6 etapas para uma base de conhecimento que capacita seus clientes e funcionários
As empresas não podem mais se dar ao luxo de perder tempo buscando o conhecimento que já possuem. Especialmente em uma época de progresso tecnológico, diversificação de canais e desenvolvimento de Big Data, quando os clientes esperam respostas imediatas e precisas...
É aí que entra a base de conhecimento. Ela não funciona apenas como um catálogo de informações, mas também como uma plataforma central para disseminar o conhecimento certo, no momento certo, para as pessoas certas. Concentre-se nessa ferramenta que se tornou indispensável para as empresas.
O que é uma base de conhecimento?
Definição geral de uma base de conhecimento
Uma base de conhecimento pode ser ilustrada como um arquivo no qual as empresas podem encontrar todas as informações que adquiriram desde sua criação. Portanto, é um sistema organizado para armazenar, gerenciar e compartilhar informações, conhecimentos e recursos.
As informações são agrupadas e categorizadas de acordo com temas predefinidos. Por exemplo, as informações podem ser categorizadas de acordo com o tipo de produto ou serviço, ou com base nos diferentes departamentos da organização.
A operação de autoatendimento e a acessibilidade on-line da base de conhecimento têm como objetivo centralizar o conhecimento em uma organização, a fim de facilitar o acesso às informações e promover a eficiência, seja para :
- resolver problemas
- responder a perguntas
- melhorar os processos de trabalho.
É imperativo distinguir entre uma base de conhecimento e uma base de informações!
A base de informações armazena principalmente documentos não estruturados e os disponibiliza. Já a base de conhecimento transforma essas informações em conhecimento instantaneamente utilizável.
Dois tipos de base de conhecimento
A base interna
Uma base de conhecimento interna é um sistema centralizado em uma organização para armazenar e compartilhar as informações e os recursos necessários para o bom funcionamento dos negócios. Ela é usada principalmente pelos funcionários para :
- acessar informações relevantes relacionadas ao seu trabalho,
- resolver problemas cotidianos
- melhorar a produtividade.
Os funcionários podem localizar todos os procedimentos, guias e práticas recomendadas de sua empresa. Esse banco de dados interno facilita o gerenciamento do conhecimento interno para fortalecer a colaboração, evitar tarefas redundantes e garantir a continuidade do serviço, mesmo em caso de mudança de pessoal. Como regra geral, dado o desejo de uso exclusivo dessa biblioteca, a base de conhecimento é altamente segura e as informações nela contidas são confiáveis.
O banco de dados externo
Por outro lado, o banco de dados de conhecimento externo concentra os dados destinados ao público, como clientes, usuários e parceiros. O objetivo desse espaço é ajudar essas partes externas. Essa plataforma compartilha informações práticas para :
- ajudar os clientes a usar um produto
- encontrar respostas para perguntas frequentes
- ler instruções de uso
- identificar soluções para problemas comuns.
A base de conhecimento externa é acessível a todos pela Internet. Ao disseminar o conhecimento, essa infraestrutura digital otimiza a autonomia do consumidor e reforça a transparência da empresa.
Quais são os benefícios de uma base de conhecimento?
Melhorar a experiência do cliente
Uma base de conhecimento melhora a experiência do consumidor ao oferecer a ele todas as informações de que precisa em um ambiente de autoatendimento.
Acesso rápido às informações
Os clientes podem encontrar rapidamente respostas para suas perguntas frequentes:
- PERGUNTAS FREQUENTES
- Procedimentos
- Guias do usuário, etc.
Em seu estudo sobre hipermodernidade, Gilles Lipovetsky descreve uma sociedade marcada pelo imediatismo, mobilidade e flexibilidade. Ele define os consumidores modernos como "hiperconsumidores" em busca de gratificação instantânea. De acordo com essas mudanças nos hábitos dos consumidores, o atendimento ao cliente precisa ser adaptado.
Como resultado, essa biblioteca - a base de conhecimento - pode ser acessada sem a necessidade de entrar em contato com o atendimento ao cliente. Dessa forma, não há atraso em manter os clientes informados, respondendo ao fenômeno ATAWAD: Any Where, Any time, Any Device (Qualquer lugar, qualquer hora, qualquer dispositivo). O ATAWAD reflete o fato de que os consumidores de hoje querem ter acesso a informações ou outros recursos a qualquer momento, em qualquer lugar e em qualquer mídia. Essa plataforma de dados compartilha sua ajuda 24 horas por dia, 7 dias por semana. Portanto, quando esse banco de dados é bem organizado, ele permite que os clientes acessem a ajuda a qualquer momento, mesmo fora do horário de suporte.
Em resumo, seus clientes recebem uma resposta rápida e você economiza tempo gerenciando as solicitações deles. É uma situação em que todos saem ganhando!
Desenvolva sua capacidade de agir de forma independente
As bases de conhecimento oferecem autoatendimento. Em outras palavras, os clientes têm acesso totalmente gratuito às informações por meio de todas as suas mídias digitais. No entanto, o acesso livre não significa informações incorretas. A empresa deve garantir que seus recursos sejam confiáveis para fornecer respostas precisas e de alta qualidade aos clientes. Isso leva a uma maior satisfação do cliente e, às vezes, até mesmo ao fortalecimento da fidelidade do cliente.
Além disso, ajudar a capacitar os clientes leva ao desenvolvimento de seu autocuidado. Em outras palavras, disponibilizar ferramentas para os clientes permite que eles resolvam seus problemas de forma independente e obtenham informações sem entrar em contato com um consultor.
Otimização do desempenho dos negócios
É claro que uma base de conhecimento qualitativa e variada desempenha um papel importante na busca do imediatismo por parte dos consumidores. E essa é apenas uma das vantagens dessa plataforma! Sua empresa pode se beneficiar em termos de comunicação interna e economia de custos.
Promoção de informações transparentes e fluidas internamente
Uma base de conhecimento, como o próprio título indica, armazena e torna acessível o conhecimento uniforme, verificado e multidisciplinar. A qualidade e o gerenciamento desses recursos são alavancas poderosas para o crescimento.
Em primeiro lugar, o gerenciamento eficaz da base de conhecimento garante que as tarefas sejam realizadas de maneira uniforme e que haja uma colaboração fluida entre os vários departamentos de uma empresa. Isso ajuda a reforçar a coerência da organização, promovendo um ambiente de trabalho agradável e uma imagem de marca forte.
Em segundo lugar, os funcionários dessa plataforma digital têm acesso livre a recursos, da mesma forma que os consumidores. Na base de conhecimento, os funcionários podem encontrar ajuda por meio de :
- guias práticos
- tutoriais
- protocolos de segurança,
- regulamentos e políticas de trabalho
- respostas a problemas que tenham surgido, etc.
Assim, os funcionários são mais autônomos: os gerentes e os recursos humanos podem gerenciar seu tempo de forma otimizada para que possam se concentrar em operações mais importantes.
Por fim, a base de conhecimento incentiva o intercâmbio entre seus funcionários especializados e outras partes. O objetivo é criar uma estrutura que incentive o compartilhamento de conhecimento e feedback entre os funcionários.
Reduzir os custos de treinamento interno
A base de conhecimento permite que vários processos internos, como o treinamento, sejam digitalizados. A digitalização desses processos traz vários benefícios, todos com impacto na redução dos custos da organização.
Em primeiro lugar, essa economia pode ser explicada pelo fato de que os novos funcionários podem desenvolver suas habilidades mais rapidamente , graças ao acesso imediato às melhores práticas e ao trabalho dos funcionários mais experientes.
Em segundo lugar, os funcionários têm acesso a treinamento contínuo com base em dados atualizados e de alta qualidade.
Além disso, o melhor entendimento dos procedimentos por parte dos funcionários reduz os riscos e os erros dispendiosos.
Crie sua base de conhecimento em 3 etapas
Etapa 1: Identifique as necessidades de seu público-alvo
Como todas as ofertas, a utilidade dos serviços de base de conhecimento depende de sua capacidade de atender às necessidades reais de seu público-alvo .
Além disso, é essencial entender de antemão as motivações por trás do comportamento do usuário final, para que seja possível personalizar o conteúdo. Para isso, existem métodos para classificar esses motivadores.
Um dos métodos mais conhecidos é a pirâmide de Maslow. Maslow classifica as necessidades do consumidor considerando os fatores que levam ao consumo.
Você também pode criar um mapa mental. O mapa de empatia lhe dá uma visão geral das motivações de cada pessoa, resumindo o que elas dizem, pensam, sentem, ouvem, veem e fazem. Esse método também permite que você identifique as frustrações do alvo, o que o ajuda a identificar suas necessidades. Para ajudá-lo a identificar as necessidades de seu alvo, veja abaixo um exemplo de mapa de empatia.
O método SONCAS também pode ser usado. Esse método se baseia nas tendências psicológicas dos clientes para identificar os fatores que justificam seu consumo. SONCAS é uma abreviação para as origens das necessidades e desejos do consumidor:
- Segurança
- Orgulho
- Novidade
- Conforto
- Dinheiro
- Simpatia
Etapa 2: Integração do conteúdo
Antes de tudo, defina uma estrutura clara e relevante para sua base de conhecimento. Depois de chegar a essa etapa do processo, há várias etapas que você pode seguir:
- classificar os recursos por categoria e subcategoria: perguntas frequentes, procedimentos, produtos, suporte técnico etc.
- organizar as informações por tema e assunto: problemas de conexão, gerenciamento de dados, etc.
- categorizar o conhecimento por perfil de usuário: para administradores, para usuários finais, etc.
- organizar as informações por nível de popularidade: conteúdo mais visualizado, conteúdo recomendado, etc.
Em seguida, selecione e agrupe as informações que deseja acessar por meio de sua base de conhecimento. Prepare seu conteúdo para que as informações sejam claras, concisas e úteis. Com isso em mente, formule conteúdo estruturado usando títulos :
- Títulos
- listas
- caixas
- imagens, etc.
Opte por uma linguagem simples e adaptada ao seu público-alvo. Comunique o conhecimento levando em conta a natureza da base de conhecimento, seja ela interna ou externa.
Certifique-se de escolher recursos de qualidade, verificando se os dados são confiáveis, atualizados e relevantes.
Facilite a funcionalidade de pesquisa inserindo um mecanismo de pesquisa interno para acesso rápido às informações.
Etapa 3: Escolha a hospedagem adequada
Selecionar a hospedagem certa para sua base de conhecimento é essencial para :
- atingir seu público-alvo
- responder aos algoritmos de pesquisa
- proteger seus recursos
- garantir o desempenho geral do seu banco de dados.
Os critérios que você precisa levar em conta ao escolher a hospedagem são
- seu público-alvo
- o volume esperado de conteúdo
- tráfego esperado,
- se o acesso é exclusivo ou não.
Como você pode explorar o potencial de uma base de conhecimento?
Alimente sua base de conhecimento
☝️Conformément Como dissemos anteriormente, a confiabilidade, a relevância e a variedade das informações são parâmetros fundamentais para a qualidade do serviço oferecido por sua base de conhecimento.
Para garantir o sucesso de sua biblioteca de conhecimento, é necessário analisar a relevância do conteúdo existente.
- Quando a base for interna, agrupe os recursos relacionados ao trabalho de seus funcionários mais experientes e todos os documentos internos que ditam os métodos e práticas aplicados em sua empresa.
- Quando a base for externa, selecione o conteúdo relacionado às perguntas e opiniões frequentes dos clientes.
Os funcionários são diretamente responsáveis por preencher a base de conhecimento. Cada departamento da organização participa da publicação e do gerenciamento do conteúdo, dependendo de sua experiência e status. Dessa forma, a base de conhecimento é desenvolvida de forma coerente e eficiente.
Otimize seu uso
Você seguiu todas as etapas de criação corretamente... mas isso não é suficiente!
Antes de tudo, torne-a mais interessante para seus funcionários, facilitando a navegação e a compreensão. Você precisa garantir que todas as ferramentas estejam disponíveis para que os funcionários possam responder às suas perguntas de forma independente e, se o público fizer parte da organização, treine-os para usar o banco de dados e compartilhar novos recursos. Designe pessoas para serem responsáveis pela validação das informações e dos artigos antes da publicação.
Certifique-se de que suas informações estejam atualizadas para manter a credibilidade da sua marca e inspirar confiança nos seus contatos. Da mesma forma, evite criar confusão e dissonância na mente dos contatos; o layout da base de conhecimento deve ser consistente e cada página deve ser idêntica.
Para melhorar continuamente sua base de conhecimento, monitore o feedback dos usuários e os indicadores de envolvimento. Isso permitirá que você avalie seu desempenho e implemente medidas corretivas. Promova regularmente seus benefícios aos funcionários para maximizar seu uso.
Certifique-se de que sua base de conhecimento seja constantemente atualizada
Como você já deve ter percebido, conteúdo atualizado e confiável é essencial quando se supervisiona o compartilhamento de conhecimento. Portanto, é essencial implementar sistemas para atualizar artigos e garantir que eles sejam relevantes para as necessidades dos usuários. Aqui estão algumas maneiras de descobrir qual conteúdo precisa ser atualizado:
- Incentive o feedback dos usuários: formulários de satisfação, feedback, etc.
- Analise o desempenho de seu banco de dados: número de cliques, duração da visita etc.
No que diz respeito à atualização, modifique ou até mesmo remova o conteúdo obsoleto, notifique e date as alterações e, por fim, destaque o artigo em sua página inicial.
7 exemplos de software para sua base de conhecimento
| Soluções | Tipos de produtos | Benefícios | Custo | Teste gratuito |
| BookStack | Auto-hospedado |
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GRATUITO | ❌ |
| Confluence | SaaS e no local |
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A partir de € 5,50 /mês/usuário |
✅ |
| Document360 | SaaS |
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Preço sob consulta | ✅ |
| Noção | SaaS |
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A partir de apenas € 5,00 /mês/usuário |
✅ |
| Slite | SaaS |
|
Preço sob consulta | ✅ |
| Guia do Zendesk | SaaS |
|
Suíte Zendesk a partir de €49.00 /mês/usuário |
✅ |
| Zoho Desk | SaaS |
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A partir de apenas € 7,00 /mês/usuário |
✅ |
BookStack
O BookStack é um pacote de software de código aberto no estilo wiki projetado para fornecer uma solução simples, intuitiva e auto-hospedada de gerenciamento de documentação.
Para configurar uma base de conhecimento, este :
- usa uma estrutura hierárquica simples (livros, capítulos, páginas) para organizar as informações,
- oferece uma interface intuitiva com um editor WYSIWYG e suporte a Markdown,
- facilita a colaboração por meio de opções de personalização e gerenciamento de acesso,
- integra ferramentas como o diagrams.net para aprimorar a documentação,
- oferece pesquisa eficiente e links diretos para navegação rápida,
- é leve, de código aberto, multilíngue e fácil de hospedar.
Um exemplo da aparência de uma página do BookStack :
Confluência
Confluence
O Confluence é uma ferramenta desenvolvida pela Atlassian para fornecer às suas equipes um espaço de trabalho colaborativo on-line.
Quando se trata de escolher um meio para sua base de conhecimento, essa plataforma :
- centraliza o conhecimento
- facilita a colaboração entre os membros (presencial ou remotamente),
- permite que os funcionários criem documentos
- incentiva o compartilhamento de recursos,
- organiza o conteúdo de forma integrada,
- reforça a eficiência coletiva.
Exemplo de uma base de conhecimento configurada no Confluence:
Document360
Document360
O Document360 é uma solução avançada de gerenciamento de bases de conhecimento, especialmente projetada para atender às necessidades tanto de PMEs quanto de grandes empresas.
Ele oferece uma plataforma completa que beneficiará sua base de conhecimento, permitindo que você :
- centralizar a documentação pública e interna
- facilitar a criação, a organização e a atualização de vastas bibliotecas de conteúdo,
- facilitar o compartilhamento de conhecimento e otimizar a eficiência da equipe graças ao seu mecanismo de busca inteligente e ao suporte multilíngue.
Exemplo de adição de um artigo à sua base de conhecimento do Document360:
Noção
Notion
O Notion é uma plataforma colaborativa completa, ideal para empreendedores, PMEs e grandes organizações que desejam estruturar seu trabalho em equipe de forma clara e flexível.
Ele oferece um espaço de trabalho virtual completo para gerenciamento de projetos e conhecimento, pois o Notion permite que você :
- centralizar a documentação interna e a cultura corporativa em wikis dinâmicos,
- simplificar o gerenciamento de projetos com roteiros, modelos e tabelas personalizáveis,
- promover a integração e a colaboração fornecendo uma visão geral dos processos, acessível a todos os funcionários em tempo real.
Exemplo de apresentação de uma página no Notion :
Slite
Slite
O Slite é uma solução de gerenciamento de conhecimento projetada para tornar o trabalho das equipes mais fluido, eliminando as tarefas repetitivas associadas à documentação e à busca de informações.
Para sua base de conhecimento, ele oferece :
- uma plataforma intuitiva e colaborativa que beneficia sua base de conhecimento
- criação fácil de documentos com um editor assistido por IA, modelos prontos para uso e opções visuais avançadas,
- manter as informações atualizadas com ferramentas para verificação, análise e gerenciamento de conteúdo em massa,
- encontre as respostas certas instantaneamente, graças à pesquisa inteligente,
- integração com o Slack e um assistente de IA multilíngue baseado em direitos de acesso.
Um exemplo do layout de sua base de conhecimento no Slite :
Guia do Zendesk
Zendesk
O Zendesk Guide é uma solução integrada de base de conhecimento desenvolvida para melhorar a experiência do cliente e aumentar a eficiência das equipes de suporte.
Ele oferece uma plataforma omnichannel completa que beneficia seu gerenciamento de conhecimento, permitindo que você :
- centralizar as perguntas frequentes e a documentação em uma interface personalizável, acessível por todos os seus canais de comunicação,
- agilizar as trocas com os clientes unificando dados de e-mail, bate-papo, redes sociais e telefone,
- melhorar a produtividade do agente por meio de automação, IA e painéis analíticos (Zendesk Explore) para gerenciamento estratégico em tempo real.
Exemplo de uma base de conhecimento no Zendesk Guide :
Zoho Desk
Zoho Desk
O Zoho Desk é um software de suporte ao cliente contextual que se adapta às necessidades em constante mudança de empresas de todos os portes, unificando os canais de comunicação e simplificando o gerenciamento de solicitações.
Ele oferece uma plataforma abrangente e intuitiva que beneficia seu atendimento ao cliente, permitindo que você :
- centralizar todas as interações com os clientes (e-mail, telefone, redes sociais, chat) em um sistema de tíquetes omnicanal de alto desempenho,
- aumentar a produtividade da equipe graças à IA, aos fluxos de trabalho automatizados e a uma interface personalizável,
- ofereça suporte multilíngue e multimarcas, com portais de autoatendimento, bases de conhecimento e fóruns comunitários para uma experiência fluida, proativa e envolvente do cliente.
Exemplo de um artigo para sua base de conhecimento no Zoho Desk:
Os elementos essenciais para uma base de conhecimento de alto desempenho
Em resumo, uma base de conhecimento bem estruturada e implementada de forma eficaz é um fator de crescimento para qualquer empresa. Ao centralizar e organizar os recursos, a base de conhecimento possibilita oferecer uma experiência ideal ao cliente e, ao mesmo tempo, atender à necessidade de imediatismo e flexibilidade. Além disso, internamente, ela incentiva a produtividade e a colaboração. Dessa forma, as empresas que investem na criação e no gerenciamento de uma base de conhecimento de alto desempenho se beneficiam não apenas da redução dos custos de suporte, mas também de uma maior eficiência operacional.
No entanto, para que essa base seja realmente eficaz, é fundamental assegurar que ela seja gerenciada de forma contínua, garantindo que as informações compartilhadas sejam relevantes e atualizadas. Com atualizações regulares, navegação tranquila e conteúdo bem adaptado às necessidades dos usuários, é possível não apenas oferecer um serviço de qualidade ao cliente, mas também criar uma cultura genuína de compartilhamento e colaboração na sua empresa.
Perguntas frequentes sobre a base de conhecimento
Quais são as práticas recomendadas para a estruturação de um banco de dados voltado para o cliente?
Classifique seu conteúdo com base em suas ofertas ou nas solicitações e perfis dos usuários da Web. Certifique-se de que o layout e a linguagem sejam claros e significativos para o usuário final, seja ele um cliente ou um funcionário interno. Para isso, ordene sua estrutura de forma relevante e use um vocabulário simples que lembre as palavras-chave da consulta. O objetivo aqui é facilitar a navegação e, ao mesmo tempo, garantir que o usuário encontre a resposta para sua pergunta.
Lembre-se de que, para fidelizar o cliente, ofereça recursos confiáveis. Portanto, faça com que seus artigos sejam verificados por várias pessoas e permita que eles sejam atualizados quando as informações se tornarem obsoletas.
Como posso manter minha base de conhecimento atualizada?
O ponto de partida para a atualização é programar auditorias regulares para descobrir se as informações ainda são relevantes e verdadeiras. Mantenha-se informado, incentive a comunicação para que todas as equipes possam ser alertadas quando for feita uma alteração em um produto ou serviço, de modo a modificar as informações desatualizadas. Com isso em mente, incentive suas equipes a trabalharem juntas.
O feedback dos usuários e os indicadores de desempenho também podem identificar itens incompletos ou desatualizados. Os indicadores de desempenho também são úteis para identificar tendências de pesquisa e estabelecer o grau de urgência da atualização de cada artigo. O Slite e o Zendesk Guide são aplicativos de software que oferecem um sistema de feedback do usuário.
Como você garante a segurança e o acesso às várias partes do banco de dados?
Para garantir a segurança dos dados e, ao mesmo tempo, permitir uma navegação tranquila, é essencial definir explicitamente o nível de acesso (público, privado ou misto). Para identificar o nível de acesso de cada usuário, atribua funções que limitarão seus direitos de acordo com seu perfil. Além disso, acompanhe todas as atividades do usuário registrando automaticamente todas as versões do conteúdo em um histórico.
É essencial fornecer segurança mais avançada quando se trata de conteúdo confidencial. Restrinja o acesso a informações confidenciais e limite o número de colaboradores que podem editar ou compartilhar dados. Preste atenção especial às revisões de acesso e aos direitos do usuário e verifique as autorizações regularmente.
Como posso automatizar a atualização de artigos obsoletos?
Há uma grande variedade de softwares que podem detectar automaticamente artigos que não são mais relevantes. Por exemplo, o Confluence, o Document360 e o Zendesk Guide usam um sistema de alerta para sinalizar o conteúdo que precisa ser revisado.
Além disso, você pode integrar uma função de monitoramento para se manter a par de qualquer alteração na política, na funcionalidade ou na interface de um produto ou serviço.
Vá ainda mais longe automatizando sua programação de auditoria de conteúdo ou seu sistema de feedback do cliente, definindo as palavras-chave que indicam insatisfação com uma resposta.
Artigo traduzido do francês