamente no sistema.
5. melhorar a qualidade do serviço
Ao cuidar do serviço oferecido aos seus clientes, você está colocando todas as chances do seu lado para incentivá-los a repetir a experiência! Graças ao uso de um chatbot, você pode contar com a qualidade ideal das interações e, assim, melhorar tanto a capacidade de resposta quanto a qualidade do seu atendimento ao cliente.
Além disso, graças aos dados coletados (idade, nome, etc.), a ferramenta é capaz de personalizar a conversa para obter interações mais humanizadas, embora seja aconselhável deixar claro que um robô está realmente conduzindo a discussão.
Então, você está interessado em criar um chatbot?
Como vimos, a integração de um chatbot em seu site pode dar à sua empresa um grande impulso em termos de relacionamento com o cliente, promoção da marca e conversões. A tendência de adotar esse robô interativo e inteligente está em alta, com 80% das empresas esperando adquirir essa ferramenta até 2020.
Pronto para começar a criar seu próprio chatbot? Se sim, convidamos você a dar uma olhada no nosso guia para criar seu próprio chatbot, repleto de bons conselhos e uma seleção das melhores ferramentas.
Artigo traduzido do francês