Gestão do conhecimento: como inovar

Como as organizações podem implementar uma gestão eficaz do conhecimento?

Quando se considera que um funcionário gasta, em média, 7,5 horas por semana procurando informações sem encontrá-las (fonte: Association Information et Management), é fácil ver por que as empresas devem implementar um processo de gestão do conhecimento para manter seu capital de conhecimento sob controle.

O que exatamente o conceito de gestão do conhecimento abrange? Como ele pode ser implementado em uma empresa e quais ferramentas são necessárias? Todas as respostas neste artigo!

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O que é gestão do conhecimento?

Gestão do conhecimento: definição

A gestão do conhecimento (KM) é um processo que visa a transformar informações em dados utilizáveis para criar uma base de conhecimento útil e acessível a todos os funcionários.

Essa capitalização do conhecimento coletivo e individual é obtida por meio da implementação de um conjunto de procedimentos e ferramentas para gerenciá-lo de forma eficaz.

Esse conhecimento pode vir de :

• interno à empresa. É o caso do conhecimento e das habilidades comerciais e de tudo o que foi criado (pesquisa e desenvolvimento, ferramentas, patentes etc.),
• externo à empresa. Ele foi adquirido e usado legalmente pela empresa, principalmente pelo monitoramento de seu ambiente econômico, tecnológico, sociocultural e jurídico.

Os objetivos da gestão do conhecimento

O objetivo da gestão do conhecimento é aproveitar ao máximo o capital intangível que o conhecimento representa para

• gerenciar habilidades
• capitalizar a experiência
• promover o acesso ao conhecimento
• melhorar a comunicação interna e externa, etc.

Gerenciamento do conhecimento explícito e tácito

Há dois tipos de conhecimento que podem ser capitalizados por uma empresa:

• conhecimento explícito (ou tangível), que é fisicamente materializado em papel ou digitalmente. Ele pode assumir a forma de patentes, procedimentos, análises, planos, resumos, etc., e pode ser atualizado, armazenado e comunicado.
• conhecimento tácito (ou intangível), que se refere a todo o conhecimento implícito, know-how, práticas recomendadas e habilidades inatas que, às vezes, são inconscientes e, portanto, difíceis de representar. O capital intelectual da empresa é, portanto, transmitido de forma aleatória e está sujeito ao risco de perda ou deterioração.

Os desafios da gestão do conhecimento

O principal objetivo das organizações que desejam implementar uma boa gestão do conhecimento é poder usar o conhecimento como um acelerador de desempenho, a fim de obter uma vantagem competitiva e se tornar mais competitivas.

A gestão do conhecimento oferece uma resposta eficaz a vários desafios enfrentados pelas empresas, incluindo

• aprimorar a tomada de decisões, aproveitando as lições aprendidas em projetos anteriores;
• Motivar os funcionários, cujo conhecimento e experiência são reconhecidos e valorizados, o que pode gerar motivação e um sentimento de pertencimento à organização;
• aumentar a produtividade, com uma redução significativa no tempo de busca de informações, maior autonomia e acesso a novos conhecimentos para melhorar a qualidade do trabalho;
• proteger o conhecimento das pessoas que deixam a empresa, garantindo a transferência de informações;
• acelerar e otimizar o aprendizado dos recém-chegados;
• capacitar os funcionários, tornando as informações mais facilmente acessíveis;
• proteger o capital intelectual, para garantir que ele seja transmitido e não desapareça;
• incentivar a inovação , tornando o trabalho colaborativo mais fluido e compartilhando experiências e conhecimentos.

Implementação de uma estratégia de gestão do conhecimento

Os benefícios da implementação da gestão do conhecimento são substanciais e podem realmente impulsionar o desempenho dos negócios.

Antes de mergulhar de cabeça, você precisa estar totalmente ciente da escala desse projeto, que é um verdadeiro desafio tecnológico e organizacional. Será necessário um forte impulso da gerência sênior e dos gerentes para combater a possível resistência à mudança e para garantir o compromisso de todos os funcionários da empresa.

Embora não exista um método único para estabelecer uma abordagem de gestão do conhecimento, aqui estão algumas etapas essenciais para orientá-lo nessa maravilhosa aventura.

Etapa 1: Identificar o conhecimento a ser protegido

A partir da massa de conhecimento da sua organização, você precisa selecionar o conhecimento que deseja formalizar, pelo menos no primeiro momento. Não que alguns sejam mais interessantes do que outros, mas é importante avaliá-los de acordo com seus próprios critérios (custo, utilidade etc.) e escolher aqueles que melhor atenderão à estratégia da empresa.

Essa análise requer uma boa visão geral das atividades, dos processos, dos funcionários e das partes interessadas, para que você possa identificar os :

• conhecimento que precisa ser salvaguardado, os principais conhecimentos e habilidades que fazem com que as atividades funcionem e sejam bem coordenadas, e sobre os quais será necessário capitalizar,
• o conhecimento a ser adquirido, com o objetivo de melhorar a produtividade.

Etapa 2: Identificar o conhecimento

Para proteger o conhecimento, ele precisa ser registrado. Isso é ainda mais difícil no caso do conhecimento tácito, que às vezes é inconsciente.

Para fazer isso, você pode :

• Listar os diferentes departamentos e, em seguida, os diferentes serviços,
• listar os diferentes projetos (concluídos, em andamento e futuros) de cada um deles,
• fazer um inventário das várias habilidades, conhecimentos, processos, documentos e outros conhecimentos especializados que foram utilizados para concretizar esses projetos,
• Conduza entrevistas para revelar conhecimentos e know-how inconscientes e, em seguida, conceitualize-os,
• concluir usando o feedback de reuniões de trabalho, sessões de brainstorming, uma caixa de ideias etc.

Algumas habilidades, conhecimentos e know-how podem não ser visíveis ou podem não ter sido identificados em nível gerencial. O envolvimento de todos os funcionários é uma das chaves do sucesso para se ter uma visão totalmente abrangente do conhecimento.

Etapa 3: Formalizar o conhecimento

A formalização do conhecimento envolve :

• representá-lo da maneira apropriada, que pode ser por escrito (artigo, guia, livro de especificações) ou desenhado (diagrama, gráfico, ilustração, plano, mapa);
• organizá-lo por meio de categorização. Pode ser útil classificar as informações em diferentes categorias, com o objetivo de garantir que elas possam ser encontradas por aqueles que precisam delas;
• torná-las acessíveis, pois é disso que se trata.

A maneira mais fácil de fazer isso é usar o software de gerenciamento de conhecimento, que se mostra um aliado inestimável quando se adota essa abordagem. O Document360, software de gerenciamento de conhecimento, oferece uma ampla gama de funções para facilitar a criação e a formalização do conteúdo.

Ele inclui um editor de código markdown (uma linguagem de marcação leve comumente usada para edição de texto) para aprimorar e personalizar seus documentos: layout de página, integração de links, tabelas ou imagens. Em seguida, você pode classificá-los em diferentes categorias ou projetos e também acessá-los usando a função de pesquisa rápida.

Etapa 4: Compartilhar conhecimento

Esta etapa é crucial, pois se trata de garantir que as pessoas que precisam do conhecimento possam acessá-lo sem problemas, para que possam se apropriar dele e usá-lo para cumprir suas missões.

Também é essencial que todos possam compartilhar seu conhecimento, seja contribuindo com as informações existentes (atualização, adição, comentário, link com outras informações etc.) ou compartilhando novas informações. É essa dimensão colaborativa que agrega força, valor e relevância a uma base de conhecimento.

O software de gerenciamento de conhecimento ajuda a compartilhar conhecimento, facilitando a criação de conteúdo e integrando ferramentas de comunicação para disseminá-lo.

Esse é o caso do Elium, uma plataforma colaborativa de gerenciamento de conhecimento na qual cada funcionário pode criar, formalizar, contextualizar, aprimorar e compartilhar informações de todos os tipos:

• relatório
• artigo da web
• vídeo,
• e-mail,
• bate-papo da empresa, etc.

Um boletim informativo interno e uma ferramenta de notificação permitem que o conteúdo direcionado seja distribuído diretamente para as pessoas que o acharão mais útil, e a interação é incentivada pela oportunidade de comentar sobre ele. Um mecanismo de pesquisa avançado garante que todos possam encontrar rapidamente as informações necessárias para tomar as melhores decisões no dia a dia.

Etapa 5: Proteger os dados

O conhecimento de sua organização é seu bem mais precioso, portanto, é importante protegê-lo. O Regulamento Europeu de Proteção de Dados (RGPD) impõe regras rígidas sobre o nível de confidencialidade dos dados dos clientes, que também devem ser levadas em conta desde o início do projeto.

Portanto, você precisa ser capaz de gerenciar a confidencialidade de cada dado e determinar com quem ele pode ou não ser compartilhado:

• externamente (imprensa, clientes, parceiros, prestadores de serviços, etc.),
• internamente na empresa,
• dentro de um departamento
• uma determinada função
• somente com determinadas pessoas etc.

Para ajudá-lo a gerenciá-lo com total tranquilidade, alguns softwares de gestão do conhecimento permitem gerenciar e definir o nível de confidencialidade de cada conhecimento no banco de dados.

Etapa 6: gerenciar a atualização do conhecimento

Como parte de uma abordagem de melhoria contínua, para garantir que o conhecimento permaneça o mais relevante e útil possível, ele deve ser mantido atualizado.

Isso ocorre porque a base de conhecimento está sendo constantemente atualizada, seja porque houve mudanças (na legislação, nos processos internos etc.) ou porque novas informações ou uma nova perspectiva podem modificá-la ou enriquecê-la. Também é importante garantir que as informações fluam sem problemas em ambas as direções. Eis o que pode enriquecer o conhecimento:

• feedback após o uso das informações,
• a visão e a opinião de novos funcionários,
• monitoramento de informações
• conclusões de conversas e debates,
• comentários, etc.

O uso de uma plataforma colaborativa, como o Netframe.co, é uma excelente maneira de fazer isso. Ela permite que os recursos da empresa sejam compartilhados em um único espaço de trabalho e fornece uma base de conhecimento sempre atualizada. Todos os funcionários podem acompanhar facilmente as atividades vinculadas a seus projetos e documentos.

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Gestão do conhecimento: do processo à cultura

A implementação de uma gestão de conhecimento eficaz traz muitos benefícios para uma organização ou empresa.

Na realidade, trata-se de criar uma cultura genuína de gestão do conhecimento, pois o sucesso depende, em última análise, de todos os funcionários se apropriarem dessa ferramenta, e não apenas da centralização dos dados. É aí que a mágica acontece e os benefícios são multiplicados por dez.

O valor das informações aumenta à medida que elas são usadas, contextualizadas, modificadas, aprimoradas, comentadas e debatidas. Essa base de conhecimento deve servir como base para incentivar o trabalho colaborativo e estimular a inteligência coletiva.

E, para que tudo isso funcione em todo o seu potencial, a gestão do conhecimento deve ser parte integrante da cultura corporativa, que envolve todos os funcionários, sejam eles chefes de departamento, gerentes de equipe ou funcionários. Todos têm conhecimentos interessantes e complementares que, quando reunidos, criam uma riqueza inestimável.

Artigo atualizado, originalmente publicado em maio de 2020.